不变的关怀与互助——记优秀共产党员石家庄市育才街液化气站站长许秀果 [复制链接]

第1版(要闻)
专栏：

　　不变的关怀与互助
——记优秀共产党员石家庄市育才街液化气站站长许秀果
本报记者何伟
编者按：优秀共产党员许秀果没有什么惊天动地的业绩，她的高人之处在于，十几年不间断地为孤老病残等有困难者坚持义务送煤气上门，并且带动煤气站一班人都这么做。她认准一个理：“不管社会怎么变，人与人之间总是需要关怀，需要互助。”
更为可贵的是，她在服务工作中采用“换位法”，潜心研究“助民不扰民”的学问，即把自己放在用户的位置上，设身处地为用户着想，细致入微地体察用户的需要。在建设社会主义市场经济的伟大实践中，这种职业风范很值得弘扬光大。
现年４６岁的许秀果，没有轰轰烈烈的业绩，只是在１０多年前就开始了她的“换位服务”，并因此成为受人爱戴的优秀共产党员。今天，石家庄市育才街的用户说起她的故事来，竟那么丰富、那么动情。
用户的需要就是服务的范围
坐落在闹市区中的育才街液化气供应站有２万多用户。许秀果把她的岗位从这座不足５００平方米的小院延伸到千家万户的厨房。第一位长期接受义务送气的是位双目失明的退休老师。７年前许秀果走访用户时发现膝下无子的两位老人为换气伤透了脑筋。许秀果最看不得别人有难，打那以后她按时送气上门，月月如此，风雨无阻。遇上春节，还不忘到这个冷清的家里拜个年：“大伯，大娘，有啥困难千万别藏在心里。”
每位来这儿的用户，都成了许秀果“研究”的对象：家里还有什么人？我能帮着做点什么？
赵多，王德宽，李跃成，刘兴武……这些享受义务送气的孤老病残者的难处最初都是许秀果细心观察出的，然后记在小本子上。几年下来，小本子上的“关系户”已达４６５位。
去年１０月，住在辖区外的一位女同志来电话，说液化气火焰小，厨房里还有味，能不能帮忙检修。许秀果一口答应，骑车４０分钟找上门，捅了捅灶具上被堵塞的喷嘴，剪掉老化裂口的胶管头，好了！
管辖区外的“闲事”，同事很不以为然。许秀果说：“用户找到我，就应该去。”那天，一位中年男子怒气冲冲进站：“刚换的瓶就漏气，算什么先进站……”许秀果笑迎上前，“师傅，您先消消气，我帮您找找原因。”她拿过用户手中的减压阀一看，“师傅，减压阀里的胶圈掉了。”显然，在家卸阀时胶圈不知丢在了什么地方。中年男子脸臊红了。这时，许秀果不声不响为他配好了新胶圈。“不管谁的原因，总是让用户多跑了一趟。”
助民不扰民的学问
液化气站的工作属体力活。装瓶、卸瓶、发瓶、送瓶……而许秀果更多的是用心、用脑去干，运用“换位法”潜心研究服务心理学。
一面“情溢四海、友涉重洋”的锦旗，讲了这样的故事。一位外出学习的新郎，放心不下体弱的妻子，慕名求助许秀果。“你放心走吧，送气的事对我们不算什么。”第一次上门，秀果和另一位姐妹抬着３０多公斤的钢瓶，一口气爬上六楼，那位姐妹气喘吁吁地就要敲门，被秀果拦住了。在休息了两分钟把气息调匀之后，才举起敲门的手——“决不能让用户看到我们喘气，否则人家心里会过意不去。”难怪出现在用户面前的许秀果总是精神饱满、不知疲倦。
如何做到助民不扰民，学问大着哩。
１９９４年，育才街站成立了ＱＣ质量管理小组，就如何使服务做到用户心坎上展开专题研究。日后荣获省优秀奖的“三四五”工作法只是成果之一。三指“三声”：对用户要做到来有应声、问有答声、去有送声。四指“四勤”：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。五指“五字口诀”：看、问、帮、答、订（看用户来换气时的表情，问用户有何困难，帮用户扶车抬瓶，答用户提出的问题，根据用户要求修订服务措施）。
而“换位法”则是“三四五”工作法的精髓，即把自己和用户的位置颠倒一下——假如我是用户，需要怎样的服务。
设身处地的换位思考使育才街供应站变成了温暖之家：这里有绑、挂钢瓶的绳和钩，洗手、擦脸的毛巾，车用气筒和气门芯，还有内装灶具零配件的“百宝箱”。细微处见精神，正是不起眼的挂钩，一扫用户脸上的愁云。
不变的关怀与互助
一个星期天下午，有位用户匆匆来站，只带钢瓶没带本。按公司规定，不能换气。用户心急火燎地说：“本儿锁在抽屉里，家里正发着一盆面呢。”许秀果想了一个办法：把自家的钢瓶借给了他。人与人该怎样相处？许秀果不知改变了多少人的成见。
越走近许秀果，越想弄明白一个问题：她给了别人那么多温暖，究竟图个啥？
在把实惠看得很重的人眼里，许秀果辛辛苦苦十几年，几乎什么也没得到，除了过多的皱纹、粗糙的双手和对家人深深的歉疚。
“难道非要图个啥才肯帮助有难的人？”许秀果说，“大道理我不会讲，只认准一个理儿。不管社会怎么变，人与人之间总需要关怀、需要互助。”
１９９４年，走入市场经济的公司开展有偿送气业务，服务范围拓展了，经济效益提高了，然而对孤老病残用户，许秀果却“痴心”不改，在她的小本子上，“关系户”依然在增加。据粗算，１０年来许秀果义务送气１４００余瓶。沉重的气罐压断了一辆自行车后座，磨旧了几辆三轮车。
几年来一直把精神文明建设放在突出位置的石家庄液化气公司最近做出学习许秀果的决定。许秀果的存在使接触过她的人感受到生活的暖流。多一个许秀果，我们这个社会就多一分信任，多一分美好，多一分希望。
（附图片）