“挺着腰”与“弯下腰”——沈阳电信局优质服务侧记 [复制链接]

第3版(政治·法律·社会)
专栏：为人民服务树行业新风

　　“挺着腰”与“弯下腰”
——沈阳电信局优质服务侧记
王芳
１９９７年的沈阳人终于怡然自得地享受起电信事业飞快发展所带来的累累硕果：３年来，沈阳电信平均每年以６８％的增长率加速了电话交换机的扩容；以４３．９％的增长率发展了业务总量；以电话智能网、同步数字传输网的开通使沈阳电信实现了历史性的跨越。在以超常规发展创出电信建设辉煌成就的同时，不肯滞后于建设步伐的电信服务也正在从升级换代中寻求质的飞跃。然而，服务意识的转变绝非一日之功。
电信部门长期一统天下的垄断经营使电信职工养成了挺着腰杆走路的习惯，牛气十足。沈阳电信局领导班子在电话市场最红火的时刻居安思危，他们及时提醒自身：抓经营离不开抓服务，作为社会公用型企业，电信行业出售的是产品，更是服务。电信职工如果不能迅速调整心态，不学着将挺直的腰杆弯下来搞好服务，终将导致失去客户，丢掉市场。
他们早在１９９４年就推出了以解决“吃、拿、卡、要”为重点的纠正行业不正之风的一系列举措，到１９９５年又着重对装机难、迁移难、修障碍难、交费难、查询难这五个服务难点进行攻关。
经过几年来的服务教育，职工们抱怨的少了，理解、配合的多了。去年，在皇姑分局就由一封感谢信引发出这样一件事：用户阎荣春新装电话不到一个月出现了障碍。这样的情形按规定该由装机员负责维修，于是测量员接到申告后便将活儿派给了装机员。可电话两天后还没通话，用户又向对外公开电话申告。这次，障碍很快修复，用户十分满意，特意写信致谢，但分局领导仔细琢磨该信，却从中发现了工作漏洞：如果测量员工作再主动一点，能督促装机员，完全可以避免停话两天。就此，分局围绕“该不该给测量员处罚”展开讨论，讨论的结果是被罚人员心悦诚服，周围的同事也从中受到了教育。
至此，不难看出，一直挺直了腰杆走路的电信职工已在市场实践中学会了弯下腰来为用户服务。弯腰对电信职工来说意味着服务意识彻底转变；弯腰对社会公众来说，则意味着崭新的电信形象的树立。
前两年，电信部门每到下半年总会面向社会郑重发布新闻甚至不惜重金打广告，要求各单位积极配合号簿公司查验新旧电话号码，以便提高新号簿的准确率。年年大张旗鼓宣传，年年收效甚微。
今年，他们走出固有的“忽视用户、方便自己”的运营模式，由营业人员主动向用户核实号码，提高了号簿的准确率。
去年１０月２４日半夜３点，铁西南两洞桥附近的电车线失火，消防人员抢救多时，火势仍在蔓延。消防队急需和电车公司取得联系，但拨通了十几台电话都无人接听，当求助的电话挂到“１１４”台后，夜班话务员迅速从微机库中调出电车公司的所有号码，逐一帮助拨叫，最后终于拨通了一个所属变电所的电话，使国家财产免遭严重损失。出色的服务和准确的应答使沈阳电信局的“１１４”查号台成为辽宁省唯一被邮电部推选的文明服务示范窗口单位。