用真诚换来满意——记中国农行石家庄分行第二营业部 [复制链接]

第1版(要闻)
专栏：

　　用真诚换来满意
——记中国农行石家庄分行第二营业部
本报记者陈国琦杜涌涛
３４岁的韩灵芝是中国农业银行石家庄分行第二营业部的复核员。每天她经手的业务不下百笔，一天下来常常腰酸腿疼。可是，这天下班，她却一点也不觉得累。望着桌上的鲜花，韩灵芝心花怒放。
鲜花是山西一位在石家庄进货的客户送来的。客户再三恳求：“请收下，请务必收下我这份心意。”
前一天，这位客户前来取款，但由于汇票密押不符，照正常程序重新核实密押，至少要五天后取款，但客户急需用款。韩灵芝看着客户着急的样子，当即上楼用长途电话与对方取得联系。客户高高兴兴地提出了现款，并送来这束鲜花。像韩灵芝这样的故事，在第二营业部的营业员看来是很平常的事，她们每人都经历过类似的事情。
一位名叫窦政的开小百货店的退休老职工来了。他怀揣几百元残币零钱，跑了几家储蓄所要求兑换，但都因嫌麻烦而被拒绝。他抱着“试试看”的心情走进第二营业部。老人的愿望得到了满足。此后，这位老人常来这里兑换残零币，有时一星期来两次。
去年末，一位个体户拎着一箱４０万元现钞前来存款，面额全是５元或１０元。客户次日要取款。第二天，营业员如数为其准备好大额现款。直到第三天，客户前来提款，当他看到全是崭新的大面额，当场抽出几张往营业员手里塞。被拒绝后他吐露实情：自己的目的是想换取大面额，但跑了几家储蓄所被拒绝，后想出这办法来这儿试试。这位客户表示以后要把户头移到这里。
“宁肯自己千般苦，不让客户一时难”，这是第二营业部全体职工对社会做出的承诺。只要客户有求，无论上班还是下班，一个电话，营业员们便主动上门收款。此外，对一些行动不便的上年纪的储户经常上门服务，对重点客户派出了信贷员。
３月１８日上午，记者以普通客户的身份，来到第二营业部采访。上午８时１０分，营业大厅２０多位职工统一着装，开始岗前宣誓。誓词是：我们的工作联系千家万户，我们要以优质服务、高效工作为客户提供方便，为营业部增添光彩……记者注意到，每人工作台前设有服务计时器，超过限时服务要向客户赔偿。每人工作台的右侧，还摆放着一个像框，内镶本人照片、牌号及每个人的座右铭。记者随意摘录了几条：“‘上帝’满意的微笑，是我工作的最大乐趣”，“用我的真诚，换取您的满意”，“想客户所想，急客户所急，办客户所需，做客户之友”。
记者在营业大厅观察了两个多小时，每个营业员的言语、举止无一例外：每有客户走来，营业员立即热情地起立问候：“您好，请问您办理什么业务？”付款时总少不了一句：“请您点清。”客户告别时，营业员再次起立，微笑着说：“请慢走，欢迎再来。”这套看上去千篇一律的程序，通过她们的语言和动作的演示，显得那么真诚、自然、亲切。
记者问某公司前来取款的会计黄小姐对营业部的印象。她说：“我们是这里的老客户了，我们就像老朋友一样。她们的热情让你感到是发自内心的。”
“发自内心”，这正是第二营业部优质服务赢得客户的真谛。刘禾峰副主任介绍说，最初在营业部推行站立服务、微笑服务和文明用语时，营业员们的话还没出口，自己脸先红了起来。他认为，这除了缺乏训练外，确实有个“服务观”的问题。他说：“关键是你从内心里怎么对待客户。”
刚入行的年轻人最初感到纳闷：他们走进第二营业部大院，第一眼看到的是五个大字：“为人民服务”；报到时领到的第一个物件是“为人民服务”的徽章；入行第一课是营业部领导带领新职工朗读《为人民服务》。后来他们不仅习惯成自然，还逐渐进脑入心。王仁昌主任颇有见地地告诉记者，优质服务，是我们生存发展的生命线。
正是以端正服务思想、提高服务水平为工作的生命线，才使这个１０年前刚刚起家的营业部一跃成为“农行企业管理一级企业”，“全国农行系统企事业存款十佳单位”。１９９６年该营业部实现利润２０８１万元，超额１０８１万元。今年该营业部原计划各项存款增加１．４亿元，到２月底，就已增加７０００万元。