承诺带来了什么？——哈尔滨市药材总公司一年的变化 [复制链接]

第10版(卫生·环境·人口)
专栏：

　　承诺带来了什么？
——哈尔滨市药材总公司一年的变化
本报记者黄振中董伟
哈尔滨市药材总公司实施质量、价格、服务三项承诺一年了，对于它带来的变化、效果和影响，人们十分关注，尤其是同行业更为关心。最近记者专程到哈尔滨采访，所见所闻非常感人。公司所属的４９家药店三承诺金字招牌闪烁在哈尔滨街头；２０００名职工以奉献和求实精神筑起的药业文明大堤，正护卫着全市人民的健康；他们创造的三承诺形式和经验在全市药材行业开花结果。国务院领导和卫生部负责人多次赞扬哈尔滨市药材总公司的精神文明建设，前不久黑龙江省委、省政府又授予他们“文明单位标兵”称号。一个为人民服务的良好形象屹立在黑龙江土地上，一个个信得过的药店走进群众的心里。
谈起一年的巨变，总经理张利君十分激动。他说：“当初谁也没想到三承诺会有这么大的作用，而现在活生生地展现在大家面前。说变化起码可数上四条：一是在老百姓心中树立了一个良好的形象，他们确信到三承诺店能买到真药、好药。这个信誉是任何广告买不来的，它是全体员工用真情和奉献一点一滴垒起来的。二是从领导到售货员普遍有了荣誉感和使命感，充满着朝气。三是解决了公司自成立以来４０多年难以解决的产品质量、伪劣假药、违价行为和服务质量等问题，成为文明建设的切入点。四是４９家药店个个生机勃勃，国有企业大有希望。全公司不但没有一个职工下岗，而且增加了工资，增加了奖金。去年销售收入和实现利润分别比上年增长３５％和２０．７％。”说到这里，这个今年获得全国五一劳动奖章的年轻人显得十分自豪和自信。无疑，这些变化是三承诺带来的，没有丝毫的水分。其实，深层次的变化和潜在能力还在进一步推进企业的改革，建立起顾客和药店的友谊之桥。今年５月份，国家中医药管理局副局长任德权在总结全国药材行业推广三承诺经验时，从理论上作了剖析。他说：“三承诺的核心是对人民负责，尤其是对广大消费者负责，充分体现国有医药商业企业的经营宗旨。同时客观上也要求企业必须在改革、改造、改组和加强内部管理上下功夫，成为搞好搞活企业的有力举措。”在实施三承诺一年中，人们感到这种形式和做法，具有较强的辐射功能，它已进入管理、经营等高一级层次。
一年的实践表明，承诺是企业自加压力的做法和自我约束的机制。对领导层来说，是一张难题较多的考卷，从总公司到各药店的大小经理们几乎都感到自己像上紧弦的发条。一年的发展，并不像人们想象的那样顺利，这个大堤经受过阵阵风雨的考验和浪潮的冲击。有人曾担心：承诺说不定把企业赔光。张利君的回答是：“那是没有本事缺乏信心和勇气的表现。人们正是通过解决一个个问题，完善机制，增长才干，积累经验。”此话被他言中。今年２月１日哈尔滨市爆出一则热点新闻：香坊药店一个年轻营业员由于失误多收了３角钱，按承诺赔偿消费者２万元人民币。当时有的员工心中发慌不知所措，有的开始动摇。总公司领导深入现场办公，指出：承诺要兑现，违价要赔偿，承而不诺就是骗人的把戏。正是通过这种令人痛心的赔偿，来下决心堵塞漏洞，改进服务，提高管理水平和能力。把压力变动力，将被动变主动。于是三承诺又从此深化了。新闻媒体就此纷纷进行评述。一家报纸这样说：“这就是承诺，这就是信誉，这就是社会主义国有企业应有的大家风范和职业道德……不践诺，最好不要承诺。”风雨过后的三承诺又缩短了企业和百姓的距离。一个个方便群众的举措先后出台，如为患者免费熬药、为长期病人送药上门……承诺纳入量化和细化的轨道。另一方面也得到法律的保护和群众的理解与爱护。极个别找麻烦、企图获得巨款的人也受到公众的批评。全社会都精心培育这朵精神文明之花。当大家注视着三承诺这个社会晴雨表时，哈尔滨市药材总公司又对那些积极提合理化建议、社会公德意识强、有责任心的顾客进行奖励，并聘为监督员。同时开展创名牌企业战略，实施计算机网络管理，达到外部监督内部制约。
职业道德建设重在以人为本，提高人的素质。他们以抓培训、抓教育、抓活动的方式全方位地提高员工水平。一个学习《药品法》和《消费者权益保护法》的法律知识讲座在全公司举办；一本本自写自编的《中药材鉴别》、《中成药知识》、《物价知识》的学习资料，分送到员工手中。岗位练兵、技术竞赛、换岗交流等接连不断。如今绝大多数营业员都能熟练地为顾客介绍商品，对症下药。群众称赞他们“小病当大夫，大病当参谋”。加强思想道德的建设更是各店常抓不懈的课题。他们开展了“优质服务竞赛活动”、“百优十佳营业员评选活动”、“敢争第一”和“助老服务”活动。许多典型模范人物相继在这些活动中出现。人民药店一个女营业员对工作精益求精，破常规检查药品，即便是免检的，她也要看一遍，杜绝了许多差错。她说，药品关系人的健康和生命，一点错都出不得。一次售“青霉素”时，按常规可以不查看，整盒卖出即可。但是这位细心的姑娘仍然一支支查，果然发现一支无批号药，避免了一次事故。像利用休息时间为患者熬药和加工药，以及扶老爱幼等在各家药店早已是平常事。爱心不仅吸引哈尔滨市的顾客到承诺药店去购药，外地的人也不顾路途遥远乘车前来买药。佳木斯有一名癌症患者，定期请人到哈尔滨药店买药。问其原因，这位患者说承诺店药没假的，吃了见效。这道出了顾客的心声。