观念转变之后 [复制链接]

第9版(读者之友)
专栏：行业写真

　　观念转变之后
本报记者龚金星
进入９０年代，铁路运输行业风光不再，客流量持续下降。即使地处九省通衢武汉市的京广线大站——武昌火车站也尝到了“冷清”的滋味。１９８９年武昌火车站年发送旅客尚有７５０万人次，而到了１９９５年全年降到了５９２万人次，一下子减少了１５０多万人次，且１９９６年仍呈继续下滑之势。
市场经济就是这样，逼着你按市场规律办事。武昌站人终于醒悟了，参与市场竞争，揽流争客才是阻止客流量下滑的唯一途径。然而，火车票价是“死”的，不能随行就市；铁路运量和运能的方向性和季节性不平衡，又不是车站所能调节的……他们把目光投到了旅客身上。一周内，５０００份旅客意见调查表散发下去了，反馈回来的意见五花八门，但归纳起来，不外乎这么几项：火车票难买或不容易买到需要的火车票；车站工作人员态度生硬，服务不到位；进站候车过程中常有不便等等。这些意见几乎涵盖了车站服务工作中所有的不足和弊端。旅客们有权利选择自己满意的交通工具，如果不适应形势发展提高服务质量，失去旅客的信任只是早晚的事。因此，转变观念和经营方式，提高职工素质和服务档次，以企业良好的整体形象争回失去的市场，被武昌站人列为当务之急。
旅客需要便利，就想办法提供便利；旅客需要快捷，就在服务中争分夺秒；旅客需要舒畅，就讲文明，优化环境；旅客需要服务周到，就在工作上尽心尽力。
车站选准“售票服务”这一旅客最关心的热点问题为突破口，全力改革售票方式，在省内铁路车站中，率先推出微机联网售票，面向社会设立电话订票处，团体实行送票上门，跨省市开办联运售票点，跟车发售中转（联程）票，花样繁多的售票方式，使旅客感受到了方便和实惠。
车站问讯处是和旅客打交道较多的地方，是车站窗口中的窗口。车站最早实行服务承诺制的岗位就是问讯处。当初，车站在制定承诺事项时，只拟订了坚持文明用语，回答问事热情、耐心、准确等本应做到的几条，怕承诺过多落实不了。可两年过去，车站发现这个“窗口”承诺的事项其实早就大大超过了当初划分的范围。一位新疆的警官在武昌站下车时，不慎将警帽遗忘到继续南行的车上。他抱着试一试的态度找到问讯处。问讯处同志满口承诺，让警官次日上午取帽子。第二天，警官取到了帽子，这顶帽子是从长沙找回来的。
“只要我们能够做到的，我们都将尽力去做。”这样的话语，不仅限于问讯处，武昌站各岗位职工都一再用行动证明着。进站口客运员在几趟列车同时剪票放行时，担心旅客匆忙间上错站台上错车，不管白天还是晚上，是人多还是人少，都要举一面“车次导引牌”，把旅客领上站台送上车。
今年，武昌站人欣喜地看到经济效益有了明显增长，失去的客流回升了，车站还先后获得铁道部和湖北省“文明车站”和省级“文明单位”称号。今年仅１月—９月的旅客发送量就已达到５７０万人，比１９９６年５３８万的全年发送量还高出３２万。