满洲里国际饭店扎扎实实开展“讲文明树新风”活动，培养出一支——训练有素的队伍 [复制链接]

第11版(职工天地)
专栏：

　　满洲里国际饭店扎扎实实开展“讲文明树新风”活动，培养出一支——
训练有素的队伍
陈鹤龄
忽如一夜春风来。１９９２年国务院批准内蒙古满洲里为沿边开放城市后，满洲里中国国际旅行社实业（集团）总公司迅速以全新的企业机制出现在市场经济的大潮中。
国际饭店在国外面对的主要是俄罗斯市场和东南亚市场；在国内面对的主要是同行业间激烈的竞争，仅在满洲里，硬件设施能和国际饭店抗衡或超过国际饭店的就达３０多家。在这种形势下，国际饭店决定以开展深层次的文明优质服务来吸引客源。为使翻译导游队伍适应国外客人的需求，国际饭店培养了一支６０人的专业队伍，其中２６人分别获得国家和自治区旅游部门颁发的资格证书。即便是楼层服务员也都能用俄语和俄罗斯客人进行简单会话。国际饭店还别出心裁地推出了超值服务。来国际饭店下榻的俄罗斯客人大都是以做生意为主要目的的商务散客，国际饭店为其免费提供谈判场所；通过登记卡，掌握所有客人的生日，如客人的生日正好赶上在饭店，服务小姐就会出人意料地为客人送去精美的生日礼物并以甜甜的微笑祝客人生日愉快。就是以这样的敬业精神和服务水准，国际饭店连续５年接发团人数总量占全市接发团人数总量的５０％以上，年住客率平均达到７５％以上。
国际饭店给予干部和职工的是基本原则和行为规范，至于经营空间和延伸服务则完全由各人凭借自己的智慧和想象去拓展。而“老总”们也都自觉地身先士卒，以模范行为给员工以影响。总经理杨云霆在外事活动中和日本遗族日中友好协会的野村敏夫先生建立起深厚的友谊，在他们两人的斡旋下，日本遗族日中友好协会与满洲里市人民政府签订了建造中日友好和平之林“杏乡”的协议。从１９９５年开始，日本遗族友好协会每年投资５００万日元来满洲里植树一次，植树团全员下榻国际饭店。杨云霆的努力既为国际饭店创造了经济效益，也为满洲里市赢得了社会效益。
“客人永远是对的”在国际饭店已经成为一条准则。现任餐饮部经理的马营泽曾经做过舞厅服务员。有一次他刚用托盘把啤酒笑容可掬地端到已经喝醉的客人面前，那客人突然将啤酒劈头盖脸地泼向马营泽，并且恶语相加。面对这突如其来的变故，马营泽尽管心里在滴血，但脸上依然挂着真诚的微笑，态度十分和蔼地对客人说：“对不起，我再去给您端一杯来！”该客人酒醒后羞愧万分。今年５月，国内颇负盛名的宾馆饭店管理专家韩万国先生突然来到国际饭店，他以近乎刁难的态度对国际饭店进行迅雷不及掩耳的“微服私访”后，脸上露出了满意的笑容。他没有想到在边疆民族地区能有这样一支训练有素的服务队伍，更没有想到国际饭店客房部的预测服务能达到那么高的水准。
满洲里国际饭店在经营中重视文明优质服务，通过服务去创造经济效益和社会效益。１９９２年以来累计营业额１．１亿元，实现利税３０００多万元。继１９９５年被评为全国百家优秀星级饭店后又于１９９６年跻身于“全国饭店五十佳”的行列中。
新加坡总统王鼎昌饶有兴致地为满洲里国际饭店题写了“宾至如归”的赞语。香港国泰航空公司的马念祖写道：“在祖国边境竟有如此优秀的酒店及服务员，实在值得赞许！”
（附图片）
图为饭店总经理（左二）在服务台了解情况。