明察暗访“１１０” [复制链接]

第3版(政治·法律·社会)
专栏：综述

　　明察暗访“１１０”
报记者吴兢
１９９７年８月１２日下午６时２５分，记者随“１１０明察暗访小组”在福建漳州市战备大桥桥头一家公用电话，拨通了漳州１１０，声称有人在此打架。虽然正值下班高峰，但仅用了３分钟，两名巡警驾驶警用摩托车风驰电掣地赶到“出事”地点。他们全副武装、警容整齐，手枪、电警棍、手铐等一应俱全。
７月３０日深夜１１时５１分，记者在河南省郑州市经三路拨通了１１０，以过路人的身份要求他们救助一位正在发病倒地的老大爷。郑州市防暴支队的两名队员迅速赶到。虽然是跨警区调勤，他们也只用了５分钟时间。
在１９天的时间里，记者随“１１０明察暗访小组”先暗访后明察，辗转沈阳、郑州、枣庄、南京、上海、佛山、厦门、漳州。所到之处，尽管１１０报警服务各有千秋，但他们都努力坚持“四必”：有警必接，有难必帮，有险必救，有求必应。如今无论是警方内部，还是全社会评价，１１０都成了当之无愧的“名牌”。
警民情深群众称它“连心线”
如今在各地老百姓心目中，最可爱的警察要数１１０！在这３个简单的数字背后，是１１０的热情、是１１０的快捷、是１１０的周到，让老百姓感受到安全和温暖。
在南京市公安局１１０报警服务台悬挂着这样一面锦旗：“警民一家情深似海”。这是杨军一家５口人对１１０救命之恩的感谢。今年１月１６日凌晨２时，杨军一家５口人不幸全部煤气中毒。１１０接到报警后，迅速调集多路人马前去抢救，终因抢救及时而挽救了杨军一家的性命。自去年１２月南京市１１０向全市人民公开亮相以来，仅１１０报警服务台便收到群众送来的锦旗、表扬信１５０余面（封），每一面锦旗、每一封信后面都有一个感人肺腑的故事，写满了群众对１１０的敬爱。
据枣庄市公安局局长徐忠介绍，群众现在对１１０很是爱护，小事都尽量不麻烦１１０，求助电话仅占１１０接警总数的３０％左右；而１１０刚开通服务功能时，群众求助曾经占到６０％以上。现在在枣庄，无故拨打１１０的没有了，恶意拨打１１０的没有了，而且已经连续３个月没有请１１０帮忙取钥匙之类的电话了。
记者一路了解到，各地１１０群众求助电话的比率大致都经历了这一由多到少的变化。我们从中可以看到群众和１１０的心越贴越近了。
一方面是１１０群众求助电话比率的下降，而另一方面则是群众向１１０报警比率的上升；第三人报警比率上升、多名群众举报一起案件数量上升。在佛山，７个电话同时向１１０举报同一起治安案件创下了当地的纪录；而在厦门，这样的纪录高达１１个。这些数据，标志着群众参与维护社会治安热情的持续高涨。而１１０正是这种热情的催化剂和保温剂。
能征善战快速出击显神威
什么是１１０的最大魅力？记者认为就是一个字：快！快速反应，不但能救人性命，而且能更有效地打击犯罪、震慑犯罪。
今年１月１１日凌晨２时４５分，漳州１１０接到报警：华侨饭店发生凶杀案，管区巡警接到指令后，两分钟便火速赶到现场，逮住了正要逃跑的犯罪嫌疑人。
去年６月２日凌晨零时许，９名歹徒在上海市一家大酒店门口抢劫后乘出租车逃走。１１０指挥中心立即指派装有先进的卫星定位ＧＰＳ系统的４２辆值勤巡车在全市范围内围追堵截。１时１５分，９名嫌疑人被全部抓获。
从北向南，记者深刻感受到，１１０的快速反应大大增强了警方的战斗力，使刑事和治安案件的破案率得以提高，尤其是抢劫、盗窃、交通肇事等时效性较强的案件。在山东枣庄市，由于１１０的快速联动，近段时间发生的７６起交通肇事案全部抓获了肇事逃逸者。在漳州１１０自去年１０月以来接出警的５７６起刑事案件中，现场抓获犯罪嫌疑人１８８起２６１人，现场破案率为３２．６％，在接出警的２５９０起治安案件中，现场抓获违法人员９３０起１４９９人，现场查获率为３５．９％。
旋风般出击的１１０，也成为各地刑事案件发案率下降的重要原因。１１０构成了快速出击的天罗地网，一方面，使一些治安案件不会恶性膨胀；另一方面，一些犯罪人员还未实施完犯罪，便在１１０的越来越近的警笛声中，闻风而逃。来自中原城市郑州警方的统计表明，今年前４个月与去年同期相比，刑事案件发案率下降了９％。
１１０的快，在一定程度上源于高科技。在佛山、在厦门、在上海、在南京、在沈阳，记者一次次为现代化的１１０所惊叹：功能齐全的指挥中心、高速运转的控制电脑、先进的卫星定位系统、性能优良的多方通讯……指示灯闪烁不停，各种信息高速接入输出，令人目不暇接。高科技带给１１０鲜活的战斗力，是１１０快速反应的重要保障。
社会联动窗口效应情更浓
１９９７年１月２２日，枣庄市中区三角花园处的中压煤气阀门被冻裂，泄漏的煤气飘散数十米。枣庄１１０接到报警后，立即通知了煤气公司，同时指派１１０干警迅速赶到出事地点，先期保护现场。煤气公司与１１０报警相配套的抢修队员随后赶到，双方并肩作战，终于排除了险情，避免了一起恶性事故的发生。
这种警方与地方的通力协作，应归功于枣庄１１０的社会联动机制。将１１０的服务机制向社会延伸，是１１０在成长的道路上迈出的可喜一步。
枣庄市委书记郭振山对此说：“我们的社会联动，正是用１１０无私奉献的精神来带动‘窗口’单位的精神文明建设，带动全社会。社会联动，使我们为群众服务的水平得到了提高和巩固。这是１１０的需要，更是社会的需要。”为此，枣庄市委、市政府下达了《关于进一步加强全市１１０报警服务工作的通知》，将１１０的社会联动纳入法制化、制度化的轨道。
如今枣庄街头，已出现了以１１０巡警车为龙头，医院急救车、煤气抢险车、自来水维修车、供电服务车、邮电检修车、３·１５投诉车等配套联动的专用车，且都有专人值班，２４小时随时与１１０保持热线联系。
枣庄的社会联动，顺利地解决了群众向１１０求助的许多难题。社会联动的枣庄１１０模式，正是１１０发展的方向之一。
在佛山市，一个以１１０牵头的“社会援助公约”很快就要出台，届时将有涉及社会公共服务职能的医院、煤气、工商、城建２０余个单位加入公约。
严于律己有诺必行违必究
今年５月２０日，上海市公安指挥中心收到市民来信，投诉１１０接警员工作不负责任。在对投诉进行查实后，指挥中心不但责成这位接警员作书面检查，对他进行通报批评，而且追究了相关领导的责任，扣发奖金以示处罚。
上海市公安局局长刘云耕对记者说：“１１０为群众做了大量好事，群众是记在心里的。但是只要有一件事没有做好，就会给１１０带来不良影响。所以，１１０一定要严于律己，有诺必行。谁给１１０抹黑，我们就一定要追究谁的责任。”
如今，上海市的１１０已形成了一整套完善的监督机制。有每个月２次至３次对处警单位的暗中查勤制度；有与报警人互相沟通的“１１０接处警工作意见征询信”；还有在内部公开亮相的《１１０查勤通报》，专门少报“喜”、多报“忧”……而不久便要正式投入使用的“１１０接处警投诉电话”——６３５８９１１０，更会让１１０不能有一丝懈怠。
为了保证１１０的有诺必行，佛山市１１０专门聘请了“１１０报警服务台义务监督员”，首批２４人，有人大代表、政协委员、普通居民。他们散布在社会的各个层面，如实地监督着１１０；漳州市１１０每接处一起报警，都会发放一张“报警服务工作监督跟踪卡”，将监督的权力棒交到群众手中。
从总体上讲，记者这次明察暗访的情况表明，１１０是深受群众信赖、也是值得群众信赖的。但由于１１０毕竟还太“年轻”，在某些地方尚存在不尽如人意的现象。比如：有的１１０接处警存在超时现象；有的在处理中存在推诿及态度冷漠；有的处警调度过程过于繁琐……究其违诺的原因，一是“软件”不足，在全心全意为人民服务上打了折扣，二是经费、警力、警备等“硬件”不足，限制了１１０快速反应机制的发挥。第一个不足，可以通过从严治警、提高认识来克服；第二个不足，则需要各地党委、政府多多关注和支持加以解决了。
中国的１１０，从匪警报警电话到去年漳州会议后全盘改为１１０报警服务电话，不过才一年时间。但从这次明察暗访的情况来看，从蹒跚学步到羽毛渐丰，日渐成熟的１１０已家喻户晓、深入民心，甚至成为警方的代名词。我们有充分的理由相信，１１０的明天会更美好。