规范行为排解纠纷——访华盛顿公平交易局 [复制链接]

第7版(国际)
专栏：通讯

　　规范行为排解纠纷
——访华盛顿公平交易局
本报驻美国记者李云飞
一位美国朋友对我说过这样一件事：他买了一件首饰，回家后发现成色不对，到商店去要求换一件。售货员开始不同意，坚持认为没有问题。双方争执不下时，他说：“那我就只好找公平交易局了。”售货员马上说：“请稍等，我去问一下经理。”售货员到里面与经理商量了一阵后，很痛快地就答应给换了。
最近，记者在华盛顿公平交易局采访中了解到，这是一个非营利性的民间组织，既为厂商也为消费者服务。公平交易局向厂商提供广告方面的咨询，规范广告行为，提高广告的可信度。对于消费者，公平交易局提供有关厂商或商品的信息，作为购物参考。但不在厂商以及商品之间作横向比较，不充当消费者的法律顾问，更不能提出是否购买的建议。而当消费者与厂商发生商业纠纷时，公平交易局则进行仲裁和调解。公平交易局也提供各种的慈善机构的真实信息，帮助人们分辨各类捐款要求的真伪。
公平交易局在处理商业纠纷方面的做法颇为独特。它先是要求消费者将投诉内容写成书面报告，然后转交商家，并规定１０天之内必须答复。这一步是争取双方私了。如果不行，公平交易局便会派出一位有经验的人，召集双方，在一种轻松的气氛中进行调解。如果还达不成协议，公平交易局就派有资格的人进行仲裁。绝大部分纠纷至此都可以解决。如果还解决不了，公平交易局就记录在案，作为今后向消费者提供信息的内容之一。这显然会有损厂商的信誉。最后需要公平交易局建议诉诸法律的只是极个别的严重情况。
采访中，年近花甲、在华盛顿公平交易局已经工作３０多年的局长廷德尔让记者看了电脑屏幕上显示的资料：在当天上午的３个多小时内，已经收到６８４个电话，其中１１１个属于投诉商品质量和服务的，其余则是查询电话。他说，这个局有２５名工作人员，有１２条电话专线通过电脑自动接收和处理，每周７天，每天２４小时都在工作。全国有１３７个公平交易局，每年接触的商业纠纷达１０００多万件。
美国报纸上的首例正式广告是１７０４年刊登在《波士顿信使报》上的一则药品广告。此后很长时间里对广告都没有什么限制。直到１８８０年１０月《农业纪事报》对广告的真实性提出质疑后，这个问题才逐渐地引起了人们的重视。之后，广告界成立了名为“治安维持会”的自我约束组织。这便是公平交易局的前身。１９２１年在克利夫兰正式成立全国公平交易局。现在全国公平交易局的总部设在弗吉尼亚州的阿灵顿，名为公平交易局委员会。它有２０多万个厂商会员，经费全部来自会员的会费。入会的条件是必须遵守公平交易局委员会规定的道德规范和商业行为准则。会员如果有记录在案的长期解决不了的商业纠纷，就会被取消会员资格。
美国是个商业高度发达的社会，各种各样的商业纠纷自然不少。这样的事如果都通过法律途径解决，既不可能也无必要，而像公平交易局这样的组织则正好发挥必要的调解作用。人们称公平交易局解决矛盾的方式为“替代诉讼”。
（本报华盛顿电）