文明与便利 [复制链接]

第10版(经济生活·工交)
专栏：经济茶座

　　文明与便利
潘多拉
电台“消费者热线”同时播出了三个消费者的投诉：一是某次列车３号车厢的空调坏了，不堪闷热的乘客要求打开窗户并退回空调费，列车长却表示“绝对不可能”，还斥责乘客“找麻烦”；二是医院急诊室的大夫忙于吃饭、打扑克，将患者像皮球那样“踢”来“踢”去；三是商场的便民服务已经变成有偿服务了，但对外宣传的广告仍在大打“无偿”牌。
这三件事，都与消费者在接受服务时没有得到最低限度的便利有关——明明知道该节车厢空调已坏，还是照样挂上载客，照样收取空调费，严格实行密封管理，让乘客额外掏钱买罪受；明明是“急诊”，应该急事急办，却并不急患者之所急；明明号称要“无偿提供便民服务”，却脸不红心不跳地收费……
在计划经济时期，消费者进门先低头，买东西陪笑脸，出门时千恩万谢，那是没办法的事，因为就那么几家“国”字号商店，哪一家都是这态度，谁也别指望享受“微笑服务”。现在搞市场经济，服务行业有竞争压力了，怎么还是不见大的长进？我看主要就在于，虽然“为人民服务”的大原则讲得不少，“让利大酬宾”之类的花活搞得也很热闹，但“与人方便”的小道理却强调得不多，“为消费者提供便利”的具体做法落实得很不够。至于那些非得别人跪下求情不肯抬一下眼皮的“列车长”或“大夫”，除了极个别确属心理上有点问题的之外，更多的还是因为长期不“与人方便”，久而久之，便习惯于动不动就要“与人不方便”了。
其实，一部人类文明史，某种意义上讲就是人类不断“与人方便”的历史。很多人都与人方便，很多人又得到他人提供的便利，人们通过相互交流和理解，建立起了共同生活和发展的“社会契约”；而之所以会产生各种隔阂和误解，甚至升级为尖锐的对立和冲突，很大程度上也是缘于某些人“谁也别想占我的便宜”意识的恶性膨胀。
“与人方便”不应该是某一方的一厢情愿，而应当是双方或多方相辅相成，相得益彰。消费者在抱怨受到刁难的同时，如果“无意间”又将自选商场柜台上的东西翻腾得一塌糊涂，出门后再顺手将包装纸扔在大街上，便是在给售货员和清洁工人添麻烦了。一个人文明素质的高低，不但表现在勇于争取享受“便民服务”的权利上，同样也表现为善于尽可能为他人和社会提供方便。