关于社会服务承诺制的思考 [复制链接]

第6版(理论)
专栏：学者访谈录

　　关于社会服务承诺制的思考
本报记者张书林
山东烟台市在国内首创的社会服务承诺制，在社会上受到广泛欢迎和高度评价。它是新的历史时期社会主义精神文明建设的重要成果，也是坚持和改善党的领导的创造性举措。这一经验的核心与精髓，就是全心全意为人民服务。按照邓小平同志关于“领导就是服务”的观点，党的领导不仅在本质上是为人民服务的，而且在领导的形式上也越来越多地表现为“服务”。前不久，记者就从改善和加强政府部门领导的角度看推广社会服务承诺制等问题，采访了山东社会科学院社会学所所长、研究员邵景均。
实施社会服务承诺制是改善、加强政府部门领导的创造性举措
记者：为了实现社会主义现代化，必须毫不动摇地坚持党的领导；而坚持党的领导，必须改善、加强党的领导，这就需要根据社会发展实际情况，相应地转变领导观念，改革领导体制，转变领导方式，优化领导方法。社会服务承诺制作为一种创造性实践，是否有利于改善、加强政府部门的领导？
邵景均（以下简称邵）：改善和加强领导历来是在创造性实践中实现的。实行社会服务承诺制是实实在在改善、加强政府部门领导的实践。首先，从行为主体看，它是一种领导行为。实行社会服务承诺制的部门，是承担一定社会服务职能的政府管理部门，其下属单位是直接接受政府领导的垄断性、专营性很强的公用事业单位。这些单位的工作是政府管理职能和服务职能的延伸和具体化。其次，从行为目的看，它体现了我们党一贯坚持的政治宗旨——全心全意为人民服务。实行社会服务承诺制，是承担社会服务职能的组织把服务内容、标准、程序、时限、责任向社会公开作出承诺，在社会的监督下组织实施，违背承诺要承担法律和经济责任。社会服务承诺制把各项服务内容量化、细化、具体化，可操作性强，便于工作人员实施和人民群众监督，因而是一种摸得着、看得见的实实在在的服务机制。社会服务承诺制承诺的服务对象，是社会居民，是广大的人民群众；服务目的，是为人民排忧解难，保障人民生活的幸福。因此，这种服务直接地具体地体现了党和政府的宗旨与目的。再次，从行为方式看，它摆正了“主人”与“公仆”的关系，正确而充分地体现了党和人民群众的关系，体现了人民群众是社会的主人，而领导者不过是“社会的负责的公仆”。过去，有的政府部门的工作侧重于对上级负责。他们的工作目标、计划打算和工作成效等，都是向上级机关报告的；该干什么、干得怎么样，认为老百姓管不着，是上级管的事。由于“主人”与“公仆”的关系完全摆错了，一些政府部门的领导行为方式也必然出错，不可能正确贯彻党的群众路线。实行社会服务承诺制，就是要摆正“主人”与“公仆”的关系，端正领导观念，更新领导方式，把全心全意为人民服务落实到每一项工作中去。
记者：实行社会服务承诺制，在领导方式上出现了三个转变：一是权力转变，把各行业、各部门主要用来发号施令的权力，转变为为社会、为人民服务的责任和义务；二是监督转变，把过去主要靠上级监督、少数部门少数人的监督，转变为全社会、广大人民群众的监督，把事后监督转变为事前及全过程监督，把被动接受监督转变为主动要求监督；三是标准转变，把过去模糊的工作标准，转变为明确的有量化、有时限的标准，对领导机关、领导干部的工作也有了准确的评价依据。你是否同意这种说法？
邵：正是这样。社会服务承诺制的显著特点是公开化。承诺的内容、标准、投诉程序以及违诺责任全部向社会公开。更重要的是，这一制度是约束领导机关和服务单位的。实行社会服务承诺制，是一种新的领导工作方式，具有现代性、科学性等特点。这种机制以现代管理科学为指导，从标准的确定、组织实施、监察投诉、处理终结、上级监控等环节抓起，一环扣一环，不开口子，不留例外。这种机制，不受当事人的情绪和感情的变化左右，也不因领导人的注意力、兴趣点的变化而变化，能够有效地启发机关工作人员的内在动力，约束其行为，自动协调人们之间的相互关系。
记者：实行社会服务承诺制，对于培养干部群众的民主素质，吸引广大群众监督政府工作，鼓励更多的人站出来对社会发展和社会管理负责，是否具有特别重要的意义？
邵：从改善、加强政府部门领导这个角度讲，实行社会服务承诺制具有以下几方面特点：其一，加强了领导主体建设。过去对领导机关工作人员讲转变观念、转变作风、全心全意为人民服务，往往感到既“虚”又“软”，看不见，抓不着。实行社会服务承诺制以后，工作的好坏，服务质量的高低，都有“硬杠杠”，都是“实打实”的，而且都放在了社会公开监督之下。这就要求领导机关和有关部门必须加强内部管理和队伍建设。其二，强化了对领导主体行为的制约和监督。权力失去制约和监督，必然产生腐败。实行社会服务承诺制，能够把掌权用权情况置于人民群众更广泛、更直接的监督之下，把内部监督与社会监督更好地结合起来，并把这种监督贯穿于工作的全过程，这就从机制上堵塞了滥用权力的漏洞，有利于铲除消极腐败现象滋生的温床。其三，有效地发挥人民群众参政议政、民主监督的积极作用。没有广大人民群众的积极参与，就没有民主政治，也谈不上改善、加强政府部门的领导。其四，改善了领导与被领导的关系，为党和政府赢得了好形象。邓小平同志多次讲，领导要有一个好形象，这就是扎扎实实为老百姓干好事、干实事，取信于民。实行社会服务承诺制以后，人民群众确实看到了政府部门和服务单位重承诺、讲信用，切实解决群众关心的热点、难点问题，从而愿意支持和帮助政府部门和服务单位搞好工作。这样，就使领导与被领导关系处于一个比较和谐的状态，有利于政治的稳定和社会的发展。
按照领导规律推进社会服务承诺制
记者：国务院纠正行业不正之风办公室和建设部于１９９６年５月在烟台市联合召开现场会，推广烟台市社会服务承诺制的经验。７月，中宣部、国务院纠风办又在北京召开了“学习推广烟台市社会服务承诺制经验座谈会”。８月初，建设部向社会公布，在全国３６个大中城市实行供水、燃气、公交行业的社会服务承诺制。今年初，中宣部、国务院纠风办在京召开座谈会，要求以“为人民服务、树行业新风”为主题，以完善社会服务承诺制等为载体，把文明行业创建活动推向深入。既然实行社会服务承诺制本质上是一种领导行为，那么，要推进这一工作，应该怎样按照领导规律办事？
邵：多年来，有的领导行为发生偏差乃至错误，不少好的领导行为半途而废，从根本上讲，无一不是因为违背了领导规律。只有科学把握领导规律，领导行为才能保持正确，取得成功。
按照领导规律，领导行为只有真正地体现广大人民群众的意志，才能保持正确的领导方向。推行社会服务承诺制，必须紧紧抓住“为人民服务”这个本质，路子才不会走偏。烟台市实行社会服务承诺制以来，路子走得正，成绩显著，基本经验就是抓住了“服务”二字。在推广和实行社会服务承诺制时，要在“服务”上下功夫，警惕出现“假承诺”，警惕在方向、路子上出偏差。
按照领导规律，领导活动是领导者与被领导者的共同行为。只有在领导机关与人民群众的互动中，实行社会服务承诺制才会有永不衰竭的动力。社会学在研究社会良性运行和协调发展中，有一种“社会互动”理论，专门研究社会上人与人、群体与群体之间通过接近、接触或信息传播，而发生的相互依赖性行为的过程。社会的良性运行和协调发展，离不开人们之间的良性“互动”。要把社会服务承诺制广泛、深入、持久地推行下去，必须有领导与群众的两个积极性，有两个积极性的互动机制。一方面，领导机关、服务单位要转变观念和作风，一切为了满足群众的需要，在群众面前树立起全心全意为人民服务的社会公仆形象；另一方面，要注重通过自己的行为唤起群众的互动行为，让广大群众参与进来，时时“在场”。
记者：按照领导规律，领导行为的正确性是以科学为支撑的。社会服务承诺制要进一步推行，离不开相关科学的支持，就是说，领导者要懂得现代科学知识，要按照科学规律办事。例如，要承诺煤气的供应服务，就得懂得煤气运送和使用规律；要承诺城市公共交通服务，就得知道在一个多大规模的城市里应该投放多少辆汽车、开辟多少条线路、车流速度是多少，才能既经济，又能最大限度地满足市民需要。显然，不懂得这些知识，就不可能搞好承诺服务。
邵：这一条也非常重要。在现代科技发展日新月异，经济和管理中科技含量越来越高的情况下，一个领导者如果不懂得现代科学知识，就很难做好工作。当前，实行社会服务承诺制的地方主要是城市。为了从总体上把握好这项工作的开展，就必须正确认识城市的特点和城市运行的规律，就是说，要学习和掌握城市科学。近年来，随着社会经济的发展，城市发展速度很快，同时，相伴而来的城市问题也越来越多。为了有效地解决这些问题，无疑需要城市领导者和广大市民的责任心和工作热情，同时也不能离开城市科学的指导。对城市的管理，必须借助科学的理论和方法。否则，就会使“马路填了又挖、挖了又填，商业网点建了又拆、拆了又建”这样的事情层出不穷。这样下去，城市管理有关部门的人再多也干不过来，花了不少笨力气，流了许多冤枉汗，群众也难以满意。
记者：任何事物和活动，只有不断改进，不断创新，才会有生命力，推行社会服务承诺制也是如此。当前，在推行这一制度中，有哪些问题亟待解决？
邵：领导活动是一种充满创造性的活动。只有不断创新，社会服务承诺制才能不断发展和完善。实行社会服务承诺制，本身就是一个极具社会进步意义的创新活动。今后，这一活动仍然需要创新，否则，老是那一套，就会慢慢地失去活力和积极作用。在推行社会服务承诺制时，应根据实际情况，勇于探索，大胆创新，使之不断发展和完善。当前，有一些问题需要创造性实践给予回答。比如，社会服务承诺制与依法办事的关系。实行社会服务承诺制是牵涉面很广的重大社会行为，因此，应该加以社会规范，应该制定相应的法规，明确规定哪些部门要实行承诺制，承诺些什么，不承诺该怎么办，这需要创造性实践来回答。