行风是怎样转变的——关于上海邮电行风评议情况的调查 [复制链接]

第3版(政治·法律·社会)
专栏：

　　行风是怎样转变的
——关于上海邮电行风评议情况的调查
邮电部调查组
上海市邮电管理局是负责经营上海地区邮电通信的大型国有企业，也是通信行业管理部门，现有职工４万余人，服务网点１０６０个。
上海邮电近１０年来通过积极主动地抓好规范服务和行风建设，促进了两个文明建设的协调发展、同步提高，先后获得了“全国质量效益型先进企业”、“全国思想政治工作优秀企业”、“’９６保护消费者杯”、“上海市交通邮电系统党风建设标兵单位”等２０多项全国和邮电部、上海市级荣誉称号，今年“五一”节前夕，又被光荣授予“全国五一劳动奖状”集体的称号。
据上海市纠风办介绍，开展行风评议目的是借助社会力量，提高行业整体素质，遏制行业不正之风。为此，上海市从去年４月开始一直延续到年底，组织了由来自各级各地的人民代表、政协委员、党派团体、离退休干部以及用户和普通老百姓参加的行风评议小组，对包括邮电在内的３个与人民群众日常生活关系密切的行业进行了行风评议。
行风评议一开始，上海邮电局领导为了把领导的认识和决心变为广大职工的自觉行动，他们从加强职业道德教育入手，在全系统广泛宣传、层层动员，讲清搞好行风评议的重要意义；同时，运用“身边的事教育身边的人”，通过召开现场交流会、组织观摩等，大力宣传各类典型的先进事迹，以这些榜样为动力，激发职工爱岗敬业、一心一意为用户服务的热情；他们还对全局职工普遍进行了规范服务的教育培训，凡是测试不合格的，均要离岗“回炉”补训。他们运用现代企业管理的方法，一方面，完善了以优质服务、优良秩序、优美环境和优化管理为内容的服务项目考评体系。要求各个营业窗口作到“四个三”：一是“三化”，即服务环境的净化、美化和绿化；二是“三声”，即服务过程中要让用户听得到主动招呼声、唱收唱找声、耐心解答声；三是“三无”，即接待用户必须做到无责难、无推诿、无顶撞；四是“三有”，即每个营业窗口都要有咨询服务、代办服务和特需服务。另一方面，对邮电营业、投递、话务、新装业务、测量等各服务工种，统一制定了等级标准和检查评分标准，并且要求各个营业窗口将服务标准、岗位纪律、收费标准、投诉部门、监督电话、服务工号公布于众，接受群众监督；要求投递这一“流动窗口”做到按址妥投；要求电话装机做到及时预约、及时装机、及时开通，进入用户家中必须穿上自带的鞋套，对电话安装部位要完全按照用户的要求；要求“１１２”障碍报修，做到应答快、修复快，并解决跨区报修的问题；要求话务员做到语气语调亲切柔和，把微笑融进声音，让用户虽不见面也能感受到真诚和热情。
上海邮电明确提出：行风评议是社会对邮电多年来规范服务和行风建设的检验和考核，所以一定要以群众满意不满意、高兴不高兴为基本标准。因此，他们自始至终变被动为主动，变压力为动力，把整改贯穿于评议的全过程。
首先，在全局广泛开展了“自查、自纠、自评、自议”活动。从下而上层层对本岗位、本部门、本单位的行风状况进行分析，针对薄弱环节，落实责任人，规定整改时限，把问题解决在评议之前；聘请由离退休老干部、基层职工和团员青年代表等５０名同志组成的“行风自评小组”，对全局范围的行风情况进行了一个多月的明察暗访，共发现４９个问题，据此提出１４条整改意见，然后召开自评大会，对基层主要窗口单位的党政领导进行面对面的评议；各级服务质量监督部门，经常结合业务开展检查、视察、稽查，使服务质量时时有人管，事事有人抓。
其次，广泛听取社会各界的意见，虚心接受评议代表的评议，认真落实整改措施。每次听取评议代表的评议，局长、党委书记都坚持到场，回来后针对存在问题，责成有关部门及时发出《整改通知书》，并且亲自抓整改。对群众提出的“热点”、难点问题，要求能办的立即办，暂时不能办的，要向群众说明情况和原因。如在评议中，人民群众对公用电话乱收费的问题反映比较强烈，上海邮电立即成立了以分管电信的副局长为组长的公用电话整改领导小组，在生产任务十分繁忙的情况下，出动５００余人，利用双休日及下班后的业余时间，连续检查了１７２１０个公用电话点的３２３６５部电话，不仅有力地遏制了乱收费的问题，而且以此为契机，补挂了２３４０块标志牌，张贴了１２７７份价目表，检修和补装了１２３４只计费器。对此，评议代表普遍表示满意。
上海邮电在行风评议中，从方便用户出发，主动推出了一系列便民措施，使目前便民措施的总数达到８０４项。
为了做到事事想在用户的前面，１１４查号台的话务员，利用业余时间看报纸广告，收集新单位、新公司电话号码信息，扩充号码信息源，便于用户查询。她们甚至强记博闻各类广告语，做到用户说不出单位名称，但只要说出产品牌子或广告语也能帮你查到电话号码。在１１４查号台，还传颂着“一个电话救了一条人命”的故事。去年１２月１６日凌晨３时３０分，有个市民突发疾病，在多次拨打１２０急救中心电话不通的情况下，求助于１１４查号台帮忙，当班话务员顾敏马上与急救中心取得联系，不一会儿，这位市民就被送往医院。经诊断，是急性缺钾性心脏病发作。医生说，再迟几分钟就无法抢救了。
为了减少用户的等候时间，他们在市区及浦东地区各邮政和部分电信窗口推出了限时服务的新措施。规定：凡服务时间超过规定时限，营业员必须向用户作出相应的赔偿。一次，有位储户去周家渡邮局存１０万元人民币，办完业务超过１０分钟，根据超一分钟赔偿一元钱的规定，营业员小王主动赔偿了１０元钱。用户觉得邮电真讲信誉，回家后又拿来３．５万元存入邮局，并劝说左邻右舍都到邮局来储蓄。
为了弘扬邮电的职业道德，他们在市区及郊县的主要邮电支局均设立了“尊老服务专窗”或“特需服务窗口”，积极为老弱病残用户排忧解难。他们还普遍设立了孤寡老人服务卡，通过组织投递员走访街道、居委会和乡村政府，摸清孤老和有特殊需要老人的情况，整理造册，并在投递卡上专门列出，根据用户要求，把邮件、报刊和电报直接送到他们手中。