温馨的“家外家”——记全国职业道德建设先进单位太原火车站 [复制链接]

第3版(政治·法律·社会)
专栏：为人民服务树行业新风

　　温馨的“家外家”
——记全国职业道德建设先进单位太原火车站
罗强
今年３月初的一个夜晚，一位６０多岁的老大爷，因天气寒冷，蜷缩在太原站候车大厅电梯的下边瑟瑟发抖，被客运员高翠萍发现。她搀扶老人来到休息室，端来开水，取来热毛巾后，才看到老人的双手是残废的，经询问得知，老人住在７０多公里以外的忻州，由于年轻时做工双手致残，家中儿女都嫌弃他。前两天，老人一气之下离开了家，想四处走走，谁知到了太原，钱却用完了，他只得露宿街头和车站，靠乞讨度日。高翠萍听后，心里很难过。她买来了热乎乎的饭菜，一口一口喂老人吃下，又铺好床让老人睡下；第二天一早，又买来早点给老人吃。下班后，小高不顾一夜的疲劳，为老人买来了返程车票，准备了几个面包和１０元钱，中午把老人送上了返家的列车，开车前，老人泪流满面地说：“闺女，你可真是个大好人，比亲生女儿对我还亲哪！”
类似这样的事，在太原火车站，几乎每天都会发生。用职工们自己的话说，那就是：“只要心中有旅客，身边就有做不完的好事！”
也正因为如此，来自四面八方出门在外的旅客，来到太原站就像回到了温馨的“家”。步入车站，首先看到的是干净整洁的环境。无论是大候车厅、小候车厅，还是豪华厅、母婴候车厅，到处是窗明几净，纤尘不染；如果你累了，这里有音乐茶座为你解乏；困了，休息室就在大厅的旁边；时间充裕的旅客，可以去打几盘台球，看两场录像；顽皮的孩子们既可以开心地玩“碰碰车”，还可以高兴地打游戏机……
出门在外，难免遇上难事急事，您别着急，在太原站，每一个大厅和每一个班组都设有一个特殊的服务台。售票厅里的“解难台”，为旅客提供一切尽可能的帮助；候车厅的“导乘台”为旅客指明车次、方向，中转时刻并代购车票；“医疗服务台”坐诊的是铁路医院退休的专家，随时为旅客解除病痛；“家外家”里的日用品可真不少，随用随取，分文不收。全国“五一”劳动奖章获得者史改梅所在的客运甲班办起了“改梅服务台”，史改梅和她的伙伴们在这里用英语、日语、哑语及各地的方言开展特种服务，使离家在外的旅客听到“乡音”，感到“亲人”就在身边。“践诺台”、“文明使者”、“文明礼仪服务队”等一系列的服务项目，极大地方便了旅客，受到了旅客的称赞。
太原站是全国铁路特等客运站，有职工１５００余名，平均日输送旅客６．９万人，办理包裹８０００余件。早在８０年代末，这个站就开展了“全员塑形”活动，形成了有主题、有标准、有载体、有考核的基本做法和经验。１９９４年春，江泽民总书记视察太原铁路分局时对太原站的这一做法给予了充分肯定。
为进一步完善整体形象设计这一主题，太原站把“忠实做人、诚实服务、扎实工作”作为塑形工作的灵魂，先后制定了《职业道德教育三年规划》、《铁路职工职业道德讲义》、《太原站形象设计手册》，把全站形象具体分为人员、服装、设施、环境四大要素，将原有形象标准进一步分解和细化，增加了服务礼仪、服务态度、服务语言、服务准则、服务活动、经营活动共六个方面５２条标准，完善了１９个工种４８个岗位的一次作业程序。目前，全站已涌现出１６位“改梅式”的明星服务员，１６５个模范示范工作区，９０％的职工掌握了过硬的业务技术。
春运前，在上级有关部门的支持下，他们投资８００多万元，建成了太原站电子售票系统，实现了市内６个点联网售票；购置了新型流动售票车，实行了一条街、一道巷、一片商业区、一个居民点定时流动售票；组织了售票流动小分队，为６０所大专院校的３．５万名学生送票上门；建立了“老红军、老战士、老干部”登记卡。
辛勤的耕耘浇灌出丰硕的果实，太原站连续１２年夺取了全路客运大站评比第一名的桂冠，被中华全国总工会授予“全国职业道德建设先进单位”荣誉称号，多次被评为山西省、太原市、北京铁路局、太原铁路分局的“先进标兵单位”。