不对市场说“不” [复制链接]

第10版(经济生活·工交)
专栏：经营之道

　　不对市场说“不”
刘毅华刘磊
今年７月的一天，济南铁路局局长彭开宙给济沪５５１／５５２次列车的列车员出了一道题，在服务中与旅客发生矛盾，可能有三种情况：旅客完全对或列车员完全对，或双方对错各半，遇到这些情况该如何处理？听了列车员们不同的回答，彭开宙告诉他们标准答案是：旅客永远是对的。
这个小“故事”若发生在其他企业，也许很平常，但对于曾是“铁老大”的铁路职工来说却是“别有一番滋味在心头”。市场份额下降、客流减少，这种变化似乎是在一夜间发生的，但面对市场的骤然变化，济南铁路局没有抱怨，而是努力去适应市场。于是，“促销”这一曾经陌生的字眼悄然走入“铁老大”的视野中，一项项旨在争夺客源的“促销”措施相继推出：
——局长、书记登上济南到青岛的豪华大巴，以普通乘客的身份亲身体验竞争对手的服务，进行市场调研。
——推出电话订票、异地订票等措施。今年底，全局３２个车站将联网，可以异地购买其中任何一个车站的车票，解决旅客购票难的问题。
——大幅度调整旅客列车结构。在周密的市场调查基础上，把济南至青岛、烟台的夕发朝至列车，改为全列或大半为卧铺的“旅馆列车”。旅客以车代宿，既可加快旅行节奏，又能节约住宿费用，从而把许多旅客从高速公路吸引到火车上。
——烟台火车站甚至编了段山东快书《欢迎您乘坐火车》，每天表演。有个７０多人的旅游团，原准备乘汽车赴泰安。在烟台站广场听了客运员的宣传，调头走进火车站。一时间，“铁老大”和个体运输户一样出门拉客，成了当地的一大新闻。
不对市场说“不”，这是济南铁路局在市场中学会的经营之道。他们的努力也得到了市场的回报。今年以来，济南铁路局不仅遏制住客源下滑的势头，而且开始了爬升。今年１至１０月份，全局发送旅客３３５３万人，比去年同期增长５．８％。