“群星”耀旅途——记青岛长途汽车站 [复制链接]

第4版(要闻)
专栏：创建文明行业示范单位连续报道⑥

　　“群星”耀旅途
——记青岛长途汽车站
本报记者宋学春
被命名为“全国交通系统公路客运站服务文明示范窗口单位”的青岛长途汽车站处处为旅客着想，站上的１４９名职工犹如１４９颗明亮的星，在“平凡的岗位”上闪光。近日，记者又对他们进行了采访。
迎门班：示范窗口的“窗口”
３月１４日早晨６时，当记者走进青岛长途汽车站的大门时，第一辆客车在优美的乐曲声中顶着淅淅沥沥的小雨踏上征程。在候车室门口，记者遇上了迎门班班长苏学芬，她和几位姐妹面带微笑、热情大方地在门口为旅客服务。
迎门班每天平均迎接５０００多名旅客、近５０位老、弱、病、残重点旅客。在重点旅客候车室，一位姓郑的东北旅客对记者说：“我陪６５岁的母亲转车回老家。这儿的服务太好了，环境又干净，真叫人感动。”
售票班：为旅客节约钱的“管家”
售票室内，售票员娴熟地操作着微机卖票，旅客准备好钱和讲清目的地时，三到五秒钟就能拿到票。一位旅客：“我买一张到合肥的车票。”售票员：“对不起，去合肥的车已经发走了，今天没有去合肥的车了。”旅客很着急。售票员：“你可以到淮阴站，那里住宿比较便宜，然后转车。”为了给旅客解愁、节约钱，售票员耐心地回答，提着建议。这儿的售票员熟练地掌握着１８１条线上的停靠站、点名，区分着４０多个重名站，还积极练习线路站名“一口清”，以自己的辛苦换取旅客的方便。
服务班：候车室里的“白衣天使”
在发车场，记者遇到了正在值班的党总支书记贺业荣、站长宋定军。候车室宽敞明亮，原来，因旅客越来越多，为了给旅客提供一个舒适的候车环境，他们撤掉了４０多节商业柜台，还开通了一个进出大门。
在这里工作了近２０年的服务班班长陈同云，同她１４个姐妹把近１０００多平方米的候车室大厅和１２００平方米的发车场保持得干干净净。
站上归纳出的并让全体服务员做到的“三听、六看、一分析”，即听口音、听对话、听问话；看面部表情、看年龄体质、看服装打扮、看举止行动、看结伴同行、看携带物品；分析旅客心理，对候车室服务员来说显得更重要。发现哪位旅客有病，她们就赶快帮旅客取药、找大夫；发现哪位旅客睡熟了，赶快提醒他别耽误乘车。
检票班：让旅客走好
“让旅客不仅能走得了，还要走得好。”这是检票班班长胡青和值班站长王彩兰向记者介绍情况时几次提起的话。
为了让旅客安全回家，青岛长途汽车站开展了“情满旅途”活动，将每一辆客运班车创建成一个文明的“流动窗口”。他们从去年５月开始实行旅客代表的做法，由检票员为长途汽车推荐旅客代表，至今，在有旅客代表的班车上，还未发生过赌博、打架、抢劫等现象。司乘人员中出现的只想挣钱，不顾服务质量，随便撇客、蛮横待客等不正之风得到遏制。
车站每天有５０００多名旅客，高峰期达到７０００余人次，情况相当复杂。有的旅客差两三分钟没有赶上车，检票员追到马路边为旅客拦截客车；有的旅客要乘的车是隔日车，可又有急事要乘车，检票员为旅客提建议，可乘什么车到什么站再换车。“旅客是我们的客人，没有安全到家之前，我们有责任帮他们。”曾获青岛市“八大窗口”“最佳服务员”和客运公司“十佳服务员”的王彩兰说。
１４９名职工的辛勤劳动，使青岛长途汽车站的名字传遍齐鲁大地，又传向全国。１９９６年车站的客票收入比１９９５年提高１８％，去年实现的利润超计划指标４４．７％。在今年２月的客运高峰期，客票收入和利润分别比去年同期提高１８．５％和６１．３％。