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飞机误点,机场怎么办? [复制链接]

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只看楼主 倒序阅读 0 发表于: 1998-04-20
第11版(经济生活)
专栏:消费广角

  飞机误点,机场怎么办?
  本报记者 彭嘉陵
  记者最近从杭州飞北京,航班原定上午10时50分起飞,过了起飞时间10多分钟,机上播音员才通知:由于飞机出了故障,正在检修。一个小时过去了,飞机未能修好,乘客们被告知:带好所有行李物品,换乘另一架飞机。
  有乘客提出意见:飞机为什么不早点检修?但为了自身安全,乘客们不敢多说什么,只好下机。但换乘哪一航班,不得而知。
  好不容易打听到下一航班13时50分起飞,许多人都去找值班小组换乘。但值班小姐看了许多人的票后都说,你这票是打折的,不能换乘。我暗自庆幸自己买的是全额票,不受此限制,便忙着去办理换乘手续。到了换登机牌处,却被告知应到值班室盖章,便又拎着行李返回值班室盖章,再返回换登机牌处排队,又被告知应先去换票。只好又拎着行李到了机场门口的售票处排队,换完票返回候机大厅,许多人还围在值班小姐身边询问航班信息。小姐仍是一脸无奈:不知道。有乘客问,我们买的打折票为什么不能换?小姐解释说不是一个航空公司的。乘客又问,那么退票总可以吧?小姐说,票面上明明写着“不得更改、不得退换、不得改乘”,你实在要退,在哪里买的到哪里退,还要付20%手续费。另一乘客问,我这是在外地买的票,还非得到那里去退吗?小姐回答:是的。许多乘客对退票要付手续费议论纷纷:飞机不能起飞又不是我们乘客的错,为何要我们承担退票费?小姐回答,大家都要作出点牺牲嘛。耽误了时间,本来大家就有气,这位小姐不仅没有好言安抚,还说出如此伤人的话,岂不是火上浇油?大家七嘴八舌,矛头一下全对准她,候机大厅炸了锅。
  还有些乘客因为托运了行李,也不能换乘。他们问,能不能把我们的行李找出来?机场人员回答,怕时间不够。其实还有差不多两个小时的时间。
  飞机晚点在我国是经常的事,往往因处理不好造成乘客与航空公司以及机场之间的矛盾,也曾发生索赔事件。记者联系经历的多次飞机误点事件,发现几个问题:一是航空公司与机场的衔接不好。飞机出了故障,航空公司应及时与机场联系,代为安抚乘客,并及时向乘客通报航班动态。如果航空公司随机应变做得不好,矛盾就会转向机场。机场也许会说,这家航空公司没有告知我们何时能起飞,我们无从回答乘客。这就涉及到第二个问题,机场管理方面也大有需要改进之处,比如三个窗口才能办完的换乘手续,合并成一个窗口统一办理,乘客不会无所适从,机场工作人员也不会那么忙乱。第三,应加强职业道德教育。机场与航空公司是两个不同的单位,但在乘客看来,航空公司与机场是一码事,飞机不能起飞,只能找机场。机场人员应该随时了解航班信息,并耐心给乘客作出解答。第四,机场应多为乘客着想。比如托运行李不能换乘也是托辞,如果在时间允许的范围内,应该是可以办到的。
  另外,我们买机票往往和保险一起买,但换机后,保险就作废了,换了航班还需另买保险。这很不公平。应该可以退还,或者随换乘航班转到原机票购买者名下。幸好到目前为止尚未发生过一起因为换机而涉及保险的事故,如果真的发生了,不知会如何处理?
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