优质服务十分必要　被服务者要理解支持 [复制链接]

第10版(社会周刊·读者来信)
专栏：呼吁

　　优质服务十分必要　被服务者要理解支持
　　不久前，一个女青年到铜陵火车站要求进站送客，而她又未买站台票，被车站工作人员拦住。女青年说有急事，急匆匆把手提包放在检票口，声称回头再补，强行进站。
　　车站工作人员根据铁道部《铁路旅客运输规程》“到站台上迎送旅客的人员应买站台票”、“未经车站同意无站台票进站时，加倍补收站台票款”的规定，请女青年补交站台票款时，她却认为是乱收费，只交1元，另1元拒付。争执中，女青年动手抓工作人员的脸部，导致双方发生纠纷。对此，铜陵车务段领导十分重视，对车站工作人员进行了严肃批评，并把主要当事人调离了岗位，班组成员扣发当月奖金的50％。
　　长期以来，铁路部门狠抓路风建设，强调优质服务，并出台了一系列规章制度，以约束铁路工作人员的行为，更好地为乘客服务，这无疑是十分必要的。但在实际工作中，少数乘客不遵守有关规定甚至蛮不讲理的事时有发生。由此我认为，任何服务行业，单靠服务者一方的努力是不够的，它需要服务者和被服务者的共同努力，需要全社会的理解和支持。诚然，我们的服务工作是要让旅客满意，但必须在执行和遵守国家法律、法令以及行业规章制度的前提下，相互配合。上述事件中，车站工作人员的心理不平衡，感到委屈，但为了铁路路风建设的需要，他们接受了。在这里，我真诚地希望广大旅客在接受服务时，也要考虑一下自己作为“上帝”的形象，服务者也同样需要尊重。
　　安徽铜陵火车站　钱摐普