接受监督 提高质量　小天鹅真心实意为用户 [复制链接]

第10版(社会周刊·读者来信)
专栏：服务工作面面观

　　接受监督 提高质量
　　小天鹅真心实意为用户
　　无锡小天鹅公司坚持“服务第一，销售第二”的经营方针，多年来实施了一系列为用户服务的举措。1993年，他们在国内率先推出“质量信誉卡”，将服务公约公布于众，把公司的服务承诺告诉每一个用户，同时也把监督权交给用户，虚心接受用户批评与建议，并为用户办理了责任保险。1995年实施承诺服务，整机保修五年。1997年，小天鹅公司开通投诉专线，主动接受用户监督，提高为用户服务的质量，缩短了与消费者之间的距离，密切了双方关系。如今，小天鹅公司的用户已有500万。但是，他们并没有因此而满足。小天鹅公司意识到，市场竞争越来越激烈，已经从产品竞争，价格竞争，发展到服务竞争，服务的内容也有很大发展和变化。因此，原有的服务举措需要发展，原有的服务体系需要进一步完善。为适应这些变化和要求，小天鹅公司的服务内容发生了两个转变：一是从“被动”服务向“主动”服务转变，二是从“简单”服务向“情感”服务转变。
　　江苏无锡市 李振皓