一切为了优质服务 [复制链接]

第9版(读者之友)
专栏：行业写真

　　一切为了优质服务
本报记者龚金星
郑州铁路局武汉客运段是全国最大的客运段之一。在这里，４０００多名干部职工承担着开往北京、广州、上海、成都等８个城市的１６．５对客车，平均每天要把６万多旅客送往目的地。在这里，既有享有“全国青年文明号”美誉的精品列车Ｋ３７／８次，又有铁路局命名的“标准化车间”２０５／６次，还有一些列车被省、市各个部门和单位授予“文明单位”的称号。
那么，点多线长的武汉客运段是如何把铁路系统常抓不懈的优质服务工作落在实处的？段长魏少华说：“优质服务是我们的生命线，要保证优质服务，关键是建立起一支过得硬的干部和职工队伍。”
　　　　　　首先是领导班子要过硬
在武汉客运段采访，职工们都会动情地说：“我们有一个好班子！”采访客运段的领导时，他们也坦率地说：“如果自己都不过硬，怎么能带起一支过硬的队伍呢？”
在客运段里，干部制度“铁交椅”的问题，一度是职工议论最多，也最关心的事。段领导在调查中也发现，如果不搬掉这把“铁交椅”，客运段就是一潭无法激活的死水。他们在深入调查的基础上认真研究，建立起了一套完善的干部考核制度：以民主评议和领导考核为两把尺子，以“德、勤、能、绩”四个方面为硬指标，能者上，平者让，庸者下。按着这一套办法，去年４月，全段就调整了３５名干部，免除了７名列车长。
同时，经各车队班组推荐，客运段把关审批，一大批有知识、有理想、奋发向上的年轻人被选拔出来。为使这些选拔出来的年轻人能尽快适应工作，挑起管理工作的重担，在充实到相应的工作岗位之前，客运段拨出经费，抽调人手，开办各种培训班，对他们从业务知识到实际操作技巧，从思想道德水平到文化素养等各方面进行系统培训，凡是在工作中要求职工做到的，自己先要会做而且要做得更好。
为强化干部责任制，去年５月初，武汉客运段成立了考核办公室。这个由方方面面的权威和能手组成的办公室，每月要从干部的工资中抽出３００元作为浮动工资，与政绩挂钩。领导的政绩如何，不仅要看自己所负责的面上的工作，而且要看他所包的车队的文明优质服务的情况。这就是武汉客运段自定的“双向考核”机制。这一机制的实施，促使每一位领导干部把自己的指挥岗位前移，每月进车库上站台，跟车添乘，已成为自觉行动。
　　　　　　良好素质来自严格培训
经常性的教育和培训工作，是提高职工素质的重要保证。在武汉客运段，新来的职工必须经过严格的培训，合格后才能上岗；在职职工经过一段时间工作后必须进行强化训练，达标者才能留岗。然而，要抓好这件工作不是一件容易的事。把培训标准落在实处，关键是培训的硬件，要建立起一个各项指标配套的培训基地。在武汉客运段，提起职工教育培训基地，湖北省的几位职工教育培训专家参观后敬佩地说：“你们已提前跨入２１世纪了。”
抓教育和培训，是武汉客运段近两年重点投入的工作。他们创办了自己的电教室，安装了全套现代化的设备，闭路电视从电教室连结着每一个车队的学习室。他们还建立了与列车车厢实物同样标准和规格的模拟车厢，让学员在培训中就能身临其境。在模拟餐车上，记者见到学员们在摇摇晃晃的环境里，认真地操作，努力地完成每一道菜的炒作；餐车服务员在左摇右摆中练习端盘送汤的平衡能力，她们必须做到滴汤不洒，才能合格。
除业务技巧的培训，武汉客运段还十分注重职工政治思想素质的培养和提高。他们经常把沿线的英雄和劳动模范请到客运段讲革命传统。他们还把队伍拉出去，到部队学习严格的纪律和规范化行动，到民航、到五星级宾馆学习服务的礼仪和形体语言。
达标上岗在武汉客运段已是每一位职工的自觉行动。每趟车跑下来，到培训室进行训练补课，研究所遇到的新情况、新问题，在这里已蔚成风气。自觉的业务强化训练和练兵比武活动，在这里也已是经常性的课题和项目。
　　　　　　让微笑发自内心
奔走四面八方，服务成千上万。客运工作是平凡的，也是辛劳的。魏少华段长对记者说：“我们要求乘务员热心为旅客服务，要求他们满面春风。但是他们的内心里是否真的能发出微笑？这就是我们这些当领导的应该考虑到的。我们的工作就是要让他们有个好心情，让他们少一些后顾之忧。”的确，一走进武汉客运段，首先映入眼帘的就是“你为旅客送温暖，我为职工献爱心”的大标语。职工们说：“每次出车回来，一看到这条标语，心里就暖洋洋的。”
安居才能乐业。客运段新班子上任后的第一件事就是查看职工的住房情况。当他们看到一幢破旧的小楼里挤着６０多户职工，有的一家三代五口人还挤在一间屋子里时，他们动情了。在班子会上，魏少华自责地说：“我们的职工还住在这样一个环境里，这是我们的失职啊！”客运段一致作出决定，要尽一切努力投资建职工住宅。１９９６年两幢６９户的住宅楼建成了，１９９７年又有两幢８７户的住宅楼投入使用。在住房分配上，客运段坚决向困难职工倾斜，向一线职工倾斜。
在武汉客运段，若要找最破旧的办公楼，那肯定是段领导的。而事关职工生活和学习的场所则是一流的：每个车队的派班室宽敞明亮；职工食堂装修一新；单身公寓如同宾馆一样卫生整洁，专门的管理人员给职工们创造了安静的休息环境。
在装修一新的“职工之家”里，有藏书上万册的图书馆，设备先进的健身房，环境优雅的台球室，规范的乒乓球室，幽静整洁的棋牌室。出乘归来，职工们大都会集中在这里，在欢快的娱乐和笑声中，洗尽风尘和满身的疲惫。