铸就立体“精品”——南方航空公司精神文明建设纪实 [复制链接]

第4版(要闻)
专栏：

　　铸就立体“精品”
——南方航空公司精神文明建设纪实
本报记者徐建中
以火红、吉祥的“木棉花”为航徽的中国南方航空（集团）公司现拥有８０多架大型喷气式客机，已开辟２００多条国际和国内航线，每年客运量都在１２００万人次以上，居全国民航之首。他们的优异成绩是如何取得的？南航总经理和党委书记回答说：从地面到空中再到地面，我们在尽力铸就立体“精品”。
“精品”从地面抓起
“精品”首先要从地面做起，要让乘坐南航班机的旅客，从买票、领登机牌、登机到空中飞行、易地转机等都能享受到立体化“精品”的风采。从１９９６年６月起，南航率先在广州市推出免费送票服务，８月间又开通了２４小时订座和咨询服务。１９９７年春节前夕，他们又在市中心开设了夜间售票服务，一个月内夜间售票２１００多张。
在南航广州地面运输服务方面，还有许多项目在不声不响地改变中：有托运行李和无托运行李的旅客，可“兵分两路”领登机牌，快速又便捷。在登机牌上面增加了条形码，有了自己的姓名和登机时间，可避免出差错。住在白天鹅宾馆等五星级宾馆内的客人可以在宾馆领取登机牌、办行李托运手续后直接登机。
如何做好旅客的中转服务工作则是一大新课题。广州白云机场航班密集，不同肤色的中转客人挤满候机楼。南航紧紧抓住这一特点，由１８人组成的中转队，身着粉红色服装，穿梭于旅客之中，提供国际航班转乘国际航班服务、国际航班转乘国内航班服务、国内航班转乘国际航班服务、国内航班转乘国内航班服务，这就是南航“唯我独有”的四种服务。
机舱温馨如家
在南航乘务大队里，有一支８００多人的乘务员队伍，这些从全国各地挑选的“空哥”和“空姐”们，首先要在乘务员培训中心接受严格的培训，学习空中服务的业务知识，进行形体训练，学习英语和广东话等等。
“制度化、标准化、程序化、规范化”是空中服务的基础，要想使不同层次和有不同需求的旅客一走进机舱就有“宾至如归、温馨如家”的亲切感，需要调动每个乘务员的“角色意识”，使他们真正以“爱心、热心、细心、耐心、尽心”去为乘客服务。通过空中服务实践，乘务员们摸索出了一套完整的工作规律。春秋两季，广州市举办广交会，商团客人多。夏冬季节旅游团队增多。在广州至新加坡航线上，华侨多、老人多、行李多、轮椅多。南航针对以上特点，提供优质服务，客人十分满意。
服务无止境，质量步步高。乘务员们提出“要当老年人的好儿女，当小旅客的好阿姨，当病患者的好护理，当聋哑人的好帮手，当首次乘机旅客的好向导”。乘务大队还经常组织业务知识竞赛，学习香港基本法，熟悉港、澳、台同胞的生活习惯，了解东南亚各国旅客的爱好，进一步做好服务工作。飞机上的广播用语除中、英文外，还增加粤语广播，乡音加乡情，使许多华侨老人激动得流下眼泪。
从今年４月份起，在波音—７７７客舱里，客人边听广东音乐边津津有味地喝广州早茶，品尝虾饺和豆沙包，再看上一场小电影就到了目的地。一位老广东风趣地说：在机舱里就像在家、在餐馆里一样。
空中保持精飞
早在９０年代初期，南航即投以巨资在珠海建立了一个现代化的飞行模拟机训练中心，大厅内摆放着四台与真飞机一样大的波音—７３７、７５７、７７７模拟机。记者在教员的带领下，曾登机“飞”了一个小时，从珠海起飞到香港启德机场着陆，又飞往美国纽约。中途还设置了大雨、风雪等复杂气象飞行，眼前所见都十分形象、逼真。据教员介绍，飞模拟机训练每天２４小时不断，３年中共完成２４０２名新老飞行员的改装、熟练、恢复飞行任务。他们还举办了改装理论、飞行理论、机长教员培训、飞行技能检查等学习班５０期，迅速提高了飞行员的技术水平和应变能力，节省了出国飞模拟机的往返时间和外汇开支。与此同时，南航还投资与北京航空航天大学联合招收飞行员本科生，毕业后送澳大利亚飞行学院进行飞行训练，５年下来，已有近２００名飞行员英语过关，技术过硬，源源不断地补充到南航的各条航线中。
铸就立体“精品”，意义深远。地面——空中——地面，缺一不可，缺一不全，缺一不美。在对待“精品”的含量上，南航人真是费尽了心血啊！