“小蛐蛐儿”叫起的时候——探访寻呼服务 [复制链接]

第2版(经济)
专栏：体验三百六十行

　　“小蛐蛐儿”叫起的时候
——探访寻呼服务
本报记者高云才
即便在一些边远的山区，也会看到不少人腰间别着一个“小蛐蛐儿”——ＢＰ机，在城市就更不用说了。它会报时，报天气，报股市行情，报电视节目，也会传来亲友的信息。它的出现，给人们生活带来了极大方便。不久前，我到北京市无线通信局１２７寻呼台，跟话务员一起工作了一天，环绕我的是许多美丽的故事。
只要求自己
在整洁、明亮的寻呼车间，寻呼小姐头戴耳机，两眼紧盯着屏幕，两手正在不停地敲打计算机键盘。整个车间是一个工作平台，每位话务员小姐的工作台都是互相隔开的，只听见键盘发出的噼里啪啦的响声伴着话务员们温柔而准确的服务话语，严肃的气氛说明这里的工作是紧张而有序的。
察看工作记录时我发现，仅上午９时至１０时，Ａ系统打进电话２５３４个，接通２４９６个，接通率为９８．５％；Ｂ系统打进电话１２８６个，接通１２７２个，接通率为９８．９％。小姐们的工作太专业了，我想试着插手接通一个电话，寻呼小姐笑着反问：“哪有男士接寻呼电话的？”我自忖凭着手头这“二把刀”接寻呼电话肯定要出洋相，只好退到一旁。
１２７寻呼台于１９９２年１２月２８日正式开通，担负着１８万用户的寻呼和设备维修业务，日均话务量３６万左右，曾被评为“首都文明单位”和北京地区“优秀寻呼台”。
利用白班的休息时间，我访问了几位话务员。谈到服务态度，她们说：“我们是国有企业，服务话语要温柔可亲，又不使人觉得酸酸的。”遇到个别用户态度不好，甚至骂人，她们也要一如既往，不能顶嘴。为此，台里专门设置了“委屈奖”。周颖是１２７台的话务员兼值班长，１９８９年从部队转业。谈到对用户的态度时，她说：“我们不能要求用户什么，我们只能要求我们自己。”２４岁的王冬慧，羞羞答答的。她１９９３年从计算机工业学校毕业后就来无线局当话务员，现在是无线局的标兵、“三八红旗手”。
话务员说她们最想得到的是来自用户的理解。今年大年初一，１２７台话务员接到一位用户打来的电话，感谢小姐们一年来辛勤的服务，并做了一首“小诗”：“无声电波似有声，有声话语是真情，祝愿群芳好事成！”话务员小姐们一直被这首“小诗”激励着。她们还告诉我，１９９４年６月，江总书记在百忙之中到寻呼车间来看望职工，她们优质的寻呼服务得到了总书记的嘉许。
干好平凡事
老一代的寻呼话务员以自己的言传身教，默默地影响着新一辈的话务员。
马翠华和刘淑梅都是在青春的花季来到北京无线通信局河北省涞源微波站当机务员的，那是７０年代初期。
白石山是涞源县境内最高的山，涞源微波站就建在山峰的顶端。一到冬天，大雪封山，爬山要走２０００米的山路，有一个机务员爬山时不慎摔倒，在山路上磕掉了牙齿。报纸一般要晚好多天才能送到山上。山上昼夜温差大，风也大，宿舍的玻璃被风刮碎之后，就用纸糊上。马翠华和刘淑梅她们一上山就要工作２０多天。
马翠华现在已是无线局宣传部长。她说，那时在山上，无声的朋友就是电波。累是累，心态是平静的，工作占满了自己的心。１９８５年９月，刘淑梅在白石山上工作了１４年之后，来到北京无线局１２６台做寻呼话务员。她是北京无线局系统第一批话务员，在岗上工作了２５００天。温柔端庄的话语是每时每刻都需要的，刘淑梅很快就适应了新的、快节奏的繁忙工作。“干不出惊天动地的大事，但干好平凡事，就是服务社会了。”
多一种生存方式
脱下了在计算机台前的工装后，话务员小姐便穿上五颜六色的服装，融入繁华的都市之中。哪个姑娘不爱美呢？王晓梅对我说：“我们的工资不算低。想买时装还是能买得起的；当然，我们不能跟社会上那些款姐们比，我们很知足。”
王晓梅是师范学校的毕业生，因为喜欢通讯工作，毕业时考上了无线局，工作之余她还参加金融专业的大专自学考试。因为工作紧张，所以有一些课程常常不能去上，考试前就借同学的笔记看。她告诉我，在这样一个变化和发展都很快的年代，多学一点东西，就是多一种生存资本，多一种生存方式。所以无论吃苦还是受罪，她也要坚持学习。佟爱莹新婚不久，爱人在部队工作，她现在业余学会计专业；王冬慧在学经济管理专业。她们都想趁着青春年华，丰富和充实自己，适应快速发展的社会节奏。