为人民服务树行业新风 [复制链接]

第3版(政治·法律·社会)
专栏：

　　为人民服务树行业新风
编者按：铁路、邮电、民政、工商等行业和部门自去年以来先后向社会公布了文明服务示范单位名单和改进服务工作的具体措施，这是各行各业贯彻党的十四届六中全会精神，开展“为人民服务，树行业新风”主题行动的切实举措，深受社会各界的欢迎。
本报近日邀请邮电、铁路、卫生、民航、公安、内贸等窗口行业的领导和基层单位的同志在北京举行“树行业新风”座谈会，这些同志在会上介绍了本行业或本单位加强精神文明建设的思路和具体举措，这些经验发人深思，对把“为人民服务，树行业新风”活动引向深入有一定的借鉴作用，值得总结和推广。这里刊登的是与会者发言摘要。
树邮电新风创优质服务
邮电部副部长林金泉
邮电通信是社会基础设施，又是社会主义精神文明建设的“窗口”。邮电部党组始终坚持“两手抓，两手都要硬”的方针，在加快发展建设的同时，下大力气抓好服务工作，从１９９４年开始，在全国邮电部门组织开展了“树邮电新风，创优质服务”竞赛活动，有力地促进了服务质量的改善和服务水平的提高。部党组明确提出：要努力促进邮电部门两个文明建设协调发展，围绕创建文明行业，突出抓好服务工作，突出抓好队伍建设，使１９９７年成为“邮电服务年”。各地邮电部门认真贯彻邮电部关于“邮电服务年”的工作部署，全系统形成了“树创”活动的新高潮，“邮电服务年”各项工作取得了阶段性成果。各级邮电部门在发展通信能力、为服务工作提供物质基础的同时，集中力量解决服务热点问题，努力改进服务手段，增强服务功能，拓宽服务领域，提高整体服务水平。
严格执法热情服务
公安部党委委员、政治部主任祝春林
自去年１２月，中宣部、国务院纠风办在１０大窗口行业（部门）开展“为人民服务，树行业新风”活动以来，公安部党委高度重视，精心组织，行动迅速，在全国公安系统确定了５５个“窗口”示范单位，向全国公安机关提出了１０条要求，向社会公布。经过各级公安机关和广大民警的共同努力，“为人民服务，树公安新风”活动取得了阶段性的良好效果。主要表现在：一是广大公安民警的精神面貌发生了明显变化，为人民服务的意识进一步增强。二是推动了公安工作的改革，提高了办事效率。三是使公安工作逐步走向规范化、制度化，服务质量和水平有了提高，便民措施普遍落实。四是进一步促进了公安机关的社会主义精神文明建设，公安队伍的整体形象有所改善。
诚心待客服务周到
铁道部政治部副主任郭安智
党的十四届六中全会以后，铁路系统按照中宣部和国务院纠风办的部署，以“为人民服务，树行业新风”为主题，在全路客货窗口单位开展了以“诚心待客，热情服务，争当精神文明建设的火车头”为内容的“十百千”站车文明服务活动。
铁路系统开展“十百千”活动以来，取得了显著的成效，受到了人民群众的普遍欢迎，铁路形象有了很大的改善。但是我们也清醒地看到，铁路的站车服务工作，离党和人民群众的要求还有一定的差距，随着活动的深入开展，一些深层次问题，也不断显现出来，还需要我们作更大的努力，以不断适应社会主义精神文明建设发展的需要，更好地满足人民群众对铁路客货服务工作新的需求。
把民航创建活动推向新水平
民航总局政治部副主任李国平
民航总局党委高度重视精神文明建设，创建工作一开始，总局党委就对各单位提出五点要求：即加强领导要有力度，把精神文明建设的绩效作为干部使用和奖惩的重要依据；动员教育要有广度，在普及的基础上，突出抓好重点部位和关键环节；培养典型要有高度，多角度、多层面、多系统立体推进，使职工学有榜样，赶有目标；实践探索要有深度，积极探索，不断创新，使创建活动更具有行业特色和时代精神；开展工作要有韧度，持之以恒，常抓不懈，争取各方面的支持和配合，营造人人参与，齐抓共管，生动活泼的共建格局。
民航的创建精品服务样板活动是在确保飞行安全，争取持续、快速、健康发展和激烈的市场竞争中进行的。预计到今年年底，将有１／３的机场、１／２的文明航班和精品航线、３０个文明售票处达标。
创星级服务树良好形象
山西省邮电管理局党组书记、局长刘作师
我们山西邮电部门认真贯彻党的十四届六中全会精神，把大力改善服务作为树立行业新风、创建文明行业的突破口，按照邮电部“树创”活动的总体部署，结合山西实际，借鉴酒店、宾馆星级管理的模式，于１９９４年初在全省邮电营业、装移修电话、特服台、投递等五大主要对外服务窗口，开展了“创星级服务”活动，推动邮电服务工作朝着一至五星级的优质服务目标滚动式前进，台阶式上升，促进了邮电行风的进一步好转。
创星级服务把服务工作作为企业双文明建设的一项系统工程，摆在了各项工作的“龙头”地位，以前台服务为标志，后台服务为支撑，推动企业整体素质的提高和通信事业的全面发展。通过建立各星级的服务标准和健全相应的制度，把服务工作量化、细化，使窗口的每一设施、人员的一举一动都有明确的标准和要求，不同星级的窗口又有不同的标准和要求，以此来规范服务活动，制约不良行为。二是建立新的服务激励机制，把服务效果与服务人员的切身利益挂钩，实行动态管理。达到不同星级标准的窗口，服务人员可分别上浮相应级别的工资；但如果服务质量出现滑坡，则要受到取消或下浮工资的处罚。三是完善服务监督机制。省地两级设立了专门的服务工作管理机构，省地县三级层层建立了纵横交错、内外结合的服务监督网络。
想用户所想
太原市电信局寻呼台工会主席王霞
太原市电信局１２６台有话务员３８０多名，平均年龄２２岁。寻呼台在向用户提供正常寻呼服务的同时，常为用户做分外之事。“把用户当朋友，视用户为熟人”是我们每个人都应该做到的。因此，要求话务员用对待熟人和朋友的态度对待每一位用户。
许多话务员在服务中对用户付出了真感情，赢得了用户的理解和支持。话务员吴丽娜在工作时，有位用户告诉她：“我是一个刑满释放人员，面对社会歧视，我绝望了……”一种强烈的责任感油然而生，小吴对着耳机耐心地劝解这位用户，苦口婆心，终于打动了他。一个寻呼的圆满处理，挽救了一个失足青年。
努力推进医院规范化服务
同济医科大学附属同济医院院长黄光英
我院有９０多年的历史，是一所大型综合性教学医院，多年来，我们遵循一手抓物质文明、一手抓精神文明建设的“两手抓、两手硬”的指导思想，以病人为中心，强调了病人是医疗服务的主体，将病人的利益放到了第一和最高的位置。为此，我们将提高认识、强化病人是医疗行业主体的意识，作为建设文明示范医院的首要环节，坚持把患者的需求和利益作为医院工作的出发点和归宿。文明服务示范工作一开始，我们就响亮地提出：“把方便让给病人”、“把实惠送给病人”、“把温馨留给病人”，并在实际中认真落实。我们在开展文明服务工作中，坚持以育人为本，用正确的世界观、人生观、价值观教育医务人员，引导他们走又红又专的道路，把自己的事业与为人民服务的崇高事业连结起来，用事业的追求欲和成就感去调动他们的积极性、主动性和创造性，而不是靠金钱与物质的诱惑力。
在蓝天播洒文明之花
民航西北航空公司乘务队队长郝丽丽
“为人民服务、树行业新风”是创建精品服务样板的根本指导思想，是公司生产经营、生存发展的永恒主题。我们创建文明航班的活动一开始，就紧紧围绕这个主题，统一思想，明确思路，把为旅客提供优质服务，为旅客排忧解难，为旅客营造温馨的空中旅途环境，作为我们工作的根本出发点。在创建文明航班中，我们强调做到“三从、三发扬”：一是从行业特点出发，以人民航空为人民为宗旨，发扬全心全意为旅客服务的思想；二是从旅客最关心的事情做起，想旅客所想，急旅客所急，发扬西北民航人朴实执著的精神；三是从具体事情入手，办实事、做好事，克服困难，创造条件，发扬求实创新的优良传统。
为民服务不断进取
北京市公安局牛街派出所政委贾启强
我所在总结去年学习济南交警活动中推出的便民利民系列措施的基础上，推出了五项便民新措施：一是印制《办理户口须知》卡片，杜绝了群众办事跑两趟；二是对办事群众实行一条龙服务，将各种手续办理统一集中到户籍办公室，使群众从进办公室到办理完毕仅需四五分钟；三是设立群众报案求助专线；四是所领导前台挂牌带班服务，对民警工作起到监督和表率作用；五是增设外勤民警联系本，每个居委会都增设警民联系本，如群众有事找不到民警，可在本上写下需要解决的问题和联系方法，民警要在３天内给群众答复。
深化文明行业创建活动
天津劝业场股份有限公司副总经理梁益林
在国内贸易部开展的“为人民服务、树行业新风”活动中，我们把此项工作同中宣部、国内贸易部开展的“百城万店无假货”活动和天津市商业系统开展的“文明经商五项承诺”活动结合起来，为广大消费者提供最满意的服务，使企业的竞争力不断增强。
我们实施了“方便群众赋柔情，跟踪服务送友情，退换商品蕴纯情”的“满意工程”，制订了１５个门类、百余款便民措施，并在本市大商场中率先实行了总服务台服务小姐咨询导购代购代寄商品、礼品包装、备残疾人轮椅推送购物等服务项目，使“为人民服务，树行业新风”活动深入扎实地开展起来。
创服务精品献真诚爱心
武汉铁路分局Ｋ３７／３８次列车列车长欧阳文娟
从江城武汉，到首都北京，在这条贯通三省一市的千里铁道线上，我们Ｋ３７／３８次旅客列车已奔驰了４７个春秋。车队一代代乘务员，用心血和汗水，创造和发展了誉满全国的“想、急、帮”服务法——“想在旅客上车之前，急在旅客旅途之中，帮在旅客下车之后。”在铁道部开展的“诚心待客，热情服务，争当精神文明建设火车头”的“十百千”站车文明服务活动中，我们车队又被确定为部、局示范列车。全队２０６名乘务员，把新的支点定位在创建服务精品列车上，用诚心、细心和爱心擦亮列车“窗口”，树立铁路新风。为了满足现代旅客对服务多层次、多样化的需求，我们将过去的１９项特色服务增加到３３项，把经贸洽谈、磁卡电话、免费赠报、广播点歌等现代服务方式引上了列车。仅今年以来，车队就收到旅客表扬信２８００余封、锦旗４８面。
抓规范服务促行风转变
上海市邮电管理局党委书记陈素贤
我们上海邮电管理局是负责经营上海地区邮电通信的大型国有企业，也是通信行业管理部门。
在大力加快通信发展的同时，我们始终把纠正行业不正之风，搞好窗口规范服务，作为加强企业管理和思想政治工作的一项基础工程来抓，经过十多年坚持不懈的努力，１９９６年以较高的分数通过了上海市组织的行风评议，有效地促进了上海邮电两个文明建设的协调发展、同步提高。