国家旅游局公布二十个文明窗口示范单位提出饭店、旅行社优质服务十条要求 [复制链接]

第3版(政治·法律·社会)
专栏：为人民服务树行业新风

　　国家旅游局公布二十个文明窗口示范单位
提出饭店、旅行社优质服务十条要求
据新华社北京五月二十一日电国家旅游局近日公布了十家星级饭店和十家旅行社为全国旅游行业文明窗口示范单位，并提出优质服务的具体要求。
据悉，旅游行业十个文明服务示范星级饭店是：北京长城饭店、上海银星皇冠假日酒店、重庆人民宾馆、大连博览大酒店、南京金陵饭店、湖北银丰宾馆、湖南长城宾馆、广州天河大厦、深圳粤海酒店、甘肃敦煌宾馆；
十个文明服务示范旅行社是：中国国际旅行社总社中国公民部、北京铁路国际旅行社、上海春秋国际旅行社、江苏省海外旅游公司、浙江杭州梅苑旅行社、福建厦门海外环球旅行社、山东青岛航空旅行社、广东铁道中国青年旅行社、云南大理茶花旅行社、陕西西安中国国际旅行社。
国家旅游局对饭店提出的优质服务十条要求是：一、树立“宾客至上，服务第一”的思想，最大限度地满足宾客的合理需求。二、服务主动、热情，使用文明用语。三、实行明码标价，保证质价相符、交易公平。四、讲究效率与效能，提供周到、准确、及时的服务。总机须在铃响五声之内接听电话。五、总服务台二十四小时接待客人，值班经理十六小时接待客人。六、公共区域保持干净、整洁。七、客房、卫生间每日全面整理一次，每日更换床单及枕套。八、提供不少于十二小时的餐饮服务。九、自觉遵守国家有关环境、卫生、消防、安全等方面的规定，每日进行安全检查。十、当日处理宾客投诉，并给予答复。
国家旅游局对旅行社提出的优质服务十条要求是：一、认真贯彻执行国家旅游局发布的《旅行社国内旅游服务质量要求》，确立旅行社服务让群众放心的良好信誉。二、门市服务热情，详实介绍提供的旅游服务及日程。计价收费明示服务项目和等级，手续完备。三、导游讲解积极健康全面，热情解答旅游者提出的问题。四、游程服务热情周到，不索要小费，不私收回扣。五、按照组团合同确定的服务标准和项目，全面履约。六、安排旅游者购物娱乐的时间、地点、次数须执行合同确定的计划。七、为出境旅游团队派遣领队须恪守职责，境外接待社提供的服务质价相符。八、为旅游者提供代办人身财产意外保险服务，对旅游过程中发生的意外事故，积极协助处理。九、回访旅游者，根据旅游者的合理建议和意见，采取改进措施。十、对旅游者的投诉耐心受理，查明情况，尽快处理。
为保证以上要求的落实，国家旅游局将加大检查力度，并提出：对示范单位违反上述要求的，可直接向国家旅游局举报。举报电话：（○一○）六五二○一八三七。