谁为谁服务？ [复制链接]

第10版(经济生活·财贸)
专栏：经济茶座

　　谁为谁服务？
木莓
今年６月，笔者在巴西首都巴西利亚采访，听说那里的居民换煤气（液化石油气）十分方便。煤气公司每天派人开着小货车在居民区里转。谁家煤气用完了，只要在约定时间等待小货车到来，不用用户动手，煤气站工人会主动将满瓶煤气送到用户楼上，再把空瓶带走。而且这种服务是免费的。如果用户在约定时间以外需要换煤气，只要向煤气站打个电话。随叫随到，煤气送到家，收少许服务费即可。
同属第三世界国家，巴西的做法值得借鉴。
笔者数年前也用过液化气。那时孩子尚小，指不上，家里就我一个男丁。每每下班回家，全家人在门口翘首以待。我明白煤气又烧完了，只得忍着饥肠辘辘，赶快将空瓶子搬到煤气站，换上满瓶煤气搬回家。这一番折腾，晚饭至少比平时晚吃１小时。最让人担心的还是赶到那里煤气站下班关门了，这样，不得不回来求邻居帮忙做饭烧开水。
现在的情况是否好了呢？有位家住北京丰台区的朋友告诉我，他现在换煤气的境遇与我过去没两样。而且，大约是煤气供应紧张关系，煤气站对用户的要求更加苛刻了。有一次他去换煤气，煤气站的工作人员扔给他一把刷子，告诉他水在那边，硬要他把钢瓶上的油污擦洗干净。我朋友申辩，瓶上的油污是拿回家前就有的，不应由他一人负责。煤气站不听申辩，指给他另一条出路：罚款２元。我朋友眼看胳膊扭不过大腿，只得忿忿地交出２元罚款，换了煤气赶回家去做饭。
２元钱是小事，可这层理我朋友至今想不通。煤气站给用户换煤气是一种服务，他们与用户的关系属商品交换关系。用户按价购买了服务，煤气站必须向用户提供与价格相应的合格服务。这种服务不应该局限于等客上门，更不应该以自己的方便为原则，而应以用户的需要和方便来确定自己的服务行为。煤气瓶放在厨房里，做饭时煎、炒、烹、炸，油烟四溢，煤气瓶上出现油污是不可避免的。这个问题本该在煤气公司（煤气站）推出换煤气这项服务时就考虑到，并且在自己的服务范围内予以解决。其道理就像开饭店必须洗碗、宾馆必须为房客整理床铺一样简单。强迫用户擦洗煤气瓶，是将谁为谁服务的关系整整颠倒了一个个儿。
煤气供应属城市公用事业，它比一般商业服务业具有更强的服务性。
老百姓开门七件事中的头一件事就是“柴”。马克思的母亲也说过：“炉灶是家庭幸福的基础。”所以，煤气供应不仅是商业行为，而且具有改善生活质量、为人民创造安居乐业生活环境的重大社会意义。那些至今还保留着旧的服务方式的煤气公司（煤气站），应该转变观念，抛弃官商作风，树立高度的服务意识，制定切实有效的规章制度，实实在在地为用户服务到家。