流动的宾馆——记南京铁路分局６５／６６次列车 [复制链接]

第2版(经济)
专栏：

　　流动的宾馆
——记南京铁路分局６５／６６次列车
本报记者龚永泉
听说南京铁路分局要求进京的６５／６６次列车服务做到宾馆化，记者饶有兴味地前往探个究竟。
走进车厢，走道上铺着草绿色地毯，悦目宜人；洗脸间地面上，铺的是镂空的防滑地垫；餐车上部，挂有东京、巴黎、纽约等国际都市当地标准时间的时钟，并设有图书角，供旅客在途中借阅；厕所里，只见四壁清爽，挂着樟脑丸袋子。
细一了解，不禁让人耳目一新：列车从宾馆的叫醒服务中得到启发，对所有旅客进行去向登记，下站前一一唤醒他们；餐车上可根据旅客需要开办清真席、鸳鸯席、生日宴和病号饭；车厢里及时送水，卧铺车厢的旅客无需自己提水瓶打水，因车队责任造成无开水供应，免费供应矿泉水。
说起列车员的工作，平常也平常，但决不轻松。就说扫地冲水吧，每站开出之后必须清扫一遍，到站前一遍，熄灯前一遍，一趟车下来得扫１６遍；为确保开水供应，提着三四公斤重的水壶，在２５．５米的车厢内要走约２０趟，将１．５吨的开水通过“提拉接送”四个动作，把它一杯杯地送给旅客手中，其中，还有一系列“规范”：“壶嘴不准对着旅客、茶杯不准从旅客头上递过、水壶不准放在过道上”，“旅客持杯不冲、站不稳不冲、有人过往不冲”。
虽然对列车员的规范服务要求有几十条，但车队领导还是追加了一条：“多看一眼，多问一句，多走一趟，多帮一把”。这一“多”有时就多出不少事来，当然也带来了旅客更多的表扬和赞赏。一次，航天部的数名技术人员乘６６次列车返京，由南京开出后，列车员陈辉在进行旅客去向登记时，发现其中一位年已６９岁的老同志面带倦容，就主动上前询问并告诉他：“有事请随时招呼我。”夜渐深了，旅客都沉浸在睡梦中，小陈特地去看望那位长者，只见他口角不断地吐白沫，小陈连忙叫醒了同行人，并火速报告列车长，这时病人开始不停地呕吐，并带有鲜血，列车员们一边帮着寻医找药，一边与前方蚌埠站联系，一到站就把病人抬上了救护车。在航天部送来的感谢信中，称赞６６次列车是旅客安危的守护神。
俗语说：十个指头有长短。但车队提出：示范车无小事，车队２２５名职工个个都要是好样的！铁道部把这趟车确定为文明示范车之一，车队狠找差距，又提出了十项改进措施，印发人手一份，要求人人做到。第一包乘组的一售货员认为措施“只是针对列车员的”，当抽问他时，没有回答完整，车队立即对他作出经济处罚。
为了从整体上提高全体乘务人员的素质，车队开展了一系列活动：组织乘务人员到军营去进行军训，“站有站姿，坐有坐相”；参观四星级宾馆，营造优雅的列车环境；请大学的美学教授讲美育课，服务讲究“亲、雅、和”（亲切、文雅、和蔼）；请离休干部进行传统教育等。哦，功夫在车外！