也说委屈奖 [复制链接]

第10版(经济生活·工交)
专栏：经济茶座

　　也说委屈奖
莲子
因航班误点，旅客有情绪，将机场的一位值班服务员打了。受了委屈后，这位服务员忍不住哭了。有人提出建议，应该给这位服务员“委屈奖”。这位服务员却流着眼泪说：我不愿要“委屈奖”，只希望这样的事不再发生。
我想，不少窗口行业的服务人员都有这位机场服务人员的体会和希望。
在精神文明建设日益受到社会重视的今天，不少窗口行业为了创造一个文明和谐的环境使“上帝”满意，制定了从严要求工作人员的条例。但这绝不意味“上帝”就可以利用这一点任意要求服务人员，不讲道理地蛮横，对自己的无理行为不负责任。
生活中，由于种种原因，产生误会，使一些人受到这样那样的委屈，这是难免的，不少人也有这种经历，不值得说。但对窗口行业专门服务人员经常碰到的这种委屈就值得说一说了。再拿乘飞机来说，最典型的要算空中小姐面对的情况了。有的旅客拿到登机牌，就不着急了，登机时广播一再喊，找不到人，因等乘客飞机不能按时起飞，乘客却把气撒到服务小姐身上；乘客随身带多大的行李，本来民航有规定，可是为了自己方便，不少人的行李超重，上了飞机，行李安排不下，也要对小姐发脾气；飞机延误，有时是天气原因，有时是空中管制，有时是机械故障，都与小姐无关，也要把气发泄在小姐身上。空乘小姐尽管在自己岗位上的工作无可挑剔，却要承受许多责难，所以有人带着情绪说，什么人适合当空姐，首要的一条是能“忍”。
尽可能搞好服务，是服务人员应尽的责任。对乘客来说，空姐代表的是航空公司，乘客乘机时有意见，当然可以对空姐提，然而，任何事情都有个度，每个人的工作责任都有个范围，哪些是其应负的责任，哪些是他负不了的，不能要求一个人对什么事都负责任。要求一个人对什么事都负责任，且不说不可能，还可能造成混乱，起码是制造了委屈。对服务不到位的责任者可以进行投诉或按规定提出索赔，而没有权力随意发泄。
市场经济是法制经济，人人需要按法律、规章规范自己的行为，这也包括“上帝”。规范化是社会文明的重要标志，对服务者和被服务者都有规范，才可能创造一个和谐的环境，才有助于建设一个文明的社会环境。