让“窗口”更亮丽——成都市电信局做优质服务大文章 [复制链接]

第3版(政治·法律·社会)
专栏：

　　让“窗口”更亮丽
——成都市电信局做优质服务大文章
本报记者马利
四川省成都电信局是西南地区的通信枢纽，拥有世界先进的通信技术和通信设备。在它走过１１０年艰辛而辉煌的历程之后，今天，又以全新的科学管理，努力塑造企业形象，迎接新的挑战。
良好的企业形象，是走向市场的通行证。在社会主义市场经济条件下，成都电信局从竞争的胜利和挫折中，深深体会到，良好的企业形象是企业走向市场的通行证。品牌就是效益，形象就是财富。要实行这两个观念的根本转变，就必须提高全体职工的素质，发展企业文化，以精神文明建设促进物质文明建设。
成都电信局王宗光局长说：塑造好企业形象，赢得用户的信任，才能开拓通信市场，使企业在竞争中立于不败之地。
今年３月成电正式列入ＣＩ战略（企业形象战略），旨在吸收世界先进的科学管理，塑造企业形象，建设企业文化。
在ＣＩ共识研讨活动中，他们组织职工分析企业的优势、劣势，研讨企业的经营理念与战略决策。每一个课题、每一个方案都使参与者一次又一次迸发出思想火花。在这里，每个职工都是企业的经营者、决策者，必须面对市场作出自己的选择。
成都电信局党委书记郭材军说：“企业是一篇大文章，优质服务，是文章永恒的主题。”
位于成都市中心的人民东路营业厅是成都电信局最大的一个营业单位。电信业务多，顾客流量高。然而，迎宾小姐和迎宾先生总是面带微笑，不厌其烦地回答着顾客提出的各种业务咨询。“您”，“请”，“需要为您提供服务吗？”使这里一片温馨。
人东营业厅是个综合营业厅：市话初装、市话月租、用户话费查询、长途直拨、人工长途、电报、传真，并销售手机、磁卡、ＢＰ机等，营业量在全局各电信厅位居第一。仅市话初装，月收入达４００余万元，占全局同类收入近一半。市话月租收入占全局同项收入的６０％。
全营业厅７４人，平均在２７岁左右，是一支朝气蓬勃的营业员队伍。
年龄轻、观念新。他们认识到要使自己的“窗口”更亮丽，使服务质量攀上一个新水平，就得首先改掉电信部门的官商作风。
１９９４年６月，他们在全国邮电行业首先推出“导引服务”，设立迎宾小姐和迎宾先生，缩短了顾客寻找窗口的时间。同时，又推出上门服务，登门为用户办理装、拆、移机，过户、改址等多项服务。
成都郊区圣灯乡一对年过七旬的老人行动不便，常为每月到柜台交电话费头疼。人东营业厅得知情况后，专门分工营业员王瑜每月上门代收话费。群众夸他们：“待用户似亲人！”
人东营业厅，去年６月以来，先后１８次摆摊设点，２１次上门揽收大用户，竭尽全力方便用户装电话。仅此两项，就发展市话３３０７０户。他们还逐月开展针对性的服务活动，如８月份对伤残荣誉军人；９月份对各类教师等等，又发展了市话用户１０５４８户。
人东营业厅“管理一流、设备一流、效益一流、服务一流”，在群众中享有很高口碑，人称到这里办电信业务是一种精神享受。团中央和邮电部为人东营业厅挂上了“青年文明号”的匾牌。
为了树立电信职工勤奋敬业的工作精神，鼓励职工在为人民服务中奉献自己的青春和人生。成都电信局用了近一年的时间，大张旗鼓地评选全局“十杰青年”。以市话传输分局的任嵘为首的“十杰青年”的榜样，使“为人民服务”的思想，在每个职工的头脑里深深扎下根。
成都电信局党委书记对记者说：现在，我局大部分职工都有了要搞好优质服务的紧迫感和危机感。企业的发展与优质的服务紧密相连。职工们讲，我们人人都是优质服务的主体，岗岗都关系着“成电”的形象。
优质服务是一篇大文章，得做到底，做出新水平。