商业服务讲艺术 [复制链接]

第3版(专页)
专栏：

　　商业服务讲艺术
　　北京市西单商场股份有限公司售货员 林惠兰
　　我是西单商场男服商品部中老年服装组的售货员，说起改革开放20年西单商场的变化，我体会最深的是柜台服务的变化。
　　记得20年前那会儿，由于商品短缺，售货服务也不像现在这么讲究，商品摆上柜台，递给顾客，收上钱来完事儿。顾客买东西，也不计较服务态度和商品质量，只要能买到商品就行。特别是紧俏商品挑都不挑就拿走。
　　经过改革开放这20年，经济发展了，商品丰富了，服务也逐渐发生了变化。我们商场实现了全方位优质服务。
　　首先是服务范围比以前扩大了。比如，过去您买了大件商品发愁不好搬、不好运，现在您在家打个电话，货就能送上门、搬到位，还能安装调试。遇到行动不便的顾客，我们提供残疾车；顾客逛累了，有休息坐椅，还增加了免费裤子扦边、免费加工窗帘等服务。
　　其次是服务质量比过去提高了。您是顾客，只要一进商场的门儿，您购物的一切困难都是我们的困难，我们会千方百计创造条件为您解决。买东西携带不便，我们会给您包扎好送出去；行动不便，我们会协助您购物，售货员当陪购员。商品需退换修，立即办理，不让您等候。
　　千变万变，说到底是我们售货员的素质发生了变化。现在，要想当好售货员可不像过去那么简单了。不仅要树立全心全意为人民服务的思想，还要学业务技术、学文化。这几年我读完大专。在工作之余，我自学了哲学、顾客心理学、美学和商业法规，如消费者权益保护法、产品质量法等，还学习服装裁剪、看体拿衣等等。在售货服务过程中，我总结了穿着展示、立体展示、平面展示、对比展示的售货法。我是卖中老年服装的，您如果来到我的柜台买服装，尽管服装式样齐全了，您选择的余地大了，但是如果您还是挑不到满意的款式，只要您说出想买的式样，我们就可以给您订做，送到您家里去。如果穿后不满意，还能无障碍退换货。让您买东西没风险、无后顾之忧。
　　通过学习和实践，不断总结经验，我们售货员的服务观念也发生了根本的变化。现在，我们商场的售货员都能认识到：顾客这次虽然不买，但会成为未来的购买者；销售与退换都是效益；介绍商品讲缺点也是促销；不怕顾客不买，就怕顾客不来；尊重顾客自主选择，“不打招呼”也是热情；恰当自然的语言才是艺术；只有超越才是一流。