“保您满意”非空话 [复制链接]

第7版(国际)
专栏：消费者权益保护在国外

　　“保您满意”非空话
本报驻美国记者张亮
从华盛顿驱车，沿５号公路向东南行驶半个多小时，路边出现一块醒目招牌：沃尔玛。它是美国家喻户晓的百货连锁店之一，常年顾客盈门，生意红火。
从外观看，它与美国各地的沃尔玛店一模一样。外墙深灰色，店名蓝底白字，上下两条红边。嵌在大门左侧的两行大字格外引人注意：价格便宜，保您满意。这就是沃尔玛公司的成功秘诀。
我说明来意后，总经理助理戴比女士高兴地接受了采访。她说，“我们这里有一条规则：顾客始终是正确的。”“保您满意”不是一个空口号，而是对服务态度和服务质量的具体承诺，做好退换货就是其中不可忽视的一环。
记者问：“假设某顾客买了件衣服，穿了近９０天后来退，你们会给他退吗？”戴比说：“穿这么长时间，衣服就显旧了，按理是不能退的，但这种情况很少见。一般来说，如果衣服不合适或有质量问题，顾客大都两三天内就来退换了。”
“退回来的商品怎么处理？”记者接着问。戴比说，如果是质量问题，就退交批发部门，或捐赠给慈善机构。“有质量问题的退货，我们绝不再上货架，否则就等于欺骗顾客，自毁信誉。”
戴比顺手一指，请记者到退货柜台看看。退货台设在靠近门口的一角，正面墙上张贴着“顾客退货须知”，其内容就是戴比所谈的各项具体规定。柜台后站着两位彬彬有礼的女店员。记者在此地目睹了这样一个情景：
店员：“您好！先生。”
顾客：“您好！前几天我买了这部电话机，可打电话时有杂音。我想把它退了。”
店员看了看发票说：“好吧。”说着递给顾客一张退货单。
顾客填完单子，交给店员。店员过目，从收款机里取出十几美元退还顾客。双方互致谢意。短短几分钟就解决了问题，那位顾客满意离去。
戴比女士自豪地告诉记者，沃尔玛公司不仅是美国，而且也是世界上最大的零售商，共有２７００余个分店。除遍及美国各地外，现已扩展到了亚洲和拉丁美洲，设在中国深圳的分店不久前开张营业。上个年度，全公司的销售总额达１０４０亿美元，而且利润率也高于其它同类竞争对手。
沃尔玛公司为何兴旺发达？记者在退货台还看到另外一张告示：“请顾客注意，如果您不满意，请找本店经理。如果您还是不满意，请打总公司的免费电话１８００４６７００７。”告辞时，记者顺手拿了三份印刷精致的硬纸卡：给公司总裁的信；对经理的建议；评选最佳店员。顾客可随时将自己的建议或意见写在上面。
归途中，回想起采访时耳闻目睹的一切，深切感到在沃尔玛百货连锁店，“保您满意”绝不是一句广告式的口号。（本报华盛顿电）