如此“跟踪” [复制链接]

第11版(经济生活)
专栏：各抒己见

　　如此“跟踪”
　　崔芳
　　那天在某大商场选购化妆品。货款交结后，售货员小姐殷勤地请我填写一份表格，上有姓名、住址、电话等名目。小姐称这是为便于对产品进行跟踪服务用的，对于企业来讲，可以随时了解产品的使用情况、顾客的评价；对于消费者这一方，则是万一有什么问题便于及时地得到解决。于是我如实一一作答，美美地感受了一把做“上帝”的滋味。如是的一幕不久之后又在另一家商店的某一柜台重新上演。售货员小姐的“演讲词”几乎是前一家商店小姐的拷贝。在由衷地感叹商家服务真是大大提高的同时，我又交代了一遍个人的基本情况。
　　这件事本来就过去了。只是有一天翻阅着花花绿绿的化妆品广告页，忽然想起了我被承诺的“跟踪服务”。此时已过四五个月，而它依旧杳无音讯。向朋友甲提起，她劝我再耐心地等上半年一年，要不就去“跟踪”一下这些柜台是否依然存在。而朋友乙则表示不是没有什么质量问题吗，还要什么“跟踪服务”。后来终于有一个朋友一针见血指正我的“天真”：什么跟踪，恐怕只是个幌子，或者是小姐用来记录、证明自己销售业绩的手段吧。
　　醍醐灌顶。原来此“跟踪服务”的“跟踪”只是说说而已。此后，我对“跟踪服务”失去了兴趣，而对我曾经所喜欢的以上两个品牌也渐渐失去了信任。只是偶尔安慰一下自己，也许他们还有更好的渠道来了解消费者对产品的反馈吧。
　　希望真的如此。要不，这两个算得上国内知名的品牌，他们在媒体上大做广告，在商场里大搞促销，包装上也是煞费苦心，精益求精，投入不可谓不大。如果在“跟踪服务”上只是这样虚晃一枪，“虎头蛇尾”，岂不是反而让消费者“倒胃口”？
　　也不要等着消费者来跟踪产品吧？譬如因质量问题找上门来，你被动地提供售后服务。这时候的消费者已是战战兢兢害怕你的横眉冷对。跟踪服务不等同于售后服务，它意味着主动出击，积极争取消费者。在跟踪过程中，你可以及时了解消费者对产品的认可程度、使用情况以及改进意见。因为，消费者的偏好信息是你把握市场走向的航标。所以，尽管曾经受骗，我还是希望企业有朝一日真的实现“跟踪服务”，那必然是服务业的又一更高境界。