学会微笑 [复制链接]

第4版(副刊)
专栏：文化谈片

　　学会微笑
陈长林
“你到我身边带着微笑，带来了我的烦恼。”前些年流行歌曲中有这么一句，抒发的是有情人之间的遗憾。如今这种遗憾不由分说不可阻挡地扩大化了。只要涉足商场，人们在享受“微笑”的同时，往往不得不同步品尝“烦恼”。
在消费者的记忆中，商业服务人员的微笑曾经是难得一见的奢侈品，面部表情常以“阴，有时多云”为主，那时节最大愿望是购物时赶巧卖货的是个熟人。现在商品交换带来经济效益，人的表情也进入了流通领域，于是诸多板结的面孔，“忽如一夜春风来，千树万树梨花开”。说生动真生动，生动得让顾客手足无措；说热情也热情，热情得让顾客惊诧莫名。
通常是人未靠近柜台主意也未打定，售货人已“微笑”张网，“热情”出场，朱唇开合，喋喋不休。你若眼神上飘，准会说那衣服款式新颖质地考究，简直是度身订制，天衣无缝；你若视线下移，马上又介绍鞋是老少皆宜，样式新潮，穿上足下生辉保管走金光大道。消费者不好一走了之，往往一买了事，待事后发现所购之物不理想，再来理论时，总会发现，微笑不知何处去，冷面依旧占上风。
我想消费者很少有人非要摆“上帝”的谱，多数人只求感受一种轻松和畅的氛围。一旦“微笑”越位，成为阿谀吹捧，那么原本自主权在握的轻松，就会演变为购物过程中的厌烦。
这岂不是难为商业领域的服务人员？一张脸，到底是冷若冰霜，拒人于千里之外呢，还是灿若桃花，陷人于压力之中呢？冷漠肯定行不通，微笑又嫌没分寸，你到底要什么！在北京和上海，已有一些店家倡导并实行“无干扰服务”或称“自然式服务”。这种服务的特色是当顾客不需要的时候，感受不到；当顾客需要的时候，招之即来。店家少了一份“热情”，顾客多了一份从容。与“微笑服务”相比，这种“无干扰服务”显然具有挑战性和超越性，受到顾客青睐亦在情理之中。
据介绍，韩国遍布各地、二十四小时营业的方便商店，提供的也是“无干扰服务”。进出没人跟你打招呼，铺面不很大但货架排列整齐。顾客想冲杯咖啡、泡碗方便面、热个汉堡包什么的，店里早备好热水器、微波炉和电蒸锅，自己动手随意使用。顾客购物不仅不存在时间的限制，也没有一般商店那种点头哈腰鞍前马后给人带来的非买不可的压力。这种自然轻松、随意从容的“无干扰服务”，才是商业服务的最高境界，确实值得仿效与推广。
其实“微笑”也没有什么不好，“微笑”若能显露出自然真情，不再对顾客购物构成咄咄逼人的压力，我们依然盼望多一些“微笑”。微笑的最终应该是文明礼貌。