话费争议案的教训 [复制链接]

第9版(社会周刊)
专栏：连续报道

　　话费争议案的教训
　　本报记者 王莹
　　今年2月，本版刊登题为《据理力争讨公道，四年官司有结果》的调查，对包头市邓成和电话费争议案的始末作了报道，此后不断有读者询问此案处理的后续情况。近日，记者从有关部门了解到，内蒙古自治区邮电管理局已对此案有关责任人作出处理，并就此案进行了反思。
　　邓成和电话费争议案的起因是，用户邓成和就自己住宅电话的12个长途话费共41．65元向包头市邮电局提出异议，在多次与该局有关部门交涉未果后，邓成和先后向包头日报、内蒙古日报、经济日报及本报投诉。包头市邮电局认为邓在多家报纸刊登文章，侵害了该局名誉权，故而提起诉讼，把邓推上了被告席。
　　此案从立案到结案，起起伏伏历经四年。这期间，各新闻媒体对此案非常关注。1995年，本报就曾专派记者赴包头采访，刊登了记者调查《包头市邮电局该怎样对待用户》。1997年11月14日，中央电视台《焦点访谈》节目以《消费者不是弱者》为题对此案作了报道。1998年1月10日，经内蒙古自治区高级人民法院主持调解，双方当事人自愿达成如下协议：1.包头市邮电局诉邓成和侵害名誉权不当，包头市邮电局向邓成和书面赔礼道歉。2.包头市邮电局向邓成和返还41．65元的长途电话费及利息，赔偿邓成和因诉讼造成的直接经济损失、精神损失费，并承担一、二审再审案件受理费、反诉费、鉴定费等共1.6万元整。对上述调解协议，包头市邮电局已按规定期限予以执行。
　　包头市邮电局认识到自己在处理此案过程中存在几个问题，主要是：一、服务管理工作不到位。在与邓成和发生话费争议之前，该局就曾两次停过邓的住宅电话；话费争议发生后，窗口营业人员又以“冷、顶、横”的态度对待用户；同时，局内没有一个明确的对外服务管理部门，局纪检委、办公室、电信科、宣传科、政法室等都先后插手此案，造成口径不一，多头对外。所有这些，是造成用户不满、“讨公道”逐步升级的主要原因。二、不能正确对待用户的批评监督。在邓对话费提出异议后，该局没有认真对待，反而因邓向有关报刊投诉而将其推上被告席。三、不能正确对待舆论监督。在多家新闻媒体对此案表示关注的情况下，中央电视台《焦点访谈》记者到该局采访时，该局领导和工作人员思想上有抵触情绪，不但不积极配合，反而将记者领到局公安科。在《焦点访谈》对此案曝光之后，包头市邮电局仍不从主观上认识问题，又向有关部门上报材料，指责《焦点访谈》的报道歪曲事实，带有明显的倾向性、误导性。
　　包头市邮电局在服务工作中和对待舆论监督过程中的错误是严重的，其行为给邮电系统造成了不良影响。为此，自治区邮电管理局作出决定，责令包头市邮电局党委书记、局长翟雨生对其错误做深刻书面检查，给予行政记过处分，在全区通报批评；责令包头市邮电局对直接接待中央电视台记者的办公室副主任郭志强予以严肃处理（注：包头市邮电局已作出免去郭志强办公室副主任职务、调离办公室工作的决定）。
　　此案给予自治区邮电管理局的教训是极为深刻的，这件事充分暴露了各级邮电部门在管理、服务、对待用户和舆论监督，以及队伍素质、机关作风等方面还存在一些问题。为此，自治区邮电管理局也积极采取了相应措施，决定认真吸取教训，切实改进工作作风，在搞好发展建设的同时，把提高服务水平、创建文明行业摆到重要议事日程上来。