微笑上蓝天——记东航ＭＵ５８３／４航班 [复制链接]

第4版(要闻)
专栏：创建文明行业示范单位连续报道⑤

　　微笑上蓝天
——记东航ＭＵ５８３／４航班
本报记者钱江
３月１７日，记者乘坐中国东方航空公司ＭＵ５８３航班从北京到上海，登机时在廊桥外侧就有空姐含笑迎接。坐在记者身边的旅客来自澳大利亚，他说：“中国空姐的服务无可挑剔，极为出色！”
将精品航线推向国际
中国民航总局决定，各航空公司今年要飞出一批“精品航线”。有着全民航“运输服务质量上台阶”三连冠之称的东航，首先将自己最长的航线ＭＵ５８３／４航班确定为“精品航线”。这个航班每周５班（４月１日起改为每天１班）从北京飞往上海，然后往返于上海和美国洛杉矶之间。
为什么选５８３？东航主管运输服务工作的副总经理钟雄一语破的：“５８３航班航程长，重要客人多，竞争也特别激烈。把这条航线建成精品线，对推动东航整体服务水平至关重要。”
承担这条航线的飞机在年前就对设备进行更新，并被列为样板机。地面服务先行一步：头等舱客人的登机手续不超过５分钟，经济舱控制在２０分钟以内完成；新的《航班保证时间操作流程图》付诸实施，第一件行李到达必须在１５分钟内……公开向乘客公布。创立精品线至今，在上海始发的５８３航班从未由于地面服务原因导致延误，航班正常率高于全行业正常率６—８个百分点，达到９４％。
推出精品航线，与公司股票在纽约和香港上市几乎是同步的。东航面对的是争取最优的国际标准。谁服务得更好，谁将在竞争中立于不败之地。
站在国际先进水平上
东航明确规定，精品航线“机上服务达到发达国家同类航线机上服务水准”。
５８３航班从上海飞洛杉矶空中行程１１３６０公里，飞行时间１１小时左右。这趟航班上有４多：往返探亲的老人和孩子多，留学生和团队多。为此东航确定，精品航线都由主任乘务长带飞，航班客舱安全事故为零，旅客满意率达到９５％以上。
２４岁的空姐邓睿有４年空龄了。她说，飞这条长航线最难适应的是时差，特别是回程时容易劳累。但是，只要一踏进客舱，空姐们就像登上了舞台，就会神采飞扬。现在东航机上的服务，已从最初的“微笑、礼貌服务”发展到规范化、标准化服务。
这趟航班上孩子多，最多的一次曾有５６名幼儿。于是空姐们个个练就了善于接近儿童，会讲故事并和他们玩的能力，今年以来经常出现飞机降落后儿童舍不得离去的情形。
将精品意识辐射四面八方
根据精品航线推出后的统计，从今年１月６日开始到２月底，ＭＵ５８３／４航班旅客的满意率是９９．９％。
记者阅读了两个月来５８３／４航班收到的大量旅客表扬意见。今年１月２０日在洛杉矶登机的宋光明旅客写道：“１０年离乡后的归途，东航给予我首次的巨变信息：服务周到，态度亲切，饮食可口，家园正在兴旺发展中！目睹邻座一老人携带襁褓孙儿，乘务员百般的呵护，乘务长搬来婴儿睡椅，尽量让老小旅途舒适，令人感动。”这些表扬信叙述了一连串动人的故事。
５８３／４航班成为精品航线以后，人们也许会问，其它航线是不是可以降低一个服务层次呢？
东航人的回答是，精品航线将带动服务水平全面提高。东航已确定５条航线为精品线，其中所有往返于上海和北京的航班都是精品线，从这个意义上说，国际和国内航班的服务标准是一致的。东航７００名空姐中，有４３０多名可以飞国际航线，一个组飞完一次５８３航班，就转到别的航线上去了，她们将把国际航线的服务标准，带上各个国内航班。中队长严琦说得好：“只要ＭＵ５８３／４是精品，其它航线也一定会是精品，因为我们的微笑不会改变，我们的服务不会改变，我们的真诚同样不会改变。”