海尔靠质量闯天下 [复制链接]

第10版(社会周刊·读者来信)
专栏：质量连着你我他

　　海尔靠质量闯天下
　　本报记者 何小燕
　　海尔集团是以生产家用电器为主，集科研、生产、贸易、金融为一体的综合性国家特大型企业。1997年，海尔集团工业销售收入达到108亿元，比上年净增47亿元。海尔以“一个名牌”带出一个拥有电冰箱、电冰柜、空调器、洗衣机、微波炉、电热水器、电话机等16大类商品的“名牌群”。日前，记者采访了海尔集团总裁张瑞敏，他向记者阐述了海尔的质量观。
　　产品不能有缺陷
　　海尔抓质量从观念抓起。他们抓的第一个观念就是“有缺陷的产品等于废品”。张瑞敏认为，启动企业要从人开始，启动人要从启动精神开始。1984年他刚到海尔的前身——青岛电冰箱总厂时，面对的是一个发不出工资、濒临倒闭的烂摊子。他从一封用户来信中发现，刚生产出的冰箱存在质量问题，而像这样的冰箱，仓库里还有76台。张瑞敏查出了这批冰箱的生产人员，拿来一把重磅大锤，要生产者自己来砸。通过砸冰箱唤起了全体职工的质量意识和名牌意识，“不生产合格品就是不合格员工”的观念一下子树立起来了。随着员工责任心的增强，企业有了坚实的质量管理基础。“要干就干最好的”，成为全体员工的心愿和行动。随后，海尔以“斜坡球体论”为依据创造了“OEC”管理模式，实现了海尔的高质量、大批量的一致性。“OEC”管理模式即全面质量管理的“三全原则”，全方位地对每人每天所做的每件事进行控制和清理，做到“日事日毕，日清日高”。张瑞敏总裁将它解释为“今天的工作必须今天完成，今天完成的事情必须比昨天有质的提高，明天的目标必须比今天更高”。
　　冰箱生产要经过156道工序、545个工位，如果不是每个人都认真负责保证，那质量一定很一般。海尔的做法是将保证质量的责任落实到人，把一切质量过失否决在生产过程中。管理者根据每道工序的质量责任大小，编制质量责任价值券，将劳动报酬与产品质量直接挂钩。严谨的管理，不仅保证了产品质量，也培养了全体员工的素质。海尔冰箱的每道工序、每个产品都是“精细化、零缺陷”。海尔人都知道美国GE公司规范化的工作方法“六个西格玛”，即：与客户有接触的每一道工序、每一件产品、每一次服务都接近完美的质量。其不合格率仅为百万分之三点四。
　　下道工序是用户
　　“用户永远是对的”是海尔的售后服务观。海尔人认为，服务是质量不可分割的一部分，通过服务让用户百分之百地满意，服务不等于维修。
　　海尔本着“用户的难题就是我们的课题”的思想，根据不同人的需求，进行不同的设计，开发生产能满足用户潜在需求的产品。一位四川用户写信给海尔，说他的洗衣机水管经常堵塞。调查发现，四川农村种地瓜的农户多，当地人就用洗衣机洗地瓜，出水管因此常被泥堵住。海尔立即改进产品设计，推出可用来洗地瓜的洗衣机。这就是海尔集团的“技术创新市场化”原则。
　　张瑞敏给记者讲了这样一件事：一位上海用户给他写了一封十几页纸的信，信中说：“我全天24小时监控你们的电冰箱，发现它的耗电量比你们的标准数多了0．01度。”张瑞敏认为这是好事，“它说明我们的措施还需再加强，我们的产品质量还得提高。用户帮助我们计算应该付费，不应该指责。”海尔已将工厂的检测线延伸到消费者家中。1996年，海尔集团荣获美国优质服务科学协会颁发的“五星钻石奖”，这是亚洲家电行业第一家获此殊荣的企业，总裁张瑞敏获“五星钻石个人终身荣誉奖”。
　　靠质量树立品牌
　　在市场经济中，“高质量”的内涵不仅仅是符合工厂或国家规定的标准，而是适应市场的需求，利用高科技来创造市场，引导消费。名牌无国界，但一个名牌在一定程度上代表着一个国家、一个民族的形象。张瑞敏对记者说：有人一听到“德国造”，马上会认定这个产品的质量肯定没问题，德国人做事“一丝不苟”的民族精神就体现在产品上。一听说“日本造”就会想到日本有非常强烈的市场意识，应你所需，同时把你想不到的功能也制造出来。“海尔——中国造”就是要在世界上打响中国的名牌。海尔不仅要有像“德国造”那样高的质量，而且要像“日本造”那样可以满足人们的需求。海尔凭借与国际接轨的质量管理体系、质量检测水平，造就了国际水准的产品质量。质量国际化的三个标志是质保体系认证、产品国际认证、检测水平国际认可。在质保体系方面，海尔电冰箱、电冰柜、空调器、洗衣机、微波炉、热水器等六大产品，均获得ISO9001认证；在产品国际认证方面，海尔的主导产品先后通过美国UL、德国VDE、加拿大CSA等8家认证；在检测水平国际认证方面，海尔在国内率先获得了加拿大EEC、CSA能效认证和美国UL用户测试认证。海尔已完全有实力同世界名牌产品抗衡，并终将成为世界著名品牌。