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路漫漫情悠悠——乌鲁木齐铁路局69/70次列车扫描 [复制链接]

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只看楼主 倒序阅读 0 发表于: 1997-04-01
第4版(要闻)
专栏:创建文明行业示范单位连续报道(9)

  路漫漫情悠悠
——乌鲁木齐铁路局69/70次列车扫描
本报记者祝谦
“百里风区,千里戈壁,灼灼火洲。”听到这些字眼,令人胆寒三分。去年8月,迫于无奈,我坐上69次列车。西出阳关,车外是荒沙、荒漠、火焰山,车内是欢声、笑语、清凉风。列车员的服务态度,硬是把恶劣环境给“改造”了。今年3月17日,记者从乌鲁木齐踏上70次列车,刚端上列车员送来的热茶,就听福建晋江市做石材生意的周振明滔滔不绝地发出赞叹,并把手朝车窗外一指:“你看,外面多么荒凉,车内呢,处处春风。”
69/70次列车,是北京开出的行程最长的一趟列车,全程3768公里,列车行驶68小时,乌鲁木齐铁路局北京车队编了14个乘务组,往返于这漫漫旅途。风区、风口、风库加风沙,荒山、荒漠、荒滩和火焰山,时差、温差加海拔落差,的确容易造成人的心理障碍。然而,69/70次列车就是在这种环境中连续12年夺得了全国进京列车的红旗。
谈起做好特殊环境下的服务,北京车队原队长刘秀兰把20年体验熔铸为一句话:千里同行,真情换来满意。
在13号车厢,记者又听到赞扬声:“当个北京人,真福气。就连坐到边远的乌鲁木齐的火车,也是一流的。一流得像‘流动的星级宾馆’。”说话者是北京西城区的张小宁,他继承父业,在昌吉回族自治州搞养殖,一谈起坐火车就兴奋。小伙子直率地说,他是个工人,在基地时累得贼死,往返北京,是最大的享受。眼里见到的是清洁、明亮和笑容,耳里听到的是轻声细语,真正找到了“上帝”的感觉。平常住不起星级宾馆,这三天三夜算是一个补偿。小张越说越激动,“拿到车票,就像接到请柬;登上火车,就像当上贵宾。我不坐飞机,不只是为了省钱,还有这样一种心理满足”。
暗访了两位旅客,记者已无心再去翻阅北京车队的材料。像这样在铁道部过硬的红旗列车,规章一定是完善的,制度一定是过硬的,便民措施一定是周全的,管理一定是严格的。不过,记者还是从每年的约15万封表扬信中抽看了一封。这是今年1月21日68名中外旅客联名赞扬京三组王瑞玲的来信:“王瑞玲的热情服务,给人们带来浓浓的亲情和暖意,使每一位旅客备受感动,难以忘怀。”其实,更难以忘怀的,应该是列车员“换位思考”的那段情:做盲人的眼睛,做老人的儿女,做残疾人的拐杖,做小朋友的叔叔阿姨,做外宾的“导游”。
3月18日凌晨3时,记者在旅客的熟睡之中,察看了10节车厢。昏暗的夜灯下,仍可见窗明几净,行李整齐,毛巾已整理成一条线。卧铺车厢的“单元”里,6双鞋摆得整整齐齐。一边3双,两双头朝里,这是为了上铺、中铺的旅客穿鞋方便。一双头朝外,显然是下铺旅客的。旅客上卫生间回来后,列车员总会将鞋重新摆好。还见两个列车员在为旅客掖毛毯。车厢备下的鞋油、牙膏、牙刷、针线包、报刊、流动书屋、代售民族小花帽等服务,比宾馆不逊色,而为旅客摆鞋,也许,这是星级宾馆尚未开展的业务。谈起这些,客运段段长黄光华“嘿嘿”一笑,若有所思地说:“情到,就能心到;心到,就能把旅客的心思揣摸到;揣摸到了,就能服务周到。”
记者深受感染地从列车下来,采访了乌铁局局长宋棣棠。局长是个从基层干上来的老铁路,对服务行业认识很“透”。他说:“做服务工作,关键是解决好一个‘情’字。动真情,用深情,有亲情。三情到位,哪有做不好的服务工作?”
“三千里路云和月,从此西去不再远。路漫漫,情悠悠。”这是记者对69/70次列车“扫描”后的感慨。
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