保险业近年来迅速发展，但在保险服务上还不能尽如人意——保险业也须重服务 [复制链接]

第2版(经济)
专栏：经济视点

　　保险业近年来迅速发展，但在保险服务上还不能尽如人意——
保险业也须重服务
本报记者李丽辉
保险与你同行
３月初，河北保定一家民营企业的一辆中型面包车在京石高速公路上疾速行驶。突然，汽车方向盘失灵，汽车猛地撞在了路边的护栏上，接着汽车由于碰撞而起火。幸好车上的几位职工及时脱险，均未受伤。惊魂未定的司机一面采取措施救火，一面让同事赶快通知交通警察和保险公司。
看着面目皆非的汽车和完好无损的职工，公司老板长出一口气：“人没事真是万幸，汽车坏了有保险公司赔。”由于这辆价值几万元汽车在出事前已经上了全额保险，因此车主可以得到保险公司８０％的赔付，企业损失很小。据这位老板讲，他公司的三辆车全都上了保险，这样可以把损失减至最小，保险真是帮了企业的大忙。
随着人们生活水平的提高和保险业的发展，人们越来越认识到保险这种“雪中送炭”功能的重要性，并对保险表现出极大的兴趣与关注。据统计，目前全国保险市场已有近３００个险种，大到上亿元的工程，小到一辆自行车，都可以由保险公司提供保险。特别是一些新近开发的面向家庭和个人的财产保险与人寿保险产品，更是日益为普通百姓所接受。
服务应当跟上
保险业作为国内新兴产业，近年来出现了前所未有的发展势头，保险代理机构和从业人员大幅增加，使得不少代理机构和人员都是短时间仓促上阵的，因而在保险服务质量上难免泥沙俱下。
中国石化公司某研究所研究人员李艳玲说，她想给一岁的女儿上份健康教育保险，好几家公司都推出了这类险种，但究竟哪个更适合她却无从选择。“现在保险公司街头促销、上门推销的挺多，都把自己推销的险种说得天花乱坠，让人真不知该相信谁的。既然保险也是一种商品，商家就应该给消费者提供货比三家的机会与场所。”她提议保险代理机构最好能像机票代理机构那样，把类似的险种集中起来经营，如果顾客想保什么险种就像选择哪趟航班一样简单快捷就好了。
北京什刹海出租汽车公司司机李晓明说：“干我们这行，生老病死都得靠自己，按说投保是自然的事儿了，可上保险也很麻烦。”他说本来他想上一份住院医疗保险，可保险营销员说要保这个险得先上一个“大病保险”才行，弄得他嘀咕：上保险怎么还搞搭配？所以他至今只上了车辆保险。即便是车辆保险也让人感到别扭，比如车出了事故必须到保险公司指定的地点去维修，特别不方便。
华泰财产保险公司北京分公司信息调研部郭建煌认为，保险公司对被保险车辆指定维修点，主要是在车辆定损上更便于把握。但这可能对有些客户造成不便，而且也容易在维修费用及配件价格上产生争议。
“投保容易理赔难”，是一些保险公司普遍存在的问题。据不少客户反映，有些保险营销员为了让顾客投保，不惜夸大保险的功能与好处，而对客户的权益避而不谈，只要收到保费就行。而客户发生意外找到保险公司索赔时，却常常是“脸难看，事难办”，客户跑许多冤枉路不说，往往还要拖上数月才能拿到赔款。这种“前热后冷”的做法，颇令客户不满。
随着保险市场的竞争加剧，一些保险公司已经认识到服务质量直接关系到企业的生存与发展，并开始努力提高从业人员素质和服务水准，如建立营销员持证上岗制度，开设２４小时咨询投诉电话，简化理赔手续等，力争以良好的服务赢得客户。
竞争还须有序
保险业的蓬勃发展，为人们选择保险公司及保险产品提供了充分的余地。各保险公司之间为了争夺市场份额，也想方设法争取客户。但是，由于保险市场在管理上存在漏洞，使得保险业的不正当竞争与经营时有发生。
保险自愿本是保险客户的基本权利，也是保险经营的基本原则，然而现在不少地方却出现了强行收取保险费的做法。比如有的部门在办理结婚登记时强行代保险公司办理养老保险，以便得到保险公司的手续费。这种做法违背了当事人意愿，在社会上造成了不良影响。
另外，为了争取企业投保，一些保险营销人员在业务中不同程度地存在着请吃请喝、给高额回扣等现象，使企业的资金落入了个人腰包。保险公司之间为了争夺一个项目投保，也往往采取竞相压低保费、允以高额回扣等不正当竞争手段。这种做法到头来是削弱了保险公司的实力，最终吃亏的仍是被保险者。
太平洋保险公司总经理林中杰认为：尽管当前保险市场还存在种种不规范竞争的现象，但我们应当把眼光放得远一些，要看到保险市场的主流毕竟是朝着规范化管理的方向发展。事实上，人民银行已经在采取措施加强对保险市场和保险公司的监管。当前谁能较早或较自觉地抓好规范化管理工作，谁就能在今后的竞争与发展中争取主动。林中杰说，太平洋公司已经把继续坚持走规范化商业保险公司发展道路，列为今年全公司的工作重点之一。
尽管近几年中国保险业有了突飞猛进的发展，但与发达国家相比我国保险业还存在很大差距。中国作为一个有着１２亿人口、经济持续快速发展的大国，保险市场的潜力是巨大的，前景是广阔的。随着保险业服务进一步深化和竞争的有序化，保险必将对人们的生活产生越来越大的作用。