一份调查问卷 [复制链接]

第7版(国际)
专栏：文明公德在国外系列报道之二

　　一份调查问卷
本报驻南非记者温宪
约翰内斯堡郊区麦卡锡车行的罗莎女士是一位称职的推销员。她在得知本报记者站需购车后，两天内便将支付手段、保险安排和牌照登记等一系列繁杂手续办理完毕。在交车时，罗莎又对包括汽车操作性能在内的有关事宜做了耐心讲解。最后，她递过一大瓶香槟酒说：“这是我们为每一位顾客奉送的礼物。”
两周后，一位先生打电话来，说他所在的公司专事南非市场和顾客服务调查，接着就记者站不久前购车一事询问一些问题。这是一份有意思的调查问卷，据此或可窥见南非服务质量之一斑，其内容如下：
请你以“出色”、“良好”、“尚好”、“差”和“完全不行”对以下问题进行评估。
关于汽车零售车行。１．你对零售车行的总体印象（包括服务大厅内是否整洁、车行展示大厅内部装饰和外部橱窗的布置）；２．你是否在指定日期得到汽车（如果回答是否定的，那么交车时间延误了多久）；３．在你等待汽车时，车行是否与你保持联系？
关于汽车推销员。１．推销员殷勤与乐于助人的情况（包括推销员服务是否及时、耐心、友好，推销员是否不仅仅只是为了卖出汽车，而是对顾客表示出关心，是否向你提供有关汽车的文字资料）；２．推销员的正直（包括推销员是否实现了允诺，是否事先向你通告有关额外费用问题）；３．关于推销员的能力（包括理解顾客需求的能力及专业水准）；４．你是否提出要试车。如果回答是肯定的，推销员是否向你提供了试车机会；５．推销员对所卖产品的熟悉和感到自豪的程度；６．推销员是否尽力使你的选择得到满足。
关于交车情况。１．交给你的汽车是否干净；２．交车时汽车是否无任何机械及性能故障；３．推销员是否向你解释了汽车的功能特点；４．是否向你解释了有关保修及保养合同的条件；５．是否向你解释了汽车维修的有关要求；６．你是否被告知与谁联系维修事宜。
关于支付和保险问题。１．你是否想要零售车行为你安排支付问题（如果是，请再具体回答他们是否愿意对此提供帮助、资金支付过程是否顺利）；２．你是否要求零售车行为你办理保险事宜（如果是，对方是否愿意提供帮助、办理保险过程是否顺利）。
关于售后情况。１．提取汽车后，零售车行曾否以信件、文传或电话形式询问你对汽车是否满意；２．如果你提出过任何要求，车行是否乐于解决售后发生的所有问题，这些问题是否都得到了令你满意的解决。
这份调查问卷最后要求被询问者以“当然”、“或许”、“或许不”和“肯定不”来回答：１．你是否将向一位朋友推荐这家零售车行；２．你是否将向一位朋友推荐那位推销员；３．你是否愿意再从那家零售商处购买汽车（如果回答是否定的，请再回答其原因是服务差、想买另一种产品、地点不方便等）；４．如果你还有任何问题，是否愿意由我为你与零售商取得联系以及你有何种建议。
上述调查问卷到底能在服务质量管理中发挥何种作用？这家专事市场调查的公司经理阿尔伯特回答说，该公司与汽车制造厂商签有从事这一市场调查的合同，公司对每一位购车顾客都要进行问卷调查，每年平均打出１０万个问询电话。调查结果将提供给南非汽车制造厂商，厂商据此对全国零售网点的服务质量进行监督、指导和制约。麦卡锡车行经理伯兰兹说，他们对调查问卷的反馈结果极为重视，因为这不仅关系到车行中每个人的经济利益，更影响着整个车行的声誉与发展。“我们对在顾客中得到良好评价的推销员给予丰厚待遇。”阿尔伯特说，“罗莎女士就是其中的一位。”（本报约翰内斯堡电）