有钱为啥难出手？——扩大消费话题（三） [复制链接]

第1版(要闻)
专栏：确保今年经济增长8％

　　有钱为啥难出手？
　　——扩大消费话题（三）
　　本报记者 赵志文
　　假冒伪劣令人心悸
　　近年，假冒伪劣现象屡禁不止，在一定程度上影响了市场的繁荣。消费者在购物时求的是“货真价实”，可是，与消费者息息相关的衣食住行诸方面，都有假冒伪劣商品。北京市技监局在北京6家大型商场抽查了14家企业生产的34种豆制品，合格的仅有5种，合格率仅为14．7％。浙江省台州市李文泽等4人来信说，他们花109．11万余元购到的却是一家房地产开发公司的4套不合格房。另据报载，北京的一对夫妇花巨资购买了一辆欧宝轿车，后经检查系被撞过的事故车，而非进口原装新车。
　　现在，小到油盐酱醋、服装，大到电脑、汽车、住房，假冒伪劣现象无处不在。一位读者说，现在他既不求“物美”，也不图“价廉”，只想求个“真”字。他说，平民百姓攒点钱不易。花出去格外小心，希望物有所值。假如买到的是假冒伪劣商品，岂不既扔了钱，又怄了气。所以，在吃不准的前提下，就宁可捂住钱包，少花钱，待以时日。
　　服务要改善
　　实践证明，在买方市场形成后，消费者购物不仅要看质量、价格，还要看服务。这里讲的服务包括售前、售中、售后三个方面。服务水平的高低，直接影响着消费者购物心情的好坏，对商家信任的程度，消费过程实现的快慢。坦率地说，我们在消费服务方面尚需大力改进。
　　记者去年在北京一家商场买火腿肠，指明要8片。营业员嫌生意小，以“不好拿”为由加以拒绝。他们冷若冰霜的服务态度还停留在六七十年代的水平，对顾客有一种恩赐和“舍我其谁”的味道。他们是今天买方市场中的营业员，但观念还是旧的，依然停留在商品短缺的卖方市场。他们不明白消费市场已发生根本变化，怠慢伤害顾客，既损害了商家的声誉，也阻碍了消费的实现。
　　由于科技的进步，经济的发展，商品品种日新月异。这就使得引导消费成为必要。顾客迫切需要有文化有知识的营业员为其当好参谋。然而，在这方面消费者也有遗憾。
　　这一两年，国产VCD视盘机竞争激烈，在购销旺季的春节前，更是达到白热化的程度。在许多商店的专柜内，几乎所有VCD视盘机都标榜产品有“超强纠错能力”，“真正的2．0版”，不同的是，甲厂附送话筒，乙厂奉送VCD光盘。消费者在柜台前如堕五里雾中，十分茫然。营业员大多缺少必要的电子常识，讲不出所售机型有何特长，有何不足，全凭着消费者自己去撞大运，凭着感觉走。有些消费者兴致勃勃揣着钱来到商店，在众多品牌前他们无法进行正确判断，最后只得怏怏而去，而商店就眼睁睁地看着一笔笔生意从手中溜走了。
　　当前，有些商家目光短浅，以获得眼前经济效益为唯一目的，只重视销售而忽视售后服务。由于售后服务不佳，使消费者倒了胃口，产生“后顾之忧”，在消费时犹豫不定。一位读者给本报来信，她先后花12．2万元买了11套21件法式红木家具。购买时厂方保证“所有家具均不会有质量问题”，但交货后，所有家具没有一件不开裂的。再找厂方和商场，他们均又改口说，“红木家具没有不开裂的，不裂不叫红木家具。”对出现的质量问题，不闻不问，让人叫苦不迭。
　　消费的实现是一个复杂的系统工程，有许多制约因素。诸如，质量是否精良，价格是否合理，购物环境是否舒适，营业员的服务态度是否良好，消费引导是否得体，包装装潢是否艺术，广告宣传是否实在，品名商标是否新颖……这些因素在卖方市场时代消费者并不十分重视，但到了今天，这些因素都影响着消费者的消费心理和消费欲望。要开拓市场，拉动消费，必须认真研究影响消费的若干因素，采取切实可行的办法加以解决。