给你一个惊喜——淄博商厦文明服务扫描 [复制链接]

第11版(职工天地)
专栏：为人民服务树行业新风

　　给你一个惊喜
——淄博商厦文明服务扫描
袁建达钱玉涛
在山东省淄博商厦采访，总经理昃向远，副总经理王亮方、阎增珠嘴里时不时流出“给你一个惊喜”这句话。
给你一个惊喜——好亲切、好温馨的承诺！
确实，由淄博市张店区商业总公司投资建设并直接经营的淄博商厦，开业一年半来，几乎天天都在给人惊喜：一幢现代化的商业和旅游大厦，为淄博人民提供了一处购物和休闲的好去处；商厦１９９６年零售额位居全省第二、利税占全省第四；商厦在短时间内奇迹般地跻身于全省商业十强、全国同行业百强行列……
更有意思的是，老百姓在这家国有商厦，也常常会得到意外的惊喜。
“职业雷锋”与消费者权益科
缓缓滚动的电梯，把成千上万的顾客送往淄博商厦的每一个角落。电梯旁，婷婷站立着美丽的礼仪小姐。商厦的领导和过往的顾客，不约而同地送给她们一个动听的名字——“职业雷锋”。
这是一支训练有素的礼仪服务队伍。老人乘电梯不便，她们扶上扶下；顾客不熟悉柜台布局，她们穿梭导购；雨雪天气，她们为存放在门前的每辆自行车套上塑料袋，以免打湿；顾客遇上难题，她们帮助解决直至对方满意。她们所做的一切都是无偿的，那真诚的微笑分明在告诉顾客：有困难，请找我们“职业雷锋”。一位名叫吴会中的顾客在得到“职业雷锋”的关照后，情不自禁地写来感谢信：“礼仪小姐的模样虽然一时记不起来了，但在细雨中，淄博商厦的一片真情，却像涓涓细流，时时温暖着我、滋润着我……”
与“职业雷锋”齐名的，还有商厦的消费者权益科。可以说，这是淄博商厦决策者的一大创举，至少在山东还是第一家。权益科由一位全国优秀企业家当科长，权力大得很：按照操作规则，可以为顾客办理退货手续，可以突破承诺处理疑难问题，可以严肃批评直至处理违反规定的店员……总之一句话，商厦的权益科完全站在消费者一边，为他们说话、为他们服务。
我们在商厦采访就亲眼看到了这样一幅和谐的画面。一位顾客拿着一套贵重的西服要求退换。前台服务小姐问明原因后，先请顾客在旁边一间休息室喝茶等候，然后她立即与权益科电话联系。不到十分钟，一件棘手的纠纷就在平和中解决了。
权益科也曾遇到过疑难问题。一位顾客花４０００多元在商厦买了一件皮大衣，不久被自行车划了一个口子。这位心疼的顾客想到商厦碰运气，以质量不好为由要求退回。退，显然是不行的，权益科在引导顾客道出实情后，迅速帮他联系厂家，仅花几百元就修补了皮衣，让顾客满意而归。
商厦的真情，不仅减少了顾客的损失，而且也净化了顾客的心灵。
去年一年，商厦仅为退换商品，就拿出了近１００万元。这里包括不少可退可不退的和个别完全不该退的。他们把损失留给自己，把利益让给顾客，实践着创业之初的系列承诺——顾客利益从先，企业利益置后；购物无风险，退换更方便……
铁的队伍与铁的纪律
一年半的时间内，就要让商厦成为文明服务的窗口，这可不是一件轻而易举的事。
为此，昃向远和他的伙伴们动了不少脑筋。筹建招工时，他们把新招职工的个体素质放在首位：看外貌更注重精神面貌；看考录成绩更看重原先成绩。走进商厦的，几乎都是优秀的人才。
商厦开业后，他们又本着“实际、实用、实效”的原则，把职业道德教育、岗位技能培训等融为一体，不断加大培训力度。培训人员由普通职工逐步发展到部门主任、商场经理。同时，他们还大力吸收外部优秀人才，引进了１００多名专业对口的大学生，为他们提供施展才华的大舞台。
他们在任命中层管理干部时，引入了足球俱乐部管理体制，优胜劣汰。看能力不看关系，看水平不看文凭。对成绩平庸者予以淘汰，出类拔萃者予以重用，真正形成了竞争上岗、能上能下的用人机制。干部按管理层职位领取津贴，以此激励全体管理人员不做“老好人”，争当创业者。
制度，是保证商厦长久取信于民的基础。
昃向远不仅明白这个道理，而且花了很大力气去建设和完善。短短一年半时间，他们就制订出《营业员手册》、《岗位规范》、《严格站姿站位的规定》、《服务质量连带责任制》等内部制度和规定。企业建立了总监部，保证各项制度的贯彻，监督检查服务质量，处理违纪违规现象。
一名电器维修工到顾客家中维修电器，口渴难忍时向对方要了一个苹果，因违反工作纪律而受到严厉处分。那个维修工感到委屈。副总经理王亮方说：“这就叫铁的纪律，如果迁就一个人，就会使商厦失去信誉，以后谁还会相信你那个承诺？”
一年来，商厦按照规定忍痛辞退和处分了一批员工。受处分的员工几乎个个心服口服。他们从自身的教训中体验到，商厦奉献给顾客的不仅仅是优质的服务，而且还有一颗真诚的心。
领头雁与三角形
写淄博商厦的文明之风，不能不写这家商厦的“领头雁”昃向远和他的好助手王亮方、阎增珠。
人们把他们称为互相支持、分工明确、配合默契的三角形，确实是既形象又贴切。
总经理昃向远是一位厚道的中年人，４７岁，２３岁入党，２７岁就被提拔为淄博市财办副主任，之后历任团区委书记，区商业局副局长、局长。屈指算来，他已在商海中搏击了数十个春秋。
１９９４年夏天，商厦工程最紧张的时候，正在济南跑贷款的昃向远突然接到女儿的电话：爸，妈妈病情加重，你快回来看看……怎么办？是回还是留？贷款再不到位，工程非趴窝不可。他只犹豫了片刻，咬咬牙，说了声：“我知道了，我会尽快回去。”当天晚上，当他匆匆赶到家里时，妻子正处于昏迷之中。望着妻子蜡黄的面容和两个未成年的女儿焦虑的目光，他哽咽了……
就是这样，从１９９２年工程立项到竣工开业，昃向远没休过一个节假日。仅１９９５年，他为筹集资金上北京，去济南达１１８次之多，争取资金达７６００万元。他心里装的，嘴里说的，梦里忆的，都是商厦上上下下的事，对此，他无怨无悔，因为那是他事业的命根子。
困难可以锤炼一个人的意志，作为商业局长兼商厦总经理的昃向远，工作是繁重的，可他再忙也要细心照料长期病重的妻子，只要不外出，每天早上把药熬好后再去上班。十几年如一日，常人难以想象一个并不强壮的男子汉有着多么大的毅力，多么宽广的胸怀。他的心中充满了爱：既爱事业也爱家庭。
副总经理王亮方是一位年轻干练的闯将，中国青年企业家协会会员。他从基层一步步干起，用敏锐的头脑，踏实的作风，赢得了施展才华的天地和机遇。开业前，受命主持招商工作，手头仅有１０万元。５万平方米的大厦用１０万元来招商，好多人认为这是“痴人说梦”。可是，他创造了奇迹，他不厌其烦将商厦的规模优势、信誉优势介绍给厂家和客户，以诚感人，硬是在短短的时间内筹进了５万多种、１亿多元的商品。在营销实战中，他的才能发挥得淋漓尽致，“商品保真”、“低位定价”、“无形资产的增值、保值”等一系列经营策略相继出台，塑造了淄博商厦全新的企业形象。
全面负责商厦基建和管理工作的阎增珠副总经理是位典型的山东大汉，说话掷地有声，做事雷厉风行。从他爽朗的笑声中，你能感受到他的豁达和坦荡。从破土到开业，商厦是他看着一点点长起来的。多少个日日夜夜，他吃住在工地上，心里装的是商厦，脑里想的是商厦。即使在他遭受误解，被检察院叫去了解情况时，他还惦记着商厦的施工进度。结果是一分钱的经济问题也没有，连检察院的同志都说：老阎是响当当的共产党员。
采访临近结束，王亮方在餐桌上讲了这么一件小事。一位年轻的母亲带着孩子到商厦玩。孩子淘气好奇，七弄八弄解开了商厦门口系大型广告气球的绳子。价值３０００多元的气球随风飘走了。做母亲的吓得变了脸色，不敢挪动半步。王亮方走过去，拍拍孩子的头，真心实意地对那位母亲说：“这不能怪孩子，是我们没把绳子系牢。欢迎你们下次再来商厦。”那位母亲不敢相信这是真的，走几步，又回过头来问：“我们真的可以走了吗？”“真的！”王亮方微笑回答。
母亲领着孩子走了。你能说，他们得到的，难道仅仅是一个惊喜吗？