理解和宽容 [复制链接]

第9版(读者来信)
专栏：

　　理解和宽容
我是一名邮电营业员，由于职业的原因，经常要与“上帝”打交道。在我的服务工作中，偶尔也出现与顾客磕磕碰碰的情况。但发生摩擦后如何化解矛盾？我的诀窍就是“理解”二字。
前几天，一位电话用户来交电话费。看到话费单后，他先是一惊，继而说电话费太高，自己没打那么多电话。我告诉他，现在通话费都是微机计时计次，一般不会错。谁知，他又拍桌子又瞪眼，还骂骂咧咧地说我乱收费，要去有关部门上告。对用户的这种不文明不理智的举动，我耐住性子解释说：“我们执行的是全国统一的电话收费价格，而且经过几道工序的监督核实，不会有错。”尽管我好话说了一大堆，最终他还是把物价部门的同志请到了柜台前。为了弄清原委，我到微机室请微机员将这位电话用户一个月的话单全部调了出来。望着话单上的黑字，这位用户的口气缓和了许多，但对话单上几个拨叫号码有异议，说自己从来没打过这几个号码。经过了解，这几个电话是他的孩子打给点歌台的。随后，这位用户不仅交了电话费，而且向我赔礼道歉，说自己太冒失。
其实，“上帝”要求得到服务人员的理解，服务人员更需要“上帝”的宽容。事实上，服务活动中的很多纠纷都是由服务者与被服务者相互不理解而造成的：你服务不到家，我便不服你；你不服我，我就不给你提供满意周到的服务。如果出现纠纷时，服务者与被服务者相互都冷静下来，少些对立，多些宽容，我想，好多纠纷便不会发生。（河北涿鹿县邮电局李平忠）