春风四十载情暖千万家——北京东四邮电局文明服务纪事 [复制链接]

第3版(政治·法律·社会)
专栏：为人民服务树行业新风

　　春风四十载情暖千万家
——北京东四邮电局文明服务纪事
董轩
最近，在邮电部公布的全国３３个文明服务示范窗口单位中，北京东四邮电局以多年来全心全意为用户、邮情温暖千万家的优质服务而榜上有名，因而也成为北京市邮政行业优质服务的一面红旗。
４０年前，东四邮电局就有“用户之家”的美誉。如今的营业大厅，一踏上门廊内特意放置的那块写有“欢迎光临”字样的脚垫就立刻让人感到春风扑面。清晨，营业员们站立着迎接第一批用户。他们仪表端庄，面带微笑，并做到用户来时亲切地问候一声，办理业务时关键之处主动提醒一声，办完业务后细心地关照一声。这种“微笑加三个一声”式的服务，使用户感到春天般温暖。
在企业都十分讲求经济效益的今天，东四邮电局营业员并没有强迫用户使用高资费业务，而是经常站在用户的角度，切实从用户的需要出发，介绍推荐各项业务，甚至还想办法让用户用最低的资费办理最快的业务，用诚与情赢得了众多“回头客”。有一次，一对老夫妇给在国外的女儿寄中成药，见老人对国际邮政业务不是很了解，服务台的沈智慧就耐心地向他们介绍，并替他们把药仔细地封装好并告诉老人说：“这样封装刚好能寄国际小包，不仅快，还能比寄国际包裹少花点钱。”两位老人非常满意地说：“一解放，我们就在东四这儿住，老在这儿寄东西，人换了好几拨儿，服务总是这么好。”
东四邮电局不仅让用户来邮局办业务时有一种回家的气氛，而且投递员送给用户邮品的同时，也送去了春天般的温暖。东四南大街有一家以专修钢笔而闻名全国的广义笔站，站主名叫张广义。由于一些外地人不知道该店的详细地址，来信时干脆就写“北京东四张广义收”。但投递员凭着对用户情况的了解，每次都能及时准确地送到。张广义老人在一次用户座谈会上，感激地说：“近４０年来，我订的报、来的信几乎就没缺过、少过，这儿的投递员不简单。”东四局投递员个个是“用户通”，投递员崇小言干了十年替班工作，投递５００万件邮件无差错，救活的“死信”不计其数。
时代的发展，用户用邮需求的变化，给现代邮政服务提出了更高的要求。东四人本着“用户满意是我们的服务标准”这一原则，用一份精心对待工作，在服务的深层次上狠下功夫。
在邮电部开展的“树邮电新风，创优质服务”活动中，东四邮电局率先归纳出接待用户时３３种状态下禁止使用的６０句语言和１５种行为。在杜绝这些“禁言禁行”的基础上，他们又进一步总结出２０句服务敬语和更加具体的营业员、投递员行为规范。同时，他们还对职工们进行礼仪形体训练，组织职工开展微机汉字录入、窗口服务英语、邮政各工种业务知识和技能的学习与练功活动，均达到较高的标准。有些营业员甚至还掌握了一些基本哑语手势，为聋哑人用户提供了方便。
为向用户提供更深层次的服务，东四邮电局敢于自我加压，做出进一步承诺。
针对缺报短刊这一邮政服务热点问题，东四局于今年４月率先在全市实行了投递服务承诺制：投递邮件准确无误，若报刊发生短缺且无法弥补，则加倍赔偿。局里组织投递员向用户发放了万余张投递承诺卡，自觉接受用户监督，并做到有诺必践。一次，《北京晚报》在来局时就少了９份，但投递员还是自己花钱到报摊上买来报补给了用户。一位用户提出未收到某期《儿童漫画》杂志，投递员刁建民及时作出了加倍赔偿。为检验承诺服务质量，东四局数次向用户发放“征询意见函”，用户满意率达９８％以上。
“东四人”将文明的深层次服务做到了细微之处，以真心的服务赢得了用户真心的回报。投递道段上，雨天，用户们争相为投递员送雨衣；雪天，用户们端上一杯浓浓的热茶。营业柜台前，许多用户感受到“东四人”热情服务后纷纷留下充满感激的表扬信。