敞开的是心扉——天津市长途电信局营业大厅一瞥 [复制链接]

第3版(政治·法律·社会)
专栏：为人民服务树行业新风

　　敞开的是心扉
——天津市长途电信局营业大厅一瞥
本报记者唐维红
只要你光顾过电信局，你就会有这样的经历：趴在高高的柜台上，面对厚厚的玻璃幕墙，即使你再踮高了脚尖，也很难听清里边的每句问话，更别想看清端坐在里边的营业员手中是否在忙着你那份业务。这时候，你除了小心说话、耐心等待以外，别无选择。
可是，当你走进天津市长途电信局的营业大厅，还真找着了自己是“上帝”的感觉。６００平方米大厅内已看不见那齐胸高的柜台，取而代之的是一个个小巧的白色办公桌。坐着的是客户，站着忙碌的却是这里的营业员。
大厅经理徐进虎告诉记者，是市场经济教育了他们，一定要把客户当“上帝”。长途电信局是天津市唯一一家经营长途电信业务的企业。可随着市场经济的逐步建立和完善，一向垄断经营的邮电系统也面临着挑战，有的业务已进入市场竞争。“如果不改变自己的面貌，将来被动的就是我们自己。”
于是，他们投资２００多万元改造大厅，拆除了营业员和客户之间人为的障碍，以敞开的空间迎接八方来客。服务的方式变了，服务的内容也要变。用徐进虎的话说是“过去，我们考虑的是怎么方便管理就怎么做。现在是客户怎么方便，我们就怎么做。”
原来客户买一部移动电话，需要在大厅业务受理窗口登记，然后到楼上办手续，再回大厅交款，再上楼提机。现在，他们在大厅设置专项服务，将移动电话办理程序全部移到大厅，从填表到办理漫游、保险、咨询、提机等一次完成。
长途电话交费难、查询难一度是天津市民反映强烈的热点问题。大厅只设有一个长途电话收费窗口。客户要查询话费、领取话费清单，一律要到局内大院财务室。而财务人员只是每月初才结帐，造成大批客户排长队等候。为尽快解决这一问题，他们在大厅内增加了收费窗口和人员，延长了收费时间，并在市内建立３８个收费点，方便群众就近交费。为便于大家查询，他们还在大厅增设了６台微机终端、３台快速打印机，可提取半年的话费清单。另外，大厅内还安装了３部多媒体查询设备，客户可以自己动手查询。
随着这一系列服务措施的出台，营业部也强化了对营业员的思想和业务培训。因为他们深知，与敞开式服务相适应的，应该是营业员对客户的热心、精心和耐心。记得刚实行敞开式服务时，没有了柜台的遮挡，面对近在咫尺的客户，营业员一时变得手足无措。为此，他们请来喜来登饭店培训部专业人员，对营业员进行礼仪培训；还采取摄像的方法，将每人的服务过程全部录下，统一观看找毛病，使每一位营业员都能作到文明上岗，优质服务。
为方便老、弱、病、残等有特殊困难的客户，营业大厅还专门成立了特殊服务小组上门为客户服务。在服务名单上，仅长期上门收费的服务对象就有９３名。
家住河东区真理道乐东里的王志恒是一位盲人，靠家里的一部公用电话赚钱维持生活。一次，他的电话计费器坏了，到指定的长江道一家维修部修理，一个来回就要好几个小时。他连跑几趟也没修好，急得他吃不下饭，睡不好觉。特殊服务组得知此事后，立即派人赶到他家，为他换了新的计费器。
优质的服务为企业带来了丰厚的效益。自１９９５年大厅实行敞开式服务以来，营业厅的业务收入每年递增２０％。今年是邮电部确定的“服务年”，已尝到甜头的天津长途电信局正紧锣密鼓地对职工进行业务培训。大厅营业员每人要掌握、熟悉两个以上窗口的业务，以便更方便、快捷地为客户服务。