抱歉声中保平安——访首都机场安检站 [复制链接]

第2版(经济)
专栏：体验三百六十行

　　抱歉声中保平安
——访首都机场安检站
本报记者王政
窗口行业的工作人员，能做到待客热情、服务周到，就会被报以感激的目光和不绝于耳的道谢声。然而，民航系统内有这么一个岗位，服务人员虽然也为旅客做了不少好事，但常常还要道声“对不起”、“抱歉”。这是因为他们的服务就是在旅客身上“挑毛病”，给旅客“找麻烦”。
这个“特殊”的岗位就是安全检查。
３月１２日，我来到首都机场安检站。在突击学习了安检流程和检查员行为规范后，被安排到任务最繁重的２号沿海通道，跟安检员们一起上岗值勤。
１３日上午９时２５分，一位中年男子通过安全门时警报响起。“对不起，请您接受复检。”安检员单秋花委婉地说了两次，那位旅客才不情愿地站过来，嘴里还嘟囔着什么。小单刚弯下腰准备检查身后，那位旅客却跑开去拿东西。小单只好再说一声“对不起”，再次弯下腰去……本来几秒钟就可做完的动作，折腾了近一分钟。
“你们经常碰到这样的人吗？”
小单平静地说，“大多数旅客还是通情达理、积极配合的，但刚才的情况也经常碰到，还有极少数打人骂人的。不过我们习惯了。”
安全是这里的第一主题，副站长薛宪总告诉我，确保安全难免给旅客带来这样那样的不便。这就要求安检员用优质服务来化解安全与服务的矛盾。因此，碰到旅客不满时，要求服务人员首先想想自己是否耐心，是否说了“对不起”。
道歉声中的优质服务，说起来容易，做起来难度不小。
有一次，一条安检通道正在为一个旅行团办理集体安全检查，一位旅客要求夹在其中提前过检。验证员拿过机票一看，离起飞还有半个多小时，便请他稍等片刻。谁知旅客沉不住气吵嚷起来，验证员只好沉默不语。事后，旅客给民航总局写了封投诉信。安检站决定给予那位验证员处分，理由：“沉默不是最好的解决办法，很可能是导致旅客投诉的直接原因。”优质服务就是要以更有效的检查加上更耐心的解释，使旅客谅解。
日复一日的声声“抱歉”，丝毫没有影响“安全卫士”们的工作热情，一些人的不理解、不配合很难模糊他们的视线。因为他们深知“安全”两字对旅客意味着什么。
王正清站长感慨地对我说：“别小看这些年轻的安检员，他们可都长着一双火眼金睛。”
很快我便领悟到了这句话的含义。跟着Ｘ光机检查员徐军上岗不到半小时，他就从显示屏上发现了三把刀子、一把剪子、两只改锥、一箱现钞。开包检查，百发百中。
“你这火眼金睛是怎么练的？”
“军事机密……”
小徐卖起了关子，见我有点失望，便笑道：“其实也没啥，熟能生巧吗！”
其实，这远没有小徐说的那么轻松。在假护照、假证件的制作水平几可乱真，违禁品也不断变换手段的今天，安检站每天要担负三四万出港旅客的检查任务，高峰期间要保证旅客候检时间不超过１８分钟，难度可想而知。为了不让一件危险品漏网，安检员们不仅要上班练，下班练，还要永远紧绷着“安全”这根弦。
安检站的同志告诉我，今年２月１７日下午５时许，一位中年男子通过４号验证台时，嘴角露出一丝得意的微笑，引导员罗建华把这一切看在眼里，不露声色地请他掏出随身携带的金属物品。
“打火机？都掏出来？”他显得有些迟疑，慢慢掏出香烟和一个较大的金属打火机。
小罗打开打火机盖，发现它竟有三个孔，顺手打着火，只有一个孔燃起了火苗。“先生，请问另外两个孔是做什么用的？”
“这个……这两个孔没用……没有用。”中年男子有些惊慌失措，回答更是吞吞吐吐。
小罗立即示意其他检查员对其进行严格检查，很快便从行李中查出７发子弹。原来那打火机是一支经过伪装的钢珠枪。
这样的例子，每个安检员都能举出。安检站今年１月份的一张统计表，则更能说明首都机场安检人员的赫赫战功：检查旅客８２８７１６名，行李３７５６８０６件，其中开箱检查８８８２４件，查获伪造证件３６件，冒名顶替３６起，还有枪支子弹、催泪器、电击器、毒品等。
短短几天的体验很快结束了，然而，每当想到这饱含安检员心血和汗水的数字，我就仿佛回到了充溢着紧张气氛的安检站，仿佛看见了安检员温和而又坚毅的面庞。
抱歉声中保平安，这就是守卫国门的安检员！
（附图片）
（压题照片：首都机场安检二科的工作人员在值勤。沈启虎摄）