承诺之后 [复制链接]

第1版(要闻)
专栏：“窗口行业”示范单位优质服务追踪报道

　　承诺之后
本报记者何伟
去年国庆节，石家庄电业局向社会奉献了一份厚礼——公开１０项服务承诺。之后，位于闹市区的平安大街营业站被数万双眼睛所注目。
承诺究竟能兑现多少？１月２６日上午，记者以普通用户的身份走进“窗口”探虚问实。这里，给人第一印象的是营业大厅营造出的轻松自如的氛围。敞开式的柜台不高，后面站着彬彬有礼的业务员，引导用户的标牌字迹醒目、用语亲切。最吸引人的还是门旁那台触摸屏电脑，大到电价查询、报装进度、机构设置，小到每户居民的电量电费，你只需轻轻用手指一点，便一览无余。
“用电服务中心接到报修电话后，维修人员在９０分钟之内抵达现场。”这项承诺被认为是难度最大的“硬功夫”。我赶巧目睹了这项承诺兑现的全过程：９时３７分接到事故电话，水源路小学高压线断了。３分钟后抢修班出发，１３分钟赶到现场，１８分钟维修工回电抢修完毕。
电业局搞承诺，起初许多职工有畏难情绪。然而年终结算，报修故障１４１６次，违约率为“零”，居民生活限电为“零”，吃拿卡要的行为也是“零”。当社会监督员明察暗访之后作出“三个零”的整体评价之后，局长王振青才长长松了口气。
违约也是有的。有位用户到营业站买电卡，遇上计算机病毒，结果多等了一个小时。第二天，电业局领导登门致歉，这位用户才真正体会到：电业局不是“摆花架子”。