千万次耐心回答——访广州市电信局１１４查号台 [复制链接]

第4版(要闻)
专栏：创建文明行业示范单位连续报道⑧

　　千万次耐心回答
——访广州市电信局１１４查号台
本报记者郑德刚
在广州市上百万个电话号码中，孺幼皆知并终日被人千呼万唤的，当属“１１４”。然而知道为千百万人“指点迷津”的话务员小姐姓名的，却没有几个。对普通百姓而言，“１１４”就是话务员们共同的芳名。
走进位于北京路的广州市电信局特种业务分局１１４查号台，只见１４个排列有序的环形工作台前，５０多位头戴耳机的话务员小姐，一边盯着电脑屏幕飞快敲打着电脑键盘，一边对着话筒用清晰而温柔的语调回答问题。
分局局长张滨介绍说，广州１１４查号台担负着为广州地区广大群众和大量流动人员、外地用户查询电话号码的服务工作，可以说是电信系统同社会千家万户联系最多的窗口，全台近８０位话务员平均每人每月接听电话超过４万次，全台每月接听总量超过３００万次，全年高达２９００多万次。
对话务员来说，遇到电话用户在电信局登记的名字和实际使用的名称不符、电话转户、用户名称变更、单位搬迁，甚至用户名称地址都不详的情况时，最需要功夫。这类“疑难电话”，话务员每天不知要遇到多少个。一次，一位用户想查询位于广州市中山五路的一家口腔医院的电话，但不知道医院的正式名称，只知道这家医院旁边有一家电影院。话务员根据用户提供的情况，查出两家医院有类似的特征，但地址都不在中山五路，而那位用户执意就要找在中山五路的那家。在这种情况下，话务员不急不躁，四处打听，终于找到了那家早已从中山五路搬迁到东风西路的医院。那位用户得到电话号码后，对话务员耐心、细致、亲切的服务赞不绝口。
一位姓马的女士给１１４打来电话，想找一家“似有耳闻”的律师事务所，但她既说不出这家事务所的名称，也不知道地址。话务员接听后，耐心地根据她的需要为她一家一家介绍，最终满足了这位女士的要求。
一分耕耘换来一分收获。１１４查号台之所以成为受群众喜爱的“窗口”，是这些话务员在强烈的敬业精神鼓舞下，靠硬功夫创出来的。多年来，在广州电信局和特种业务分局的重视下，查号台不仅在技术装备上得到了大幅度的改善，而且在一系列树行业新风、创优质服务的热潮中确立自己的位置，并建立了一套严格的管理制度。已经在１１４台干了２１年的查号室主任张颖贤对记者说，这些年来，１１４查号台在狠抓制度管理的同时，先后开展了多项围绕提高服务水平、强化职业道德教育等内容的活动，举办了“怎样提高服务质量，如何改善服务态度”的演讲比赛，开展“谈献爱心，评查号工作”的征文比赛以及各种座谈会、义务劳动等活动，使只有８９人、平均年龄只有２７岁的１１４查号台，自觉遵守职业道德，敬业爱岗，“人人争先进、个个学先进”已蔚然成风。
今年２５岁的邓敏怡上岗不足５年，却早已“名满天下”。小邓不仅有一手令人叹为观止的键盘操作技巧，而且把很多疑难电话熟记于胸，张口就来，她创下的月接听６万次电话的纪录至今无人可及。去年，邓敏怡全年接听次数超过６０万次，差错仅有１次，远远低于规定允许的范围。邓敏怡靠什么长本事？小邓从口袋里掏出一厚一薄两个小本子，记者一翻，只见上面用工整的字体密密麻麻记录着许多实际名称与登记名称不符、群众习惯叫法与正式名称不同的对应电话号码，“这些都是常用的疑难电话，每次上街、坐公共汽车或是看电视，只要看到有特殊意义的电话，我就马上记下来、背熟。“业余时间，都喜欢看什么电视节目？”记者随便一问。“我喜欢看电视广告，因为上面有单位的地址和电话。”小邓不假思索地脱口而出。