点滴见真情——武汉铁路分局Ｋ３７８次列车文明服务小记 [复制链接]

第3版(政治·法律·社会)
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　　点滴见真情
——武汉铁路分局Ｋ３７８次列车文明服务小记
本报记者朱思雄
良好的服务并不一定都需要惊天动地的举动。
９月６日，武汉铁路分局武汉客运段，记者在他们刚刚收到的一摞感谢信中见到了这样一封：“我是一个坐轮椅的残疾姑娘，８月２２日乘坐Ｋ３８次列车，当时我带了很多行李，陪着我的只有已上了年纪的母亲，在站台上我正担心怎么上车，列车上的几位工作人员马上从车上下来帮忙，可轮椅比车门宽了点，几个同志费了九牛二虎之力还是抬不上去。一个服务号为０３１７的同志二话没说，抱起我就上了车，其他几位同志也一起帮忙找位置的找位置、抬轮椅的抬轮椅，把我们安顿好后，又去帮别的旅客，并怎么也不肯留下自己的名字……”
Ｋ３７／８次列车是全国铁路系统窗口示范列车，也是老牌的红旗列车。他们的文明服务是从一点一滴的小事开始的。
一位满头银发的老大娘乘坐Ｋ３８次列车从武昌赴京，转去东北找老伴，因孤身一人，又目不识丁，心里犯愁。细心的列车员吕红丽发现后，一路上重点照顾这位大娘，为她买饭菜，扶她上厕所。车到北京后，小吕找来一块木牌，写上老人去东北的地址，在上面注明“请好心人帮她找老伴，如找不到，请与我联系”，并把自己的姓名和家里的地址、电话等都写在上面，然后送老人上了去东北的车，还送给大娘５０元钱。
在京广线上驰骋了４８个春秋的Ｋ３７／８次列车，早在６０年代就创造了享誉全国的“想、急、帮”服务法，虽然车上的工作人员换了一茬又一茬，但文明服务的宗旨和无私奉献的精神一直代代相传。他们将传统服务与旅客现实需求相结合，充实服务内容，规范作业程序，把磁卡电话、经贸洽谈、广播点歌、一次成像等现代服务方式引上了列车；每个车班成立了３人至５人的服务小分队，专职承担始发前、终到后重点旅客的接送；车队成立了以大中专生为骨干的现代服务研究小组，从心理学、语言学、行为科学的角度，总结归纳出文明服务用语１３６条、旅客心理需求特点１１７例，把日常服务纳入科学规范的轨道；各车班还引导乘务人员学知识、练硬功，练就一技之长献给旅客。