不能说“不” [复制链接]

第3版(国际)
专栏：消费者权益保护在海外

　　不能说“不”
本报驻加拿大记者邹德浩
日前，记者走访了渥太华的“价格俱乐部”。这是一个大型仓储式平价连锁商场，占地４００多亩，日均客流量２５００人。商场退货部主任奈蒂娜小姐说，顾客如不满意买到的商品，在一个月之内凭发票和原包装可到本商场退货。“不满意可退货”是这里所有商场的经营准则，商家对顾客的退货要求不能说“不”。
记者在退货登记册上看到，当日退货商品小到电池、文具，大到电视机、摄像机等。奈蒂娜解释说：“原则上讲，除了食品、内衣、内裤、袜子、乳罩以外，什么商品都可以退货。这样做虽然增加了商场的成本，但最大好处是能建立起信誉，形成一批稳定的顾客群。”
记者有个朋友，去年７月在一家电器商店买了一台文传机，在一年保修期内，因质量问题先后修了４次。每次修完用不了一个月，又发现新的故障。到第五次时，记者又陪着满脸怒气的朋友前去交涉，但服务小姐仍是和颜悦色，说话柔声细语：“该换的部件都换过了，看来实在是不好修了。这样吧，您可以重选一台同样价格的新机，要不就退钱。”面对小姐连声的道歉，朋友的火气也小了，于是选了一台新机。
在谈到如何对付假冒伪劣商品时，“价格俱乐部”商场发言人卡特说，加拿大是一个以外贸立国的国家，一般说来，所有商场的进口产品都经过严格筛选，假冒商品几乎没有生存的土壤。另外，在北美地区还有各种类型的消费者保护协会，它们专门揭露和打击那些生产质量不合标准，或产品达不到卫生、安全、技术要求的厂商。一旦发现伪劣商品，经营者要受到重罚、停业直至坐牢的处罚。
由于商场出售的商品都有可靠的质量保证，商场很少接到有关假货的投诉。前来退货的顾客大多不是因质量原因，而是对商品规格、样式不满意才改变了主意。近几年加拿大经济不大景气，零售业竞争越来越激烈，各商场在执行“不满意可退货”时，不同程度地缩短了允许退货的期限。也有的商场为减少退货成本，变退钱为要求顾客更换其它商品。但不论怎样改变，顾客的要求总能设法满足。正如此间市场分析专家所说，长期形成的消费习惯已使消费者觉得商场允许退货是天经地义的事，而商场也认为退货是消费者的基本权益，不能说“不”字。
（本报渥太华电）