中国城市消费者权益保护状况调查显示消费者维权意识增强 [复制链接]

第10版(经济生活·工交)
专栏：保护消费者权益3·15行动

　　中国城市消费者权益保护状况调查显示
消费者维权意识增强
本报记者费伟伟
１９９６年１２月至１９９７年１月，国家统计局、劳动部、全国总工会、民政部、卫生部、中国人民银行六部委联合主办了中国职工生活进步调查活动。调查总体覆盖了全国６２５０万户、２亿城市居民，样本抽选了全国３０个省、自治区、直辖市７１个城市的１５３６０户居民家庭。调查方式为入户问卷调查。消费者权益保护状况是这次调查的重要内容，它是建国以来首次由国家部委组织的全国范围的调查。这一项调查的结果反映了当前中国城市消费者权益的基本状况。
消费者权益保护工作快速发展
改革开放１８年，显著地提高了人民的生活水平。据国家统计局统计，１９９６年全国社会消费品零售总额为２４６１４亿元，比１９７８年改革开放之初增长了１８．５倍。进入９０年代，更是以平均每年２２．６％的速度增长。
随着改革开放的深入，党和政府对消费者权益保护工作越来越重视。据不完全统计，十一届三中全会以后，国家颁布的直接与消费者权益相关的法律、法规达６０余部，逐步形成了以民法为基础的由《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《食品卫生法》、《反不正当竞争法》等一系列法律、法规组成的保护消费者权益的法律体系。
在消费者权益保护法律、保护体系逐步完善的同时，消费者权益保护组织蓬勃发展。１９８４年，中国消费者协会成立，十余年来，已经成立了从国家到省、市、县各级消费者协会。１９９６年，全国消费者协会接到的投诉突破５０万件，为消费者挽回经济损失３亿多元。此外，还涌现出像北京自律中心这样民间的公益性消费者权益保护组织。１９９６年，该中心及其下属的“天天３·１５热线”共受理消费者投诉５９３０件，结案率达８８．７％，为消费者挽回经济损失近４００万元。
《消费者权益保护法》颁布４年来，已成为广大消费者保护自身权益的有力武器。调查结果显示，有５０．１％的城市消费者对《消费者权益保护法》有所了解。
其中，３８．７％的人表示“了解一些”，９．８％的人表示“比较了解”，１．６％的人表示“非常了解”。但仍有１３．７％的消费者不知道消法，普及消法仍是一个重要课题。
消费者自我保护意识也迅速提高。本次调查中，有５．６５％的消费者毫不含糊地说：“消费者权益保护”是他们最关心的话题。在２０个热门话题中排在第十二位。由不知消费者权益为何物到消费者权益保护成为热门话题，反映出消费者自我保护意识在觉醒。
去年全国有１／４城市消费者权益受侵害
１９９６年１—１１月，全国城市有２４．４％的家庭消费者权益受到不同程度侵害。其中，直辖市、省会、计划单列市的比例为２５．１％，中小城市的比例为２４％。
调查显示，１９９６年１—１１月，５０００万受侵害的城市消费者中，受到伪、劣产品侵害的占９３．９％，约４７００万人；受到劣质服务侵害的占了１４．８％，约合７４０万人；其中，同时受到伪劣产品和劣质服务伤害的消费者比例为８．８％，约合４４０万人。伪劣产品是侵害消费者权益的祸首。打假打劣对保护消费者权益意义重大。
在受侵害的消费者中，９８．５％蒙受了经济损失。
这些消费者可以分两类，９０．３％的消费者是购买伪劣产品而蒙受经济损失，另外的９．７％则是因受到劣质服务而蒙受经济损失。
调查显示，１９９６年中国城市消费者权益受侵害造成的经济损失约合６８亿元人民币。遭受经济损失的消费者，每户平均损失为４４７元，相当于一个普通职工一个月的基本工资。
其中，遭受３０００元以上经济损失的，占１．８％，约有９０万人。
并且，在全部受到侵害的消费者中，有４３．６％的消费者遭受到不同程度的心理伤害和人身伤害，约２１８０万人。
在受人身和心理伤害的消费者中，８０．５％的家庭遭受过严重的心理伤害，１７．９％的家庭发生过家庭成员轻伤；１．６％的家庭发生过家庭成员重伤、致残、毁容、死亡等严重人身伤害事故。
多数消费者懂得保护自身权益
这次调查的结果显示，消费者受侵害后寻求解决的途径多样化。多数消费者权益受损害后到商店、服务单位投诉并得到解决，占全部得到解决的投诉的７２．３％，挽回经济损失８亿元人民币。
在城市市区，通过各级消协及有关部门得到解决的占全部得到解决的投诉的１７．９％，挽回经济损失２亿元以上。各级消协和有关部门在维护消费者权益方面发挥了巨大作用。向生产厂家投诉得到解决的占全部得到解决的投诉的８．７％，挽回经济损失１亿元。
消费者越来越懂得运用法律武器维护自己的权益。１９９６年消费者通过法律途径挽回的经济损失达１２００万元左右。
《消费者权益保护法》的贯彻实施，为保护消费者权益提供了法律保障。调查显示，是否知法、懂法在解决受侵害问题时，效果明显不同。对消法毫不了解的消费者中，只有１１．５％的人解决了权益被侵害问题。对消法有所了解的消费者，这一比例上升到１８％。而对消法比较了解和非常了解的消费者成功率则高达２５．９％，远远高于１６．５％的平均值，是不了解消费者权益保护法的消费者成功率的２．３倍。这充分显示了在维护消费者权益时法律的力量。
调查还显示，遭到侵害后主动寻求解决的消费者，７３．８％的人最终解决了问题，维护了自己的合法权益。这一比例在不同文化程度的消费者当中差异明显。小学以下文化程度的消费者的维权，成功率只有６５．９％。而大学本科以上文化程度的消费者，维权成功率则高达８７．７％，其中在硕士以上文化程度的消费者中，维权成功率比例高达１００％。这一结果表明，消费者在维护自己的合法权益时，知识就是力量。
消费者权益保护工作任重道远
这次调查结果也表明，目前消费者主动维护自身消费权益的意识尚不高。受到侵害的消费者当中，主动寻求解决的比例仅为２２．３％，而近７０％的消费者在权益受到侵害后自认倒霉。
消费者的权益在相当程度上依靠消费者自身去主动捍卫，因损失小、怕麻烦或其他原因放弃自己的权益，是对侵权行为的放纵。消费者权益受到侵害后，不同的解决态度所获结果是截然不同的。受侵害后主动寻求解决的２２．３％的消费者当中，通过各种渠道，有７３．８％的人挽回了损失，挽回的金额约为１１亿元。
因此，全面提高消费者的文化素质，是增强消费者自我保护意识的重要途径。调查结果也说明了这一点，不同文化程度的消费者对《消费者权益保护法》的了解程度有着明显差异。小学、初中文化程度的消费者对消法有所了解的比例分别为２４．３％和４０．３％。而大专、本科以上文化程度的消费者，该项比例则分别为７１．４％和７４．７％。
与此同时，消费者保护体系也亟待进一步扩大。我国消费者每年消费支出超过３万亿元，１‰的侵害就超过３０亿元。在政府、法律和消费者保护组织之外，媒体也成为维护消费者权益极为重要的力量，保护消费者的工作已从每年一天的“３·１５消费者权益日”向全年扩展。调查机构也开始加入到保护消费者权益的洪流中，将逐步完善消费者保护调查指标体系，反映消费者心声。消费者个人有意识的买假打假活动也将逐步成熟，成为一支重要力量。