旅游：何时潇洒走一回？——扩大消费话题（六） [复制链接]

第2版(经济)
专栏：确保今年经济增长8％

　　旅游：何时潇洒走一回？
　　——扩大消费话题（六）
　　本报记者 龚雯
　　国内旅游：花钱受罪
　　随着生活水平的提高和消费观念的更新，国人旅游已成时尚。去年，国内旅游收入达2112．7亿元，比上年增长约29％，城镇居民出游率达92％，农村人口出游亦呈上升趋势，越来越多的普通百姓开始选择这种新型消费方式。
　　然而，与迅速增长的国内旅游消费需求相比，旅游行业本身的产品质量和服务质量明显滞后，特别是作为旅游六要素的“行、住、游、食、购、娱”难遂人意———
　　行：旺季出门难，逢年过节更是“一票难求”，许多景点交通不便，“进不去，出不来”。
　　住：供需错位，方便卫生、价位适中的中低档住宿设施偏少，豪华、昂贵的高档涉外饭店居多，国内旅游者往往是“找得到的住不起，住得起的找不到”。
　　游：服务水平较低，市场秩序混乱，“风景面前煞风景”，景区景点乱收费、乱涨价，环境脏、乱、差，商贩尾随兜售、强买强卖、欺诈游客现象屡见不鲜，部分景观重复，令人扫兴。
　　食：宾馆饭店的饭费价格太高，街头摊点的卫生质量难保，而景区的饭菜则多是“宰你没商量”。
　　购：旅游纪念品各地雷同，缺乏特色，粗制滥造甚至有不少是假冒伪劣，游客感到无物可购。
　　娱：“白天看庙，晚上睡觉”仍较普遍，经营者对游客的娱乐活动一般不予考虑，尚未从初级的单一观光型转向适应现代生活需要的度假休闲型。
　　除了上述问题，旅游者反映强烈且投诉最多的还是旅行社及相关服务部门。去年，国家旅游局质量监督管理系统共受理投诉2037件，来自国内游客的1546件，占投诉量的85％。
　　有的旅行社擅自更改旅游日程和行程，如“四日游”变成“三日游”，“甲地游”变成“乙地游”，且不向游客作任何赔偿和说明；有的旅行社随意降低接待标准，明明合同上写着“进口豪华大巴”，开来的却是一辆破旧的老式公共汽车，明明是“星级宾馆”，入住的却是肮脏简陋的所谓“招待所”，明明交了“全包”的费用却又时常让你自费就餐；一些旅行社视旅游计划为儿戏，有时半夜三更到达目的地竟连住处也未落实。凡此种种，消费者气愤地称之为“花钱买罪受”。
　　让旅游者潇洒走一回
　　专家认为，造成国内旅游现存问题的原因是多方面的。过去，我们重点发展国际旅游，对国内旅游重视不够，近几年，国内旅游市场迅速升温，日益兴旺，但相应的开发、管理和服务却未及时跟上，经营素质低，接待质量差，市场培育不足，薄弱环节多且突出；就旅行社而言，90年代初国家逐步放开价格，把企业推向市场，由于竞争不断加剧，有些旅行社走入误区，动辄削价竞争，违约经营，严重侵害了消费者权益；旅游是社会各方都有投入的行业，涉及其他诸多部门，但实际工作中“各自为政”，制约机制不健全，阻碍了旅游业健康发展，一些旅游目的地市场意识淡薄，大做一锤子买卖，“好客”变成了“好宰客”。
　　旅游这一“朝阳产业”对拉动国内需求、促进经济增长有着不可低估的作用，这当中，国内旅游又是一个新亮点，市场广阔，潜力巨大，便于开发，见效较快，在东南亚金融危机可能影响国际旅游接待的情况下，积极拓展国内旅游，使潜在需求成为现实需求，已是势在必然。而国内旅游的持续发展，关键在质量，为此，旅游行业已调整战略，并采取措施进一步加强管理，改进服务。
　　也需要“紧箍咒”
　　首先是健全法制，规范市场。继出台《旅行社管理条例》后，又实行了质量保证金等制度，给旅游企业戴上“紧箍咒”，对从业人员进行标准化管理。各地开展了旅游市场专项治理，集中整顿景区景点秩序和环境、旅游安全、商品质量、导游服务以及旅行社违法经营等，经过整治，广东、北京等地的“回扣风”、“宰客风”已得到有效遏制。国家、地、市三级均成立了旅游质量监管部门，接受日常投诉，四川巫山县在小三峡景区专设了水上旅游法庭，若有投诉立即受理。
　　其次是提高产业素质。在建和将建项目立足高起点，力争旅游产品多样化和个性化，避免低水平重复建设，推动产品质量升级；在国内旅游业中全面推行已较成熟的国际旅游接待的服务规范，使国内旅游服务质量上档次、上水平。
　　另外，鉴于旅游业关联性强、涉及面广，有关人士指出，应以今年创建优秀旅游城市活动为契机，促成全社会对旅游齐抓共管。
　　据了解，针对市场需求，旅游业将在几年内建立面向公众的旅游服务体系，包括旅游咨询、散客服务、紧急救援、投诉受理等，真正让大多数出游者都能玩得潇洒，游得尽兴。