红旗列车——记郑州铁路局７９８０次北京车队 [复制链接]

第3版(政治·法律·社会)
专栏：为人民服务树行业新风

　　红旗列车
——记郑州铁路局７９８０次北京车队
新华社记者闻有成本报记者唐维红
在京广线上，担当着郑州至北京西的郑州铁路局７９／８０次北京车队，坚持“人民铁路为人民”的宗旨，以育人建队为根本，用一流的服务陪伴八方旅客，连续１２年蝉联铁道部红旗列车第一名。
严格执行部颁标准，抢占文明服务的制高点，是７９／８０次车队孜孜不倦追求的目标。去年以来，他们狠抓行为规范，全队在修改和充实原有文明礼貌用语的基础上，重新编印了“７９／８０次列车文明礼貌用语１００例”，车队成立了以京特三组业务能手“五朵金花”和京特七组业务能手“五小龙”为骨干的示范队，使群众性的练功比武活动迅速掀起高潮，全队职工的业务技能水平上了一个新台阶。目前，全队８０％的职工会背会用客运规章，百分之百的职工会背会用中转到开时刻、简单英语会话、安全百题。
卫生起家是７９／８０次列车的传统。每次出乘，职工们都清洁车体。程序一样不少。１９９６年以来，他们接受各级卫生防疫部门鉴定４９次，均达到一类车标准，被全国爱卫会授予“全国卫生列车”称号。
现在，乘７９／８０次列车，你会体验到乘务人员的“六六”服务法。即：旅客上车有迎声，旅客问询有答声，热情服务有问好声，工作失礼有道歉声，包房服务有敲门声，旅客下车有送客声；做小孩旅客的阿姨，做老弱旅客的拐杖，做聋哑旅客的翻译，做盲人旅客的耳目，做病残旅客的陪护，做问事旅客的向导；管理科学化，语言艺术化，服务文明化，仪容规范化，队列军事化，作业标准化。
行为规范带动了服务质量的提高，取得了良好的社会效益。７９／８０次列车先后被中华全国总工会授予“全国职业道德建设先进集体”称号，获得了全国“五一”劳动奖状；被团中央和铁道部联合命名为“全国青年文明号列车”标杆，并被郑州铁路局授予“标兵集体”等称号。
２６年，北京车队经历了改革开放的不同时期，特别是在铁路走向市场以后，这趟车也面临着新的考验。
车上最难“摆平”的事，要数卧铺票了。面对上车后使尽浑身解数想搞卧铺票的形形色色的旅客，当时“三八”组列车长郭金凤犯了数不尽的难。郭金凤有自己的“章法”，她要先看一下是否有老幼病残等“重点”旅客，然后再请购买卧铺票的旅客照章填写申请单，公平合理，让补到和没有补到卧铺的人心服口服。
１９９５年８月，正值暑运高峰期。由京特二组担当的列车刚刚放行。列车员沙艳红在１２号软卧车厢门口检验车票时，几位外宾旅客匆匆走来。小沙热情欢迎他们乘坐本次列车，并请出示车票。待小沙接过车票一看，这６张软卧票已经安排了旅客。这是一种罕见的重铺现象。按规定，后来的旅客只能出站办理退票手续，不能上车。于是６名外宾被挡在车下。外宾们挥舞着手中的车票，大喊“ＮＯ、ＮＯ”，坚决不愿意退票。怎么办？在铺位紧张的情况下，列车长和小沙先将６名外宾热情地请上了车，用简单的英语稳定旅客情绪。同时迅速调整铺位。２０分钟后，将６名旅客全部妥善安置在卧铺车厢。
“在外国人面前咱代表中国，在旅客面前咱代表铁路。”在激烈的市场竞争中，７９／８０次北京车队的干部职工始终高举为人民服务的旗帜，从不以票谋私，对旅客的热情服务二十六年如一日。
一位七旬老人乘卧铺车从北京返回郑州。列车启动后，列车员小肖发现老人总是紧紧地捂住被单，她关切地上前询问。原来，老人小便失禁，湿透了棉裤，浸湿了卧具。小肖不仅没有抱怨嫌弃，反而安慰老人，并拿来一套新卧具换上，请他脱下湿透的棉裤盖上被子休息，自己则不顾扑鼻难闻的气味烘烤棉裤。
一分耕耘，一分收获。２６年来，他们为旅客做好事２１１８０件，收到旅客书面表扬３９０７８件，收到旅客表扬信、感谢信１７２封。７９／８０次被郑州铁路局授予路风建设先进单位。