“消费者权益卫士” [复制链接]

第9版(读者之友)
专栏：普通人的故事

　　“消费者权益卫士”
“您好！这里是东城区消费者协会，您有什么困难需要我们帮助，请讲……”当我走进陈凤翔办公室的时候，他正在接电话。打电话投诉的这位消费者购买了一台空调器却发现质量有问题，在厂家和商家互相推诿的情况下只好向消协求助。
小陈详细地询问了空调的品牌、型号，购买的时间、地点及使用中发现的毛病所在，将这些一一记录之后，他简要地向消费者介绍了消费者权益保护法中对此类问题的规定，表示一定尽快与厂商联系，给消费者一个满意的答复。放下电话，陈凤翔接待一位找上门来的投诉者。这一次是服装质量问题，小陈告诉消费者，如果与厂商协调解决不了，可以将衣服拿去做质量鉴定。接着，他将送检时的注意事项、检测中心所在地、乘车路线介绍得一清二楚。消费者连声道谢。送走这位消费者，桌上的电话又响了。就这样，我的采访不停地被投诉电话和来访的投诉者打断。一上午时间，陈凤翔接待了４位来访者，接了１１个投诉电话。他说，这还不算多呢！
陈凤翔是北京市东城区消费者协会的一名普通干部，但说起干这行他可算“老资格”，今年３４岁的他，已经在消协工作了６年。领导称赞他热爱本职工作，同事们说他天生一副热心肠。陈凤翔自己说，能帮别人解决困难，这工作干起来心里挺踏实。说到消协工作人员的责任心，陈凤翔向我讲述了这样一件事。他刚参加工作不久，就赶上处理一起电热水器电死人的恶性损害消费者权益的投诉。他说：“当看到幸福的家庭因此破碎和亲人们那痛不欲生的惨状时，我的心在颤抖，对消费者的同情、对侵害消费者权益行为的愤慨强烈地冲击着我。消费者把咱当亲人，如果不全力帮助他们，怎么能对得起自己的良心！”正是这种责任心使陈凤翔能够认真对待每一件消费者投诉。大到上万元的电器，小到几毛钱的小商品，只要消费者的权益受到侵害，他就要帮他们讨回公道。
陈凤翔在工作中体会到，要想把这一行干好，不仅需要“热心”，更要有“耐心”。在前几年消费者权益保护法还没有在全社会引起足够重视的时候，要在厂家和商家面前替消费者讨公道可不是件容易的事。陈凤翔清楚地记得，为了给一位消费者退换劣质产品，他曾十几次找生产厂家和经销单位。遇到厂商的推诿、搪塞及拖延都是家常便饭。小陈说，替消费者争权益，要有“秋菊打官司”的劲头，有理就要争到底。工作中的耐心还体现在对待消费者身上。且不说对法规和商品知识的反复宣讲，光是对投诉者的那股“火气”，做到耐心疏导就不容易。小陈说，消费者来投诉，都带着一股“火”，这“火”不能在消协引爆，我们要帮助消费者走依法保护自身权益的路子。有的消费者存在误解，认为消协肯定会偏袒经营者，有时便会言语过激。对于这种情况，陈凤翔说：“只要问题能解决，我们受点委屈那倒没什么。”由于工作做得耐心、细致，陈凤翔的调解活动得到了大多数消费者的积极配合，为问题的解决创造了良好的条件。
消协工作人员要发挥保护消费者权益的职能，除了要有一心为消费者服务的精神，还必须有过硬的本领。这是陈凤翔工作中得出的切身体会。这本领首先是指对消费者权益保护法及其他相关法律的掌握与运用。在东城消协，陈凤翔是公认的“法律权威”，在接受消费者咨询时，相关法律规定他张口就能准确讲出；在处理纠纷时，他有理有据，从容道来，说得双方心悦诚服。小陈在东城消协还负责宣传工作，他每年要讲几百堂课，听众逾万人，他主编的《调解案例选编》受到了中国消费者协会有关领导的好评。除了钻研法律之外，陈凤翔还非常注意充实自己的商品知识，使自己的工作效率得到提高。有一段时间不少消费者反映衣物在洗染店洗后变形，纷纷对洗染店提出投诉。陈凤翔运用自己所学的纺织学专业知识，判断这些问题产生的根源在于服装本身，责任不在洗染店，应该去找生产厂家。由于消协工作人少事多，不可能分专业接待投诉，陈凤翔就努力扩充商品知识，从食品、电器，到汽车、房地产，甚至美容化妆品。他说，自己多懂一些，为消费者服务就周到一些。
六度寒暑，陈凤翔就是这样为保护消费者权益奔波着，为提高消费者的自我保护意识呐喊着。６年来他接受消费者咨询数千人次，亲自解决大大小小投诉案上千件，去过几百家企业，工作取得了很大的成绩，为东城区消协赢得了良好的社会声誉。采访结束了，陈凤翔又骑上他那辆破旧的自行车去处理一起投诉。
本报记者崔佳